“双维度”下如何提高酒店的运营

张晶

对于酒店行业来说，宾客满意和员工满意是密切相关且又互相作用的两个维度。以人为本的酒店，培养忠诚的员工，提高员工的满意度，员工为宾客提供高质量的服务，从而使酒店获的较高的宾客满意度。同时，宾客满意度的提高，可以为酒店带来更多的利润，同时员工也会获得更多的收益和福利。

宾客满意度 员工满意度

宾客满意度

（1）宾客满意度内涵

酒店是典型的服务型行业，而服务型行业的最高目标就是使顾客满意，从而实现盈利。宾客在进行产品或服务的选择时，通常会耗费的成本包括：货币，时间，体力和精神，而当宾客在付出相应的成本之后，也必然会对自已将要获得的价值有所期望。同时，宾客的这种期望与他们实际的体验感受所形成的对比，就是宾客的满意度。可以说，宾客满意度就是一个期望、体验和对比的过程，在这一过程中，由于个体的经济水平、文化背景、需求等方面的差异性，同一产品或服务，每一位宾客的满意度也不尽相同。

（2）获得宾客满意度的重要性

“成本控制”是酒店盈利的重要手段，我们都知道，留住一个老顾客的成本远小于争取一个新顾客。当一位宾客的满意度达到较高水平时，酒店不仅是获得了一位忠诚的顾客，甚至在网络发达的现在，也同时拥有了许多的潜在顾客，因此每一位宾客的满意，实际上，就是酒店成本最小却受益最明显的宣传。在酒店的实际运营中，要想为客户提供优质的服务，还需要不断改进自已的服务质量。

（3）如何提高宾客满意度

首先，要了解宾客最基本的需求，这也是一家酒店能够立足于市场中的最基本要求。对于酒店来说，宾客最基本的需求不外乎硬件配套设施齐备，基本生活用品齐伞，食宿环境整洁卫生以及人身财产不受侵害等。正如前段时间发生在北京的和颐酒店女子遇袭事件，就是由于酒店在安全管理上的巨大疏忽和漏洞，导致宾客的人身安全受到了极大的威胁，试问这样的酒店又如何能获得宾客的满意。

其次，工作内容和流程的标准化。所谓标准化，就是指每一环节都严格按照既定的标准进行运作，环环相扣，每位员工各司其职，使酒店的整个服务过程如流水作业那样有序、连贯，并且酒店对于这种标准要可控可测可衡量。对酒店个体来说，标准化的工作流程意味着服务上的重复性、机械性和规范性，这是保证酒店工作顺利运行的基石，是实现高效服务的基础。对整个酒店行业来说，酒店标准的实施，也是对酒店进行评级，改进的标尺。对宾客来说，获得这种标准化的服务也意味着当你人住任何一家酒店时，所能够接受的最基本服务是相似的，这种相似性也可以使得宾客免去很多的顾虑和担忧。

最后，提供差异化服务。通常来讲，档次越高的酒店所能提供的差异化服务也越多。因为对酒店来说，这种区别于其他酒店的服务，必然是以标准化服务为前提，在充分了解人住宾客的需要后，能够结合自身所拥有的资源，为宾客提供适合的个性化服务，丰富宾客的体验值。如果说基础性服务和标准化服务是宾客所必须拥有的，那么这种差异化服务就是锦上添花，就是使得宾客感觉物超所值的重要途径。

员工满意度

众所周知，员工是酒店服务的提供者，酒店需要员工来实现顾客满意，从而塑造酒店形象，可以说酒店服务质量的高低与员工的工作状态密切相关。类比宾客满意度的概念，员工满意度可以概括为员工对于工作的期待值与实际工作体验之间的比较。如何提高员工的满意度，造就忠诚的员工，是每一位酒店管理层都应该思考的问题。

（1）员工即是顾客。实际上，让员工满意也是实现酒店内部营销的过程。酒店员工为客人提供高质量服务的同时，酒店也要为员工提供令人满意的人力资源产品及服务，在吸引人才的同时，更重要的是留住人才。酒店服务，实际上就是一种人与人之间的交流，这种交流或直接（比如前台服务，机场接送等）或间接（比如电话接受预定，保潔人员清扫房间等），那么出现摩擦或沟通不畅的情况也就相对于其他行业要多一些，然而过去的“顾客是上帝”，不分缘由就把错误归咎于员工的做法，已经完全是造成人员流失的重要原因。让酒店员工充分感受到被尊重，被关爱，把员工当成顾客，才是作为酒店管理人员需要牢记于心的原则。正如王卫的那一句：“如果打人事件不追究到底，我不配再做顺丰总裁”，这对于全体顺丰工作人员来说，无不是一针强心剂。

（2）培训是最大的福利。松下幸之助说过：“一个天才的企业家总是不失时机地对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。教育是现代经济社会大背景下的杀手锏，谁拥有它谁就预示着成功，只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人，才会对教育置若罔闻”。的确，让员工能够预见自己未来发展的可能性，获得自信，并且在工作中完成自我提升，实现自我价值，是令员工提高满意度的最重要的途径之一。

（3）学会感恩和情绪管理。这一点也是体现一家酒店人情味管理的重要方面。从员工人职，到实际工作，以至员工离职，每一位管理者都应该针对每一位员工，做到聆听，磋商，安抚.使每一位员工感受到温暖，做到真正的人本化管理。在员工遇到挫折困难时，能够主动进行帮助，让每一位员工对酒店产生信赖感。特别是新员工的人职，以及老员工的离职，如何让他们感受到酒店所带给他们的自豪感和归属感，这也是提高员工满意度的一种方式。

（4）提高员工的忠诚度。提供员工的忠诚度，很重要的一个方面就是提高员工的文化认同感。首先，酒店要有正确且积极向上的企业文化。其次，这种文化要体现在酒店的管理模式中，特别是管理层要以身作则，起到模范带头作用。最后，要积极引导员工，使他们产生强烈的对企业文化的认同感，并且能够把这种文化根植于自身的职业发展中，并起到积极地激励作用。

[1]《培训金典》傅浙铭

[2]《基于国际化企业员工战略性培训体系的研究》阳琼 寻延年

[3]《创新培训机制建设提升员工培训效果》姜涛 赵锦添