从非语言沟通角度谈护患关系

【摘要】在护理工作中，沟通是护士与患者及其他医务人员情感连接的主要纽带，在护患沟通过程中，护士掌握非语言沟通技巧是非常有必要的。非语言沟通的特点有：真实性、广泛性、持续性和情景性；非语言沟通的作用有：表达情感、调节互动、验证信息、补充和替代、显示关系。

【关键词】人际沟通；影响；因素

沟通是信息发出者遵循一系列共同原则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到理解的过程。在护理工作中，沟通是护士与患者及其他医务人员情感连接的主要纽带；通过沟通，患者可以向医务人员倾诉，以保持心理平衡，促进心理健康；通过沟通，护士可帮助患者及其家属掌握相关的健康知识，正确对待健康问题和疾病，从而建立健康的生活方式和遵医行为。非语言沟通是借助非语言符号，如人的仪表、服饰、动作、表情等，以非自然语言为载体进行的信息传递。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，是语言沟通的自然流露和重要补充。在人际沟通中语言沟通大概占35%，非语言沟通占65%。因此，在护患沟通过程中，护士掌握非语言沟通技巧是非常有必要的。

一、非语言沟通的概念与特点

（1）非语言沟通的概念 非语言沟通是指借助非语言语词符号，如人的仪表、服饰、动作、表情、空间、时间等，以非自然语言为载体所进行的信息传递。（2）非语言沟通的特点相较于语言沟通，非语言沟通的特点主要有真实性、广泛性、持续性和情景性。

1.真实性

非语言沟通往往比语言沟通更能够表露、传递信息的真实含义，因此更真实。在人际沟通中，语言所传达的信息大多属于理性层面，经过大脑加工后表达出来的语言并不一定表露一个人的真实意向，非语言行为往往是无意识的，是对外界刺激的直接反应。

2.广泛性

非语言沟通却具有很强的共享性，即使在语言差异很大的环境中，人们也可以通过非语言信息了解对方的想法和感受。如今，国际社会为了便于交流而广泛使用一些约定俗成的非语言符号，这些非语言符号所传递的信息为不同文化、不同民族的人们所理解。比如，红灯表示“禁止通行”；红色的“十”字代表医疗卫生机构。

3.持续性

非语言沟通行为是一个连续的过程。在一个互动的环境中，自始至终都有非语言载体在自觉或不自觉地传递信息。一般而言，从沟通开始，双方的仪表、举止、身体的姿态就传递出相关的信息，双方的空间距离、目光表情、身体动作就显示着各种特定人际关系。

4.情景性

在不同的沟通情境中，相同的非语言符号表达不同的含义。如一个挥手的动作，表达的是“再见”还是“你好”或者“不，不，这不行”，要结合当时的交往情境和其他同时出现的沟通行为（如表情、眼神或语言）方能确定。同一种非语言符号可以表达不同的情感和信息，而不同的沟通者对同一种非语言符号的含义也有不同的领会与解读。

二、非语言沟通的作用

（一）表达情感

非语言沟通的首要功能是表达感情和情绪。在人际交流中，通过非语言行为，人们充分表达他们的喜悦、哀伤、愤怒、失望和恐惧，如在护患沟通中，患者的表情、目光、肢体的动作等，真切地向医护人员表达了他们催患疾病时的种种情感—无望、不安、无助和焦虑。同样，医护人员通过坚定的目光、关切的微笑，镇定的表情和肢体的动作表达对患者的理解、支持和信心。

（二）调节互动

非语言沟通可调节人们相互间信息的传递，以维持和促进沟通的进行。调节的动作，如点头、对视、皱眉、降低声音、改变体位，靠近对方或离开对方，都是在调节人际间的互动。沟通者通过这些非语言符号向他人暗示是否要谈，什么时候谈，他们是否想听，他们想听多长时间以及谈话该什么时候结束。如护士在与患者交谈时，往往用微笑、点头，鼓励患者继续说下去。

（三）验证信息

指非语言符号可以起到验证和确认人际互动中的语言信息作用。当语言和个人表达的情感相匹配、相一致时，沟通是有效的。如果一个患者说，“我感觉很好”，但表情却显得烦躁和愤怒，那么此时的非语言内容和语言内容传递的意思就不一致，这时，护士往往根据非语言沟通传递的信息来验证患者的语言信息，以做出判断。

（四）补充和替代

非语言沟通可以填补、增加、充实语言符号在传递信息时的某些不足和缺失，在言语沟通词不达意或词难尽意时帮助人们更准确表达沟通意图，或弥补语言的局限，或对语言的内容加以强调，使自己的意图表达得更充分、更完备。如在给人指路时，一边用语言表述，一边用手指着某一个方向，此时手指的体态语就补充了言语的不足，使言语交流更加明确和直观。

非语言沟通的替代作用则是指当某件事不便用语言表达，或特定环境阻碍了语言交流时，使用非语言符号替代表达。如剔币课堂教学，学生有疑问或要回答问题时，只需举起右手，这样既不干扰教学，又能使教师明白学生的意图和所在的位置。临床上，气管切开术后患者用表情动作表达自己的感受和需求，如渴—舔嘴唇、饿—半张嘴、睡觉—闭合双眼等，护士了解了这些非语言信息所表示的内容，就可以通过观察患者表情动作来了解患者的意图。

（五）显示关系非语言沟通可以帮助人们在人际交流中确定相互关系

如双手相握表示良好人际关系的建立，而挥拳相向则代表了人际关系的紧张敌对。但要注意的是，单个特殊的非语言行为不一定能表达某个特殊的关系，需对多个非言语行为综合观察，才能正确判断关系特征。如两个相隔多年未见面的人，一见面便用拳头使劲捶对方，其动作语言表达的信息好像很痛恨对方，但我们从他们脸上兴奋的表情、眼角流下的热泪以及之后的紧紧拥抱等非语言动作，可以看出他们是在表达久别重逢的喜悦和激动。

综上所述，非语言沟通常伴随语言沟通自然流露，是语言沟通的重要补充，在人们的日常交往中具有语言文字所不能替代的作用，往往能够取得“此时无声胜有声”的效果。在临床上，护士可运用语气语调、表情、眼神、仪表、姿势等非语言性沟通的技巧与患者进行有效的沟通，从而了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，以更好地满足患者的需要，从而建立良好的护患关系。护士非语言沟通的基本要求是：第一，尊重患者。尊重患者即维持患者的尊严，将患者置于沟通的平等位置上，保持其心理平衡；第二，适度得体。护士的举止、表情、外表等常直接影响患者对其的信任程度，从而影响护患之间良好人际关系的建立。因此，护患沟通中，护士的姿态要落落大方，笑容要亲切自然，举止要礼貌热情；第三，因人而异。护患沟通中，护士应根据患者的特点而合理选择不同的非语言沟通方式，以确保沟通的有效性。

总之，护患关系是在护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。在护理实践中，和谐的护患关系是良好的护士人际关系的核心，并影响着其他的人际关系和护理效果。护患沟通是影响护患关系的一个重要因素，要想建立和谐的护患关系，护士与患者必须能够进行有效的护理沟通。在护理过程中，护士与患者的沟通是不可缺少的因素，沒有沟通，护理人员无法评估患者、提供帮助和评价护理效果。在护患关系建立的整个过程中，沟通是重要的影响因素。在初始期，良好的护患沟通有助于建立信任关系，并且护士可以对患者进行全面的评估；在工作期，良好的护患沟通有助于护士更好地帮助患者解决健康问题；在结束期，良好的护患沟通又可以圆满地结束护患关系，给彼此留下美好的印象。

参考文献

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作者简介：贺亮明（1964—），女，汉族，湘乡人，本科，硕士，湘潭医卫职业技术学院，图书馆馆长，教授，研究方向：礼仪。