精益管理在门诊流程优化中的应用效果分析

柯志华 路庆 李亚新

[摘要] 目的 观察精益管理在门诊流程优化中的应用效果。方法 该院于2017年3月开始将精益管理应用于门诊流程优化中，将2016年1月—2017年2月该院门诊收治的224例患者纳入对照组（常规管理），将2017年4月—2018年5月该院门诊收治的250例患者纳为观察组（精益管理）。比较两组患者就诊各个环节等候时间及对各个窗口服务的满意度。结果 观察组患者在就诊各个环节的等候时间均显著短于对照组，对各个门诊窗口服务的满意度均明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 精益管理能够显著缩短患者门诊等候时间，提高患者对各个门诊窗口的满意度，有利于患者和医院实现双赢。

[关键词] 精益管理；门诊流程；优化；应用效果；满意度

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）11（a）-0082-03

随着该院日均门诊人数的日益增加，传统就诊流程已不能满足就诊患者的需求，“停车难、挂号难及看病难”的问题日益凸显，给患者带来诸多不良就医感受，影响医院社会评价，耽误患者及时诊治[1]。而门诊作为医疗诊治、健康教育、医疗服务保障及组织管理等多项工作相互交叉的综合体系，其流程的合理优化是目前研究的重点[2]。精益思维管理方式为一种通过提高质量来降低患者无效等候时间、患者门诊滞留时间等其他方面指标的管理办法，能在最大程度上为患者提供“安全、优质、高效、舒适”的门诊医疗服务[3]。该研究主要通过落实多途径预约挂号方式、分时段就诊和自助挂号缴费服务终端等各种精益管理手段，优化门诊流程，并科学有效地完善了“三长一短”漏洞，取得了十分满意的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院于2017年3月开始将精益管理应用于门诊流程优化中，将2016年1月—2017年2月该院门诊收治的224例患者纳入对照组（常规管理），其中男116例，女108例；年龄5～78岁，平均年龄（39.2±11.3）岁。将2017年4月—2018年5月该院门诊收治的250例患者纳为观察组（精益管理），其中男134例，女116例；年龄5～80岁，平均年龄（39.4±11.2）岁。经分析，两组患者性别、年龄等基础资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。该研究已获医院伦理委员会审查批准。

1.2 管理方法

传统门诊管理过程中，采取集中现场集中挂号的形式，挂号队伍长且拥挤，患者挂号耗时长、挂号难，助长了黄牛行为的滋生；等待就诊时，患者未被事先告知到号时间，往往耗费大量时间等待，而面诊时间却较短，不利于医生充分了解患者疾病情况；医院统一设置缴费和取药窗口，患者缴费或者取药时排队耗时长的问题依旧存在。

1.2.1 挂号环节的改善 针对传统集中挂号而引起挂号队伍拥挤、长，挂号难的现象，在精益思维管理模式下，可以通过以下方法进行解决。①多种预约挂号方式：实行网络、电话、现场或者自助机、诊间等其他各种预约挂号的方式，提示就诊人员凭自身身份证实名注册后便可预约未来2周内的挂号；同时，实行现场、网络或自助机上预约挂号并实时支付的功能，降低患者的爽约率，实现了患者来院前便完成挂号环节，有效避免了传统集中挂号时，人员出现排队滞留的情况。②所有科室门诊开通预约挂号：开放院内所有科室门诊号源的预约挂号功能，并实时显示预约挂号及挂号剩余情况，方便患者提前准备或选择其他地方就诊。③实现24 h挂号：在医院门诊各楼层设置自助服务区，共投入20台自助挂号缴费机，相当于传统的20个挂号与收费窗口，较好地分担了患者身份注册、预约挂号、取号、缴费等作用，彻底解决了传统集中挂号缴费而引起患者凌晨开始排队等挂号情况，在极大程度上缩减了患者不必要的等待时间。

1.2.2 解决工作量不均衡问题 不均衡的工作量是门诊流程顺畅进行最大的阻碍，在精益思维管理模式下，通过：①实现挂号和收费通窗的功能。据调查，该院每天7：00-9：30时段，挂号窗口排隊人员约13～18人，而收费窗仅3～6人左右；到了10：00-12：00时，挂号窗与收费窗人数则相反。这反映了工作不均衡的问题，医院内资源得不到最大的利用；因此，在精益思维管理模式下，参考挂号、收费高峰时间段的差异，挂号和收费窗口的服务功能实行随时改变，使挂号、收费窗口功能得到资源最大化。②实行分时段就诊模式。以每小时为一个时间段进行估算，紧密结合门诊各科室和医护工作人员的特点，科学合理地设置每小时的门诊接诊人数，在患者预约挂号时便能知道大约就诊时间，并合理安排自己候诊时间，有助于分流就诊人群，避免无效的等候与拥挤给患者带来心理上的不悦。③弹性排班，缩短候诊时间。在院内实现无假日门诊，要求门诊各个服务窗口与医疗技术科室都能实行弹性排班，并于高峰期开启应急预案，在挂号人数超过规定人数时，能及时用短信提醒院内各个科室主任加派人手支援，以保证患者的纠正需求。

1.2.3 集中式服务 为了减少患者来回奔走次数，可以采取：①成立综合服务中心。在门诊各楼层成立综合服务中心，将导医、预检分诊和检查、咨询、投诉接待、疑难疾病会诊、便民服务、医保办理以及绿色通道多功能集为一体，在最大程度上减少患者往返各个服务窗口的次数。②建立疑难疾病专家会诊中心。为病情复杂但尚未达到住院条件的患者，在院内设立的疑难病专家会诊便能给予此类患者需要的服务；这种会诊中心主要由门诊部牵头，组织临床各种疑难疾病相关科室专家进行联合会诊，以准确诊断患者病情，有利于患者后续的及时治疗。

1.3 观察指标

由志愿者观察统计两组患者就诊各个环节的等候时间；利用自制的门诊满意度调查问卷，调查患者对门诊各个服务项目的满意情况，问卷共发放474份，回收率100%。问卷信度为0.935，信度较高。

1.4 统计方法

采用SPSS 17.0统计学软件处理数据，计量资料用（x±s）表示，采用t检验，计数资料用[n（%）]表示，采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 等候时间比较

观察组患者在挂号、就诊、收费、取药以及抽血检查的等候时间全都短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；见表1。

2.2 满意度比较

观察组患者对各个门诊窗口服务的满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论

门诊服务工作质量的高低直接影响全院医疗秩序与医疗服务工作质量，影响患者对医院的信任感与满意度，与医院社会优良声誉的建立关系密切[4]。另外，高质量的门诊服务工作对医院品牌的打造、医院的可持续发展等具有显著的促进作用[5]。因此，改善院内门诊管理方式，优化门诊工作流程，提高门诊服务质量的意义十分重大。

精益思维是指用更少的人力、设备，更短的时间以及更小的空间来更好地满足患者的需求，是目前医院门诊高质量服务的主要发展趋势。本研究结果显示，与门诊流程优化前进行比较，经精益思维管理优化医院门诊流程后的观察组患者在挂号、就诊、收费、取药以及抽血检查的等候时间全都明显降低，患者对各个门诊窗口服务的满意度均明显提高；表示精益思维管理在医院门诊流程优化中使用，能有效缩减患者就诊时的不必要等候时间，提高了患者满意度。

这是因为精益思维管理应用于门诊管理中，首先会对挂号、收费、取药等各个就诊流程进行重新整合，再通过各个科室之间的协调与配合，有效降低了门诊的运营成本并使资源利用最大化；其次，精益思维管理能利用信息技术实现院内门诊人员流动与信息流的同步运行工作，从而有效缩短患者就诊等候时间，使患者的有效就诊时间得以明显增加，进而提高了门诊的整体运作效率，促进医生、护理人员以及技术人员等不同工作岗位的同步运行，最终消除门诊各流程衔接不科学所引起的消极怠工、不必要等待等现象[6]。另外，综合服务中心的成立，使患者就诊前后优质服务得以保证，并使医护工作人员在服务中可以专心于自己的本职专业，提高了工作效率与服务质量[7]。此外，精益思维管理还为患者在有限的空间内提供了多元化的优质服务与流程优化，贴心的服务可以减轻甚至解决患者“看病难”的主观感受，从而有利于提高患者对就诊的满意度，并有助于医院形象的提升，为医患關系和谐稳定发展打下了基础。最后，精益思维管理建立了服务质量持续改进的管理机制，促使该院不断完善原有的门诊多样化服务模式，使门诊服务质量的内涵得以深化、丰富，从而能更好地为患者提供高质量、人性化的诊疗服务，提高患者对服务的满意度。

综上所述，精益管理在门诊的管理中起着十分积极的作用，可以有效缩短患者在门诊处的等候时间，提高患者对各个门诊窗口的满意度，有利于患者和医院实现双赢。

[参考文献]

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[5] 朱华，俞卓伟，郑松柏，等.公立医院实施多学科协作诊疗整合门诊服务模式探讨[J].中国医院，2016，20（7）：14-16.

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[7] 陈书人，王跃建，杨智才，等.应用精益管理优化门诊流程的实践与效果[J].中华医院管理杂志，2013，29（6）：430-432.

（收稿日期：2018-08-08）