口腔门诊基础护理质量持续管理体会

刘佳

[摘要] 口腔门诊不但患者流量大，同时还具有医疗仪器设备、药品、耗材种类繁多，治疗流程复杂等特性。因此，对口腔门诊基础护理质量的持续管理则显得尤为重要，持续质量管理强调的是过程管理与细节控制，可以有效提升门诊基础护理工作的质量及效率，提升口腔门诊的服务品质。该文针对口腔门诊基础护理质量持续管理工作谈了几点体会，希望能够为口腔门诊的未来发展提供帮助和支持。

[关键词] 口腔门诊；基础护理；质量；持续管理

[中图分类号] R473.78 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）11（b）-0023-02

口腔门诊每天都需要接待大量的患者，这些患者普遍存在治疗心切的心理。但是，即使医生的医术再高明，很多口腔问题也不是一次治疗就可以治愈的，患者需要在医生的指导下多次往返门诊，配合完成整个治疗过程。这就给口腔门诊的基础护理工作提出了非常高的要求，如何持续提升门诊基础护理服务品质，提升患者对各项护理服务的满意度，成为摆在广大口腔门诊护理人员面前的重要课题，有必要針对如何实现口腔门诊基础护理质量持续管理进行专项研究。

1 提升质量意识

口腔门诊基础护理工作基本上都是由护理人员完成的。因此，要想实现基础护理质量持续管理，就必须从提升护理人员的质量意识入手，从根本上保证基础护理工作的完成质量。在具体工作中，管理人员需要针对提高护理技能水平、规范护理操作流程、完善急救护理方案这3个方面进行重点考虑，并制定出一套完善的培训计划，使全体护理人员重新认识本职工作的重要意义及作用，进一步明确自身的职责范围及质量标准，使质量意识获得全面提升。有条件的口腔门诊，还可以每个月定期开展专家授课讲座，对口腔护理流程及操作方法、医疗设施消毒方法、防感染常识、安全防范知识等方面的技能技巧进行普及，推动口腔门诊基础护理质量持续管理工作的顺利开展。

2 完善制度体系

2.1 护理管理制度

口腔门诊要深度挖掘自身的基础护理工作需要，进而有针对性地对护理管理制度及质量标准进行完善，使其项目更加全面，内容更加具体。例如建立健全护理人员、护士长及护理部门领导的岗位职责，并推行具有较强可操作性的岗位责任制，使各级护理人员在明确自身工作职责的同时，明确相就的责任，从而更加严格地要求自己，有效避免工作中的失职。同时，还要依据工作需要持续优化护理流程，及时改进流程中的不合理之处，实现真正意义上的基础护理质量持续管理。

2.2 消毒操作规范

口腔门诊的就诊患者比较多，这些患者都是口腔疾病的携带者，在空气中弥漫着大量的病菌，在一定程度上加大了患者之间的病菌传染几率。为了让每一位患者都能够得到安全、放心的治疗，口腔门诊应推出完善的灭菌消毒制度，防止交叉感染现象的发生，也是提高治疗成效的重要途径。在日常工作中，工作人员要保证室内通风良好，加快室内空气的流通速度；管理人员可以将消毒流程制作成直观的流程图，并将其悬挂在科室内的墙面上，护理人员严格按照操作流程开展灭菌消毒工作，例如每间隔1 h使用消毒液对医生操作台、水池进行消毒等等；在治疗的过程中，医生及护理人员都要做好双手消毒工作，并佩戴医用口罩；每一位患者的杯子、器械盒、器械等耗材都要做到专人专用，在丢弃已受污染的手套或一次性医疗器械时，要做到分类堆放，以便于后续销毁工作的有序开展。

2.3 药品管理制度

安排执业药剂师对各类药品进行专项管理，做到分类管理，科学定位，便于存取。对于那些常用药品及急救药品，要根据实际库存数量及时进行补充，确保这一类药品的不间断供应；对于各种医疗器械要做到妥善保管，并按照一定的规律合理摆放，还要定期对各类器械进行消毒，并对消毒效果进行严格的审核，确保消毒工作开展到位；药品管理人员在交换班时，要交接好各项待办工作，并形成交接记录，以防发生药品或器械丢失现象，造成临床治疗上的延误。

3 加强综合管理

护理人员是患者与口腔门诊之间的桥梁和纽带，虽然护理人员每天都要面对纷繁复杂的工作内容，但如果对护理工作缺乏有效的综合管理，就容易给患者留下管理混乱的印象，不利于门诊的长远发展。在门诊日常经营的过程中，首先要保证候诊区域的干净整洁、秩序井然、分区合理；负责分诊的护士须提前到岗，并做好准备工作，在接待患者时，要做到礼貌热情，诚恳负责；门诊在安排分诊护士时，要选派那些业务能力较强、工作经验丰富，富有协调能力，思维敏捷，责任心较强的工作人员，以便于为患者提供优质可靠的咨询服务，当遇到突发事件时，分诊护士可第一时间进行妥善处理，避免由此引发其他后续问题；除此之外，其他护理人员也要提高自身的服务水平，见到患者时要面带微笑，礼貌问好，在患者面前呈现出最佳工作状态；对待患者提出的问题，要给予耐心细致的解答，能立即解决的不要推脱，不能立即解决的要告知患者个中缘由，避免引起患者的误解。只有做好这些细节工作，才能体现出门诊护理质量持续管理的价值与作用，推动护理工作水平的整体进步。

4 合理安排岗位

口腔门诊基础护理质量持续管理，离不开对护理人员及其工作职责的合理规划。只有这样，才能对基础护理工作进行合理分工，确保各岗位人员的密切配合，实现整个护理工作的高效运转。例如在双休日或患者就诊高峰时段，可适当增加护理人员的数量，避免忙中出错，或者对患者照顾不周；此外，由于门诊护理工作任务量繁重，工作中难免会出现一些问题或者过失。对此，门诊护士长要做好事前控制、事中处理与事后总结。一旦发生患者投诉或其他纠纷，护士长要第一时间安抚好患者的情绪，同时了解事件的起因与过程，如果确实因护理人员的工作失职导致此次事件，务必诚恳地向患者道歉，并做好后续服务工作；事后护士长要与事件当事人一起分析问题的根源，找到护理工作中的薄弱环，目的是在今后的工作中避免再次出现类似情况，从源头上提高护理质量；在日常护理工作中，每一位护士需提前15 min到岗，充分做好开诊前的准备工作，及时补足各种医疗耗材及医务用品；此外，根据护理人员的工作经验及能力水平合理排班，使各层次人员做到协同配合，既保证了护理服务水平，又实现了以老带新，提高了护理团队的整体水平。充分挖掘潜力，最大限度发挥人力资源作用，较好地完成规范化培训人员培训工作；另外，护士长要充分发挥出监督管理职能，全面推进护理质量持续管理。例如推行绩效考核机制，将护理人员的工作表现与个人收入挂钩，对于工作表现突出者，要给予一定的嘉奖，对于工作表现欠佳者，要视情况给予一定的处罚，前提是建立起一套科学合理的评价体系，督促护理人员依照评价标准审视自身的问题与不足，并及时进行调整与提升。只有这样，才能使护理工作始终处于持续管理的理想状态。

5 制定培训计划

口腔门诊护理工作对护理人员的专业水平和工作经验都具有比较高的要求。因此，需要门诊针对现有护理人员制定出相应的培训计划，培训内容包括护理专业知识、实践技能、业务流程、服务态度等等，全面提升护理人员的职业水平和综合素质；此外，门诊还可以结合自身的实际需要开设更多的培训项目，例如开设计算机专业培训、护理专业英语口语培训，帮助口腔门诊拓寬患者范围，提供国际化医疗服务。在开展培训工作的同时，还要建立起与之相配套的考核机制。一方面对培训效果进验收，另一方面提高护理人员的学习意识，促使他们有效利用业余时间开展自主学习，最大限度地提升个人能力。除了在岗人员培训以外，还要做好实习生和进修生的岗前定向培训，为护理团队积蓄强大的后备力量，为口腔门诊基础护理质量持续管理提供人力资源保障。

6 及时反馈信息

要想实现口腔门诊护理质量持续性管理，必须建立起相应的评价系统的监督体系，以便于对护理工作中存在的问题及时发现、及时反馈、及时改进，对日常工作中表现突出的优秀护理人员，除了要给予相应的嘉奖和表彰以外，还可以给他们创造更多参加培训的机会，例如行业交流、学术研讨、高水平培训班、资格认证培训等等，使其综合能力得更高层次的提升。通过这种有奖有罚的管理模式，可激励全体护理人员向着更高、更好的方向发展，从而推动基础护理工作质量的全面提升。为了使各项工作都有评价及反馈，要对每一个工作环节都进行相应的记录，例如培训要有笔记、会议要有记录、每天的交接班、灭菌消毒工作也要形成记录，久而久之，就会建立起井然有序的工作秩序，使全体护理人员自觉遵守各项管理条例，从根本上提升护理工作质量；另外，口腔门诊还要经常开展一些活动，为护理人员多提供一些展现才华的机会。例如护理服务演讲比赛、护理专业技能竞赛、护理专业论文评选等等。门诊可以借助这些活动发掘优秀的护理人才，有针对性制定人才计划。

7 结语

口腔门诊基础护理质量持续管理是一个长期的系统性工作，需要口腔门诊立足实际，提高护理人员的质量意识，建立健全护理管理制度，做好基础护理工作的综合管理，合理安排护理人员及其工作分工，制定科学合理的培训计划，同时还要做到事事有评价，有反馈，使口腔门诊护理质量得以全面提升，使患者更加认同门诊护理的各项服务，推动门诊的长期健康发展。

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（收稿日期：2018-08-15）