基于改善患者就医体验的门诊服务管理体系的建立

陈亚平 娄艳

[摘要] 从改善患者的就医体验出发，建立完善的门诊服务管理体系。该文从患者自身的就医感受出发，促进门诊服务质量，提高患者的就医满意率。采取PDCA循环管理的模式，主要针对如何全面优化门诊管理，将焦点集中于患者的就医体验，循环持续改善医疗卫生服务，为进一步提高门诊服务质量提供借鉴意义和参考价值。

[关键词] 门诊服务管理体系；患者；就医体验

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（b）-0034-02

医院门诊作为整个医院形象的对外公众代表，门诊服务质量的优劣直接影响到公众对其综合评价。如何进一步针对患者就医存在的问题改善门诊的服务质量，一直都是医院关注的重点课题，致力于将门诊工作变得更加安全、便捷，为患者提供优质的服务体验。随着新时代下国民经济的飞速发展，社会文明化程度不断得到提升，这对就医感受的人性化需要提出了更高的要求，建立基于改善患者就医体验的门诊服务管理体系，是从当前社会发展的实际情况出发，是贯彻以人为本理念的必然保障。

1 分析门诊就医现状

1.1 就医选择

中南大学湘雅二医院是一所大型三级甲等综合医院，年门急诊量逾300万人次，日最高峰逾1.7万人次，居湖南省之首，而建于20世纪80年代的门诊楼难以满足患者日渐增长的医疗服务需求。进入新世纪以来，选择到湘雅二院就诊的患者不断增加，首先关注到的是医院的知名度和可信度及综合医疗服务质量，其次是医院就诊环境、就诊流程和就诊秩序。为彰显“国家队”的社会责任[1]，改善患者就医体验，优化服务流程，弘扬湘雅精神，湘雅二医院门诊部认真布署，于2015年3月在门诊范围内以开展“关注患者感受 提升就医体验”主题竞赛活动为契机，深入推广全流程人文关怀服务，要求门诊各部门全员参与，使患者感受到该院“技术硬如钢，服务柔似水”的医院文化与医疗服务。

1.2 就医需求

随着居民健康需求的增加，大型综合医院就诊人次不断增多，患者对优质医疗服务的期盼越来越高。“没有全民健康，就没有全面小康”，全民健康一直都是国计民生关注的重点问题。2014年12月14日，习近平总书记在南京镇江考察时明确要求“解决好大医院处于‘战时状态，人满为患的问题”；国家卫生计生委下发通知，决定从2015年起，利用3年时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”。

1.3 就医行为和心理变化

当患者身体出现异样产生不适感时，人们的心理和行为会显现出不同层次的变化。门诊患者来到医院就医通常会表现出以下的就医行为和心理变化：①心理惊慌焦虑。首先医院对于患者来讲是一个心理产生恐惧感和陌生感的地方，对于就诊流程的陌生和科室布局的不熟悉会让门诊患者心理的焦虑感逐渐上升[2]。②缺乏疾病系统科学认知，门诊患者对于自身的疾病存在错误认知，会无限放大自身的疾病感受，心理上失去安全感和信赖感，不善于和医务人员沟通交流，对于诊疗方案和检查结果及治疗效果产生疑问和担忧，同时也会对医生的治疗经验产生怀疑等。③认知障碍。门诊患者的焦虑恐慌心理会造成认知障碍存在，尤其是对于年龄大、身体残障的患者来讲，表现出对医师的极度信任感。因此，医院应该认真研究来到门诊就医的门诊患者，研究其心理和行为的变化感受，以便提供更加有针对性的服务管理体系。

2 进一步完善门诊服务管理体系，改善患者的就医体验

2.1 落实门诊管理制度

坚持门诊管理例会制度，发挥管理效能。定期召开门诊管理人员工作例会、门诊医疗例会、门诊负责人工作例会、门急诊护士长工作例会，及时总结门诊工作，部署下一段工作。落实门诊管理制度，将门诊管理制度制定成册，发放给门诊所有医务人员；对门诊医生出诊及停改诊情况进行专项调研，推出《关于进一步规范管理医师门诊出诊的规定》《关于进一步规范医疗工作门诊派班的规定》[3]。持续开展医务人员出诊情况专项督察，实时监测门诊号源情况，及时登记号源动态，定期对医务人员出诊情况、门诊病人流量、门诊病种、楼层诊室进行统计分析，落实“弹性工作制”。按照患者实际就诊量，及时调配门诊坐诊医师数量，持续改进门诊工作。

2.2 创新“一卡通”服务流程

优化诊室布局，分层设置挂号缴费窗口，合理配置自助设备，帮助患者预约诊疗和准确挂号，科学安排就诊过程。为提高自助就医效率，2015年6月更新了104台自助终端机，满足患者便捷快速地自助挂号、充值、缴费、打印导诊单、预约挂号、预约取号、打印诊疗清单和打印化验结果单等需要；医师可在诊间自助挂号和打印导诊单；持有预交金诊疗卡的病友可以在医院诊疗的任何环节自动扣费；利用门诊信息系统“一卡通”模式，轻松实现医院各诊疗科室资源及各就医环节无缝对接[4]。2016年在内科楼、门诊等地上线透明计算自助设备39台，通过透明计算胶片打印機，快速打印出X线、CT、磁共振胶片和检查结果，有效地缩短了患者等候时间。门诊“一卡通”与住院信息相整合，实行院内“一卡通”，提升医院管理水平。

2.3 推进门诊信息化建设

医院拟全面上线门诊电子病历系统，将以门诊电子病历为抓手，实现门诊各项医疗信息的实时动态采集，使得门诊质量管理借助互联网平台深入到患者门诊就诊过程的各个环节中，在优化服务流程、规范医疗行为上发挥了重要作用，进一步保障了患者的医疗卫生安全。同时医院创新理念，紧紧依托信息系统，有效开展住院结算方便快捷服务的探索和实践。①通过网络、新媒体、微平台宣传该院支付宝服务窗，微信服务号和支付宝客户端，方便病友手机预约挂号、缴费、了解医院就诊信息、查看医嘱、检验、检查报告等，开启信息化一站式管理新模式[5]，科学引导患者错峰就诊；②充分利用报刊、网站、电子显示屏等公示医师出诊时间及停改诊信息。发放预约宣传卡片，在媒体、报刊、网站公示预约挂号渠道和方式。

2.4 丰富门诊服务中心内涵

以关注就诊患者的人文关怀为核心内涵，在导诊、挂号、候诊、接诊、缴费、检查、治疗及取药等门诊患者就诊流程中全部体现人文关怀意识，以此丰富门诊服务中心内涵。整合医院门诊、医保、医患管理部门集中办公，受理患者的投诉建议和各项业务的咨询及办理，最大限度深化医患沟通，减少医疗纠纷的发生，以此受到广大患者的认可和青睐。规范门诊服务行为与服务流程，着力提高分诊导医、收费窗口、门诊医疗、护理、医技5个团队的服务质量，完善与推出人性化服务举措[6]，让以患者为中心的服务理念实实在在落实在门诊管理、流程和服务细节中，实实在在地为患者办实事、办好事。

2.5 开展“关注患者感受 提升就医体验”主题竞赛活动

为进一步改善门急诊医疗服务，优化服务流程，创新方便患者看病就医的措施，在门急诊范围内开展“关注病人感受 提升就医体验”竞赛活动，采取多种形式让每位医务人员积极参与，将“关注患者感受 提升就医体验”活动理念深入人心。查找患者看病就医中存在的具体问题，逐个分析原因，推出了服务举措112条，使患者挂号、候诊、诊疗、检查、检验、治疗、取药等全流程就医体验明显改善。

2.6 以疑难复杂疾病为目标，大力推广多学科联合诊疗（MDT）新模式

加强门诊疑难病例会诊和多学科联合门诊建设，探索创新MDT管理模式，改善服务设施和工作环境，优化服务流程，为广大患者提供“一站式”诊断治疗新模式，切实提升疑难复杂疾病的诊治能力和水平。完善多学科联合门诊的制度与流程，适应研究型医院门诊转型要求，积极探讨大型综合医院门诊接诊新模式，推行“以患者为中心、以疾病为链条”的多学科诊疗模式，切实解决门诊疑难病例就诊难点。

3 结论

3.1 门诊服务质量不断提高

针对患者就医存在的问题改善门诊的服务质量，通过建立门诊管理体系，创新“一卡通”服务流程，不断推进门诊信息化建设，形成了以信息化建设为核心的主动医疗服务模式。患者挂号、付费、取结果、取药的平均等候时间从过去的大于1 h缩短为小于10 min，进一步提高门诊医疗服务质量，营造和谐的就医环境。

3.2 患者就医体验明显改善

丰富门诊服务中心内涵，对患者的院前、院中、院后服务能力增加；推广多学科联合诊疗（MDT）新模式，适应研究型医院门诊转型要求，积极探讨大型综合医院门诊接诊新模式；开展“关注病人感受 提升就医体验”主题竞赛活动，提升医务人员职业荣誉感，门诊医务人员关注患者感受，打造全流程无缝隙对接服务[7]，改善患者挂号、候诊、诊疗、检查、检验、治疗、取药等全程就医体验意识明显提升，患者就医体验不断改善[8]。

3.3 医院满意度稳步提升

医院以改善患者就医体验为出发点，充分利用信息化手段，优化门诊流程，丰富服务内涵，将门诊工作变得更加安全、便捷、高效，患者满意度稳步提升。

[参考文献]

[1] 胡娟娟.改善门诊服务与就医体验[J].养生保健指南，2016（29）：160.

[2] 姚峥，张育，汉业旭，等.医院志愿服务改善门诊就医体验实践探讨[J].中国医院，2016，20（4）：66-68.

[3] 杨茂琼，谭颖，何丹，等.优化门诊管理，提升患者就医感受[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（29）：18，23.

[4] 徐家喜，刘丽芳，李金燕，等.创新服务模式在门诊服务管理中的应用[J].护理实践与研究，2016，13（16）：140-141.

[5] 罗琪，王攀，王先艳，等.创新服务模式在门诊服务管理中的应用[J].家庭医药，2017（7）：143.

[6] 王鯤，张家睿，翟春城，等.健康中国战略愿景下深化我国医药卫生体制改革的困境与出路[J].中国卫生产业，2017，14（12）：193-195.

[7] 王晓望.以患者为中心的公立医院门诊服务质量评估和改进研究——基于深圳11家市级公立医院患者就医体验调查[C]//中国职协2016年度优秀科研成果获奖论文集（学校二等奖）.北京：中国职工教育和职业培训协会秘书处，2016：13.

[8] 陈灿兴，王延秋，尤晓东，等.探讨社区卫生服务中心与养老院医养结合模式的优势[J].中国卫生产业，2016，13（21）：193-195.

（收稿日期：2018-04-18）