优质护理服务在医院护理质量管理中的应用效果

尚少华　戴玉红

[摘要] 目的 探讨优质护理服务在医院护理质量管理中的应用效果。方法 通过完善住院条件，创造温馨、舒适的服务环境，开展“以人为本，以患者为中心”的优质护理服务理念，强化服务意识，转变服务观念等方法，有效提高护理服务质量。结果 护理人员人文关怀意识及能力明显增强，护患关系和谐，护理差错和护理缺陷明显降低，促进了护理质量的提高。结论 实施优质护理服务，能够充分发挥护理人员工作积极性，构建和谐护患关系，获得患者极大满意，有效促进护理质量管理的提高。

[关键词] 优质护理服务；护理质量管理；应用效果

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）08（a）-0108-02

[Abstract] Objective To study the application effect of excellent nursing service in the nursing quality management in the hospital. Methods The nursing service quality can be effectively improved by improving the hospitalization conditions， creating a warm and comfortable service environment， developing the excellent nursing service idea of people-oriented and patient-oriented， enhancing the service awareness and transforming the service notion. Results The humanistic care awareness and abilities of nursing staff were obviously enhanced， and the medical relationship was harmonious， and the nursing errors and nursing defects obviously decreased， thus promoting the improvement of nursing quality. Conclusion The implementation of excellent nursing service can fully give play to the working enthusiasm of nursing staff， constructing the harmonious relationship， obtaining a great satisfactory degree thus effectively promoting the improvement of quality management.

[Key words] Excellent nursing service； Nursing quality management； Application effect

隨着社会的进步，人民生活水平的提高，人们的健康意识逐渐增强，对护理服务的需求日趋多样化和多层次化。而在实施现代护理模式中如何确保护理质量和服务质量，不断提高患者的满意度，是护理管理的中心任务。2010年“优质护理服务示范工程”在全国范围内展开，自该院新大楼整体搬迁，服务环境、设备条件、人力资源不断改善，领导高度重视优质护理服务，切实加强组织领导，明显提高了护理质量管理及病人满意度，取得了很好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院实施优质护理服务前1年2014年1—12月住院患者数216例与实施后1年2015年1—12月住院患者数239例，选取病例中年龄范围30～75岁，患者住院时间均在3 d以上，愿意参与各项调查，两组患者年龄、性别、病情等差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 完善住院条件，创造温馨、舒适的服务环境 由于社会经济水平不断发展，人们对医院设施、环境的需求也发生了深刻的变化，医院已不再是局限于提供治病的一个场所，随着医疗护理模式的转变，尤应体现人性化、现代化，为患者提供一个整洁、安静、舒适、温馨有安全感的环境。该院本着一切“以患者为中心”的理念，设施上以方便患者为主，环境上通过一系列良性感观，缓解疾病给患者带来的痛苦：①因蓝色和绿色是人类的最佳心理镇静剂，暖色系可使人心情舒畅，该院急诊科搭配浅绿色；外科、手术室搭配浅蓝色；产科搭配浅粉色；儿科等科室搭配暖黄色为主，从视觉上缓解疾病带来的焦虑和不安。②利用插花和装饰画营造家庭气氛，从感观上缓解以往医院给人的白色恐怖感。③利用科室园地张贴护士各种活动及与患者互动照片，给患者以舒适、亲切的感觉。④加强护士形象管理及护士礼仪培训，以微笑的感动式服务促进护患和谐。

1.2.2 开展“以患者为中心”的优质护理服务理念，强化服务意识，转变服务观念 ①在医疗体制改革和市场经济的大背景下，管理者必须有与时代同步的管理理念。该院建立医院内的护理“垂直”指挥系统，健全护理管理制度和护理质量标准，从护理管理者开始，有计划安排外出参观学习，不断总结经验，更新服务理念，转变服务观念，并制定出“以患者为中心”的适合本院的制度、流程、标准。②加强护理人员的素质管理及政治思想教育，树立正确的人生观、价值观和服务观，明确人的价值，正确对待苦与乐、奉献与索取，强化服务态度，安心本职工作，爱岗敬业。③加强职业道德教育，从事护理事业必须有良好的道德修养、服务意识和责任感，一切以患者为中心，将优质服务理念贯穿于整个护理服务当中，并保持思想与行动的一致。④加强业务素质管理，既要重视规范化管理，又要加强基础知识的学习，并吸收新理论、新技术，不断提高专业技术及创新能力。

1.2.3 加强护理人员人文关怀意识，培养护士关怀能力，深化整体护理 ①落实人性化管理理念，把以人为本的管理思想贯穿于整个管理实践中，利用弹性排班，合理使用现有护理人员，使护理人员在市场竞争压力和自身利益动力下，采用公平竞争，充分发挥其积极性和创造性，使护理人员充分实现自我的价值，更好的促进护患之间的关系。②良好的沟通能力是形成融洽护患关系的重要条件，对提升患者对护士认可度与满意度均具有积极作用[1]。该院鼓励护理人员学习心理学、人文学、社会学及沟通技巧，模拟场景进行演练，在有意识引导下，运用良好的沟通技巧促进护患和谐，避免纠纷，强化护士的工作成就感和责任感。③开展礼仪服务，营造人文气氛，加强健康教育，建立回访制度，提高患者自我维护健康的能力，使护理服务与人文关怀相结合，推进整体护理深入发展。

1.2.4 持续质量改进，深化优质护理服务，有效提高护理服务质量 ①持续质量改进是指在全面质量管理基础上注重过程环节质量控制的一种质量管理方法[2]。该院成立护理质控小组，采用层级管理，每个月不定期抽查，科室护士长随时检查，科室骨干带领，强化1+1>2的协作增效作用[3]，按照该院护理质量管理评价指标体系从专业技能、人文关怀、患者安全、综合评价等方面测评检查，严格把关。②基础护理是临床护理工作的重要组成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是护理工作质量的基础[4]。该院开展优质服务特别强调做好生活护理，严密观察病情，强化落实基础护理。③定期组织护理人员学习《医疗事故处理条例》和《护士管理办法》等法律法规，强化护理人员法律意识和风险防范意识。④进行优质护理服务绩效考核，评价护理管理质量，提高护理满意度，采用护理人员积极参与和上下级之间的双向沟通，从职称、考核、患者满意度、特殊奖罚等方面来提高员工绩效和组织评价。

1.3 统计方法

通过发放该院满意度调查表，内容包括服务态度、技术水平、人文关怀、基础护理、综合评价等方面调查患者满意度，对所有数据进行SPSS 10.0统计学软件处理。计数资料用[n（%）]表示，行χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义

2 结果

经实施优质护理服务后，明显加强了护理人员服务意识及业务水平，患者对护理满意度明显优于实施前，两组比较均差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3 讨论

随着社会和医疗卫生事业的发展，人们对健康水平的追求和对医疗护理服务的要求也越来越高，护理服务质量直接关系到医疗质量和医疗安全，护理服务质量不仅取决于护理人员的素质和技术水平，更依赖于护理质量管理水平，而优质护理服务的应用是促进临床护理进步的必然要求，也是提升的重要举措[5]。

优质护理服务有效激发了护理人员的主观能动性，为提高护理管理质量提供了一些行之有效的经验[6]。该院在开展优质护理服务活动中，通过人性化管理、落实基础护理、环节质量控制等强化服务意识，转变服务观念，丰富了“以人为本，以患者为中心”护理理念的新型医疗人文服务文化内涵，深化了整体护理服务体系，在患者满意度提高的同时，护理自身满意度也得到提升，为了适应现代医学发展方向，优质护理服务应该在临床护理过程中形成常态化并大力推广应用。

[参考文献]

[1] 胡艳平，张雅丽.优质护理服务教学模式在临床护理带教中的应用[J].护理实践与研究，2014，11（7）：135-137.

[2] 张长英，蒋贤菊，朱永.护理质量双向反馈表的设计应用[J].护理研究，2007，10（10B）：2708.

[3] 錢小芳，陈起燕，张水治，等.对护理人员质量意识的调查与分析[J].护理管理杂志，2004，4（1）：14-16.

[4] 谭力，夏玉兰.护理安全分析及对策探讨[J].临床合理用药，2011，4（1A）：32-33.

[5] 张芳，张红.优质护理服务实践中实习护生带教难点及对策分析[J].中国卫生产业，2015，3（236）：57.

[6] 于美仙.在创建“基本现代化医院”中提高护理质量[J].现代医药卫生，2004，20（1）：56.

（收稿日期：2018-05-04）