医院卫生服务质量管理中志愿服务工作研究

刘畅

[摘要] 医院作为公益机构的一支引入志愿服务，组织志愿者对患者进行导诊咨询、陪护关怀，彰显了“以患者为中心”的服务理念，提升了医院卫生服务质量。该文以首都医科大学附属北京儿童医院的志愿服务工作为例，主要从医院志愿服务是医院卫生服务质量管理体系的重要补充、医院志愿服务体现医院卫生服务质量管理对患者的人文关怀、医院志愿服务管理纳入医院卫生服务质量管理体系3个方面进行论述，旨在对医院志愿服务与卫生服务质量管理进行研究，探索二者内在关联，揭示志愿服务作为医院的新生事物，如何助力医院卫生服务质量管理建设。

[关键词] 志愿服务；医院卫生服务质量管理；北京儿童医院

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）06（a）-0017-03

《医院管理学》围绕服务质量明确指出[1]，“医院实行质量管理是为了向患者提供优质的服务，从而保证医院自身持续、稳定的发展。”医院质量管理的首要原则是“以患者需求为导向”，过去，卫生服务质量管理的重点集中在医疗技术质量方面，往往忽视了患者对医疗服务质量的感受。现阶段，随着社会文明的进步，越来越多的人群认为，医院应该转变传统的单纯重视医疗技术质量的做法，采取必要的措施，改进医疗服务，以适应市场经济条件下患者对医疗质量的要求，满足患者不断增长的要求和期望。医院志愿服务正是在这样的时代呼吁下，引入卫生服务质量管理体系，成为医院服务质量管理的重要补充，以患者为中心，从提高患者对医疗服务满意度着手，在医疗服务质量管理中发挥了重要作用。

1 医院志愿服务是医院卫生服务质量管理体系的重要补充

医院卫生服务质量管理是社会运转发展在医疗领域的必然产物，伴随着社会发展中人文需求的与时俱进，在建设中国特色社会主义的历史进程中，彰显着医患之间不断构建和谐社会关系的风采。

1.1 医院卫生服务质量管理是构建社会主义和谐社会的重要组成部分

医院卫生服务质量管理在社会主义和谐社会的建设中具有重要地位。《医院管理学》在分析医疗服务质量中提到，患者“对医院质量的感受是通过他在医院里接受服务得出的……医生、护士、各窗口服务人员接待人员的服务态度、服务水平都会成为患者判断医院服务质量的依据，而患者的这些感觉将会影响本人或周围的人今后的就医行为”[2]。由此可见，医院通过向患者提供高质量的服务，建构与患者之间和谐健康的医患关系，促使医院持续稳定发展，由此助力社会主义和谐社会的建设。党的十八大报告也曾明确指出：“医院要坚持为人民健康服务的方向”“醫院要为群众提供安全有效方便价廉的公共卫生和基本医疗服务”[3]。因此，为患者提供优质的卫生服务是医院工作的重点，以此形成良好的医院工作模式也是贯彻落实党的十八大精神的重要环节。

1.2 医院志愿服务通过提升医院卫生服务质量优化和丰富医院人文环境

志愿服务是在“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神感召下，开展的无偿公益性服务活动。2006年，党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》明确提出：“以相互关爱、服务社会为主题，深入开展城乡社会志愿服务活动，建立与政府服务、市场服务相衔接的社会志愿服务体系。”2012年，党的十八大报告把志愿服务纳入推进社会主义文化强国建设范畴，作为社会主义核心价值体系建设的一部分，提出“广泛开展志愿服务，推动学雷锋活动、学习宣传道德模范常态化”的号召。

《医院管理学》在“医疗服务质量”部分中指出[4]，“医院应当理解患者当前的和未来的需求，满足患者要求并争取超越患者期望，这是践行服务质量的原则之一。”北京儿童医院的志愿服务工作就是秉承“以患者需求为导向”的原则，适应患者客观需求，本着“满足患者要求并争取超越患者期望”，在医疗实践中起步并不断发展。医院于1994年组建了第一支青年志愿者服务队，开展院内外志愿服务工作；2004年始，率先在全市范围内招募高校青年志愿者利用寒暑假期开展“院内导医”服务项目；2005年成立“北京儿童医院青年志愿者协会”，作为北京市卫生系统首家医疗单位加入北京志愿者协会；2012年，医院成为首批“北京市志愿服务工作示范站”单位；2014年6月，该院成立北京儿童医院志愿服务工作部（以下简称志工部），标志着该院志愿服务工作步入制度化、专业化；2016年被评为首都学雷锋志愿服务示范站。北京儿童医院志愿服务工作的不断发展，彰显了医院作为社会公益机构的一支，全心全意为人民服务的高尚理念，这符合党中央的指示精神，符合人民群众的主观要求，符合医院的服务宗旨，符合社会主义的发展趋向，是对医院人文环境的优化和丰富。

1.3 医院志愿服务是医院卫生服务质量管理体系的重要补充

《医院管理学》中规定[5]，“医院质量管理体系是以医院服务过程为基础，对医疗服务每个过程的输入、输出、工作交接环节、反馈、修正等进行有效的控制，使整个医院的服务质量满足医院的预定质量目标。”医疗卫生服务质量涉及医院的各个工作岗位和服务环节，北京儿童医院志愿服务工作服务一线医疗，作为提升医院服务质量的重要部分，隶属党委直接领导。为保障北京儿童医院志愿服务的良性运行，推进志愿服务工作，依据管理活动“人员、物质、机构、信息、目的”5个要素[6]，建立了志工部，作为医院整体体系的一个子系统，负责志愿服务工作。按照管理人员应该执行的“计划、组织、决策、人事、指导、控制、沟通、创新”的8项职能[6]，由志工部具体负责针对志愿者的计划与组织、招募与选拔、岗位设计与匹配、志愿者培训与激励、志愿服务效果的评估等工作。

为确保医院志愿服务开展的正规化、制度化，在提升卫生服务质量的过程中有章可循，北京儿童医院依据《中国注册志愿者管理办法》《北京市志愿服务促进条例》等相关政策，出台了该院志愿服务相关制度，例如《北京儿童医院志愿者章程》《北京儿童医院志愿者管理方案》，形成医院志愿服务的长效管理机制，这些制度为进一步加强组织和管理志愿者提供了相关依据，也为北京儿童医院志愿服务的开展提供了较为完善的制度保障。

《医院管理学》认为[7]，判断医院医疗服务质量的条件有7个方面，其中包括“医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程。”医院志愿服务作为医院卫生服务质量管理系统的重要补充，已然成为方便患者就医、和谐医患关系、展现社会主义核心价值体系不可或缺的必要环节。

2 医院志愿服务体现医院卫生服务质量管理对患者的人文关怀

《医院管理学》中提到[8]，“随着社会的发展以及患者需求的增长，越来越多的医院开始重视患者的人文需求，如提供舒适、整洁的就医环境，方便、快捷的医疗服务，开展特需服务，提供温情服务，努力满足患者的不同社会、心理需求，使患者在接受医疗服务的同时，也享受到温馨的服务。”北京儿童医院志愿服务工作与时俱进，适应患者需求，围绕为患者提供最优质服务的理念，在全面提升医疗服务质量管理的实践中，从患者的实际需求出发，逐步形成了就医助手、导诊咨询及陪护服务等多种志愿服务项目。

2.1 就医助手服务

此类项目针对自助挂号机等医院智能就诊设备，符合当前医院就诊流程智能化的现状。由于自助挂号机是全自动智能服务，多数家长在操作机器时存在困难，志工部根据现实情况，专门立项招募志愿者，进行针对性强化培训，协助指导家长操作，极大程度上方便了患儿家长，有力保障了门诊工作的平稳运行。北京儿童医院志愿服务工作部也对该岗位的服务质量进行重点监督，及时解决疑难问题，取得了良好效果。

2.2 导诊咨询服务

为方便患儿及家长快速就医，志愿服务工作部在医院人流量较为集中的地方，例如：建卡大厅、门诊大厅、自助服务区等地方设立导医服务岗位，在此岗位服务的志愿者主要担任引导、咨询等工作，耐心向人们解答就诊注意事项、各项检查的位置以及相关就诊流程一定程度上缓解了家长急躁、焦虑的心情，拉近了医患关系，架起了患儿家长与医务人员沟通的桥梁，有效减轻了一线门诊服务窗口的压力。

2.3 陪护服务

陪护服务志愿者主要为住院患儿服务，通过志愿者进入病房，跟病房患儿一起游戏、聊天，帮助孩子们减轻住院的压力和焦虑，重新树立起战胜病魔的勇气和决心。当前儿童医院开展此类服务的病房有血液科病房、肾透析病房等，此举得到了院级领导及病房护士站的大力支持。

上述服务项目，均在医疗实践中产生，伴随医疗实践丰富，从总结提高中发展，充分体现出志愿服务作为医院卫生服务质量管理中的一环，对患者的人文关怀。

3 医院志愿服务管理纳入医院卫生服务质量管理体系

从宏观上阐述[6]，“管理就是通过一系列的管理活动以及信息（如发布指令，制定政策、法规、规范、标准等）促使被管理的对象（人、财、物、设备、能源、流程等）进行合理组合和配置，以达到最大限度的利用资源，提供机构整体运行效率，使之产生最大化。”就医院质量管理而言[9]，就是“根据医院的质量管理战略制定量化医院整体质量目标和各工作岗位的质量目标，制定相应质量管理职责作为医院医疗服务质量管理的基本内容。”在北京儿童医院党委的直接领导下，志愿者管理已納入医院卫生服务质量管理体系，为最大化实现对志愿者的有效管理，以及令志愿者作用得到良好发挥，志工部围绕提升医院卫生服务质量[9]，按照《医院管理学》确定的“切实可行”“如期达到”“目标明确”“安排合理”“与时俱进”5条医疗服务质量方针，形成了一套完整的志愿者招募、培训、考核、激励、保障和评估体系，具体详情如下。

3.1 志愿者招募方式及构成

当前北京儿童医院志愿者招募方式，按照《北京儿童医院志愿者章程》要求，采取对外宣传、定向推广、医校合作等方式，面向社会，通过志愿北京网站、部门公共邮箱等多种途径进行报名，广泛吸纳热心服务于医院的志愿者个人和志愿者团队，旨在建立一支多层次、相对稳定的志愿者队伍。现阶段医院志愿者来源包括：该院职工、社会志愿者、高校志愿者和社会团体志愿者等。志愿者们积极投入到门诊导医、病房陪护等多个项目中，通过对医院志愿服务工作的身体力行，为提升医疗卫生服务质量管理贡献出自己的力量。

3.2 志愿者培训管理

从医院医疗专业的特殊需求出发，对志愿者按照培训上岗的原则进行严格管理，培训合格者方可进入相关岗位，提供服务。医院采用三阶梯式培训体系，对于志愿者所处不同时期，根据不同服务内容，有针对性地对志愿者开展培训，培训包括：基础培训、专题培训以及能力提升培训。培训内容结合儿童医院实际情况，涉及志愿服务的理念、技巧、礼仪、规范等多个方面，目的在于通过岗前相关培训，使志愿者们更好地为就诊人群服务，提升服务品质，真正将志愿助人的理念落到实处。

3.3 志愿服务表彰激励机制

为建立一支相对稳定的志愿服务队伍，使志愿者在服务之余对医院建立归属感、认同感，以医院为家，志愿服务工作部结合医院实际情况，参照北京市志愿服务相关管理规定，对志愿者的个人信息严格保密，服务期间为志愿者提供基本防护用具，并要求志愿者注册志愿北京官方网站，为志愿者购买人身意外保险，以此做到对志愿者权益进行全方位保障。另外，医院为前来服务的志愿者提供时长证书，并对志愿者施行“自评+考核”的双重评估机制，根据结果定期对优秀志愿者进行不同程度的表彰和激励，激发志愿者工作的热情和积极性。

党的十九大报告明确提出“实施健康中国战略”，详细指出要为人民群众提供全方位全周期健康服务，全面建立优质高效的医疗卫生服务制度，健全医院管理制度。13医院志愿服务作为医院卫生服务质量管理工作中的新生事物，服务一线医疗，直接接触患者，是当前卫生服务质量管理中的重要环节，在医院管理工作中日趋重要。在未来的工作开展中，医院志愿服务工作将会继续秉承服务病人的宗旨，规范良好行为，展现卫生行业良好形象，服务广大人民健康，切实提升卫生服务质量和水平。

[参考文献]

[1] 周子君.医院管理学[M].北京：京大学医学出版社，2003：106.

[2] 郭岩.卫生事业管理[M].北京：北京大学医学出版社，2011.

[3] 总政治部组织部.中国共产党第十八次全国代表大会文件汇编[M].北京：人民出版社，2012.

[4] 习近平.决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利—在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[M].北京：人民出版社，2017.

[5] 周子君.医院管理学[M].北京：北京大学医学出版社，2003：113.

[6] 周子君.医院管理学[M].北京：北京大学医学出版社，2003：7.

[7] 周子君.医院管理学[M].北京：北京大学医学出版社，2003：109.

[8] 周子君.医院管理学[M].北京：北京大学医学出版社，2003：2.

[9] 周子君.医院管理学[M].北京：北京大学医学出版社，2003：110.

[10] 习近平.决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利—在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[M].北京：人民出版社，2017：48.

（收稿日期：2018-03-06）