人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用分析

牛效敏

[摘要] 伴随我国医疗体制不断的改革，临床护理服务质量成为患者治疗过程重要组成部分，护理重心逐步自“以疾病为核心”转向“以人为核心”。此外，居民健康意识与法律意识不断增长，“以人为本”观念的深入，导致居民对医院服务水平要求不断提高。为适应医学模式转变，人性化服务理念兴起，人性化服务逐渐应用于临床护理管理中，且于小儿外科病房护理管理中广泛应用。小儿外科病房中，通过人性化服务的开展，予以小儿及家属人性化护理，营造和谐住院环境，有助于患儿家属满意度以及临床护理质量提高、医疗纠纷减少。该研究现将从小儿外科病房护理中现存问题出发，对人性化服务实施意义、具体措施等进行论述，旨在促进小儿外科护理人员护理质量提升，从而增强医院综合竞争力，促医院可持续发展。

[关键词] 人性化服务；小儿外科；病房；护理管理

[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）03（c）-0014-02

[Abstract] With the continuous reform of medical system in China， the quality of clinical nursing service has become an important part of the patients treatment process. The center of care has gradually shifted from “disease centered” to “people-centered”. In addition， residents awareness of health and legal awareness continue to grow， the concept of “people-oriented” in-depth， resulting in residents of the hospital service requirements continue to increase. In order to adapt to the change of medical model， the rise of humanized service concept and the gradually application of humanized service in clinical nursing management， it is widely used in the nursing management of pediatric surgical wards. Pediatric surgical ward， through the development of human services to be pediatric and family humanized care to create a harmonious hospital environment， contribute to the satisfaction of family members of children and improve the quality of clinical care， reduce medical disputes. This study will start from the existing problems in pediatric surgical ward care， to discuss the significance of implementation of human services and specific measures， to promote pediatric surgical nurses to improve the quality of care， thereby enhancing the overall competitiveness of hospitals and promote the sustainable development of hospitals.

[Key words] Humanized services； Pediatric surgry； Ward； Nursing management

人性化服務指的是在整个护理过程中充分且始终注意人性要素，将“以人为本”渗透至护理工作中，从而提高临床护理质量及患者满意度，使得医患关系更加和谐[1]。由于小儿年龄因素影响，其同医护人员之间的沟通较为缺乏，导致临床护理难度较大。外科手术治疗将导致机体出现应激反应，加之小儿机体免疫系统尚未发育完全，若术后未予以科学护理干预，将致使并发症发生率较高，影响患儿术后机体康复。该研究将对人性化服务应用于小儿外科病房的具体方案进行论述，报道如下。

1 小儿外科病房护理管理现存问题

1.1 护理人员专业技术欠缺

小儿外科病房护理工作的难度之一在于一些实际操作易受小儿自身身体条件特殊性影响，由于生理机体及发育不完善等，致使部分操作较难完成[2]。例如，术前、术后予以输液及喂药等操作，小儿配合度较差，需护理人员掌握一定与小儿沟通技巧以及专业护理技能，从而提高患儿依从性。受小儿外科病房工作护理人员专业素质高低差异影响，个别护理人员无法顺利完成护理工作，并且导致患儿痛苦程度增加，患儿家属不良情绪产生，从而造成满意度降低。

1.2 护理人员的积极性较低

小儿外科病房护理人员每日工作量较大，且护理对象年龄较小，自身痛苦表达能力较欠缺，无法有效通过语言进行交流，常通过哭闹表达身体不适，造成工作难度增加，从而加大小儿外科病房护理人员工作压力。面对患儿哭闹时，部分护理人员易产生烦躁、焦虑等情绪，导致工作时失去耐心，影响其工作积极性，进而不利于护理工作质量的提高。

1.3 护理管理监督机制未完善

部分临床护理工作需于无菌环境中实施，且仅需护理人员和患儿于单独环境中予以治疗性护理工作，因此，该过程需护理人员具备较高操作技能及责任心。部分小儿外科病房缺乏登记程序，或护理人员未将操作进行详细记录，导致工作漏洞无证可查[3]。为避免护理人员不当操作致使不良事件产生，临床护理管理过程中需加强监督机制建设，对护理人员各项工作予以监督，从而减少医疗纠纷，提高护理质量。

2 小儿外科病房开展人性化服务意义

2.1 有利于护理质量提高

在小儿外科病房展开人性化服务的同时，亦需对护理管理工作人性化进行强调，从而有助于护理人员处于良好、宽松工作氛围中，可最大程度使护理人员工作热情被激发，进而能够促使护理质量提升。其次，人性化服务强调“以人为本”，患儿家属护理要求提高，因此，护理人员需不断提升自身综合素质及工作潜能，从而确保予以外科手术治疗患儿优质、全面护理服务[4]。此外，人性化服务的实施，有助于人力资源的合理配置，加之激励、监督机制的不断完善，有助于护理人员工作积极性提升，从而促进护理质量提高。

2.2 有利于患儿家属满意度提高

人性化服务提倡“以人为本”理念，可使患儿享受全面护理服务，且护理人员在操作期间尽量满足患儿及家属合理诉求，因而有助于患儿家属满意度增加。其次，人性化服务的实施，可有效提升护理人员工作效率，从而有助于患儿家属满意度提升。此外，人性化服务通过对小儿围术期个性化干预，能够有效降低术后并发症发生率，促进小儿机体恢复速度加快，从而可提升患儿家属满意度。

3 小儿外科病房人性化服务具体方案

3.1 合理配置资源

由于护理工作性质，护理人员临床工作具一定不可预测性，导致其有时无法准点下班，因而致使工作时处于满负荷或者超负荷状态，从而无法有效确保工作质量。医院管理人员对小儿外科病房护理人员进行优化配置，对排班制度进行调整，促使分工合理，可提高护理人员满意度，改变工作超负荷状态，利于护理人员维持身心健康，从而提高工作效率及质量。此外，护理人员可依照自身需求申请放假，护士长可尽量满足护理人员合理需求，于公共节假日进行轮流放假，促使每位护理人员均可放松身心，工作时以热情饱满的态度迎接工作对象。

3.2 优化前线工作

小儿外科病房的前线工作主要有基础护理、健康教育以及配药、注射等，在执行以上工作时需要求护理人员掌握一定沟通技巧、较强应变力、扎实专业知识及熟练护理技术等，不但需负责各项护理及治疗工作，而且需对患儿及家属疑问进行耐心解答[5]。因此，在进行护理排班时，应将新护士与经验足、年資高的护理人员排在一起，从而有助于岗位职责顺利完成，且有利于新护士工作能力提升。在与患儿及其家属进行交流时，需保持亲切态度，向患儿家属详细介绍患儿疾病成因、治疗方式、手术室大致环境、手术大致过程、术后可能出现的并发症等内容，从而有助于患儿家属情绪稳定，配合医院工作。

3.3 提高文书工作质量

该项工作主要是对医嘱事务进行负责，需与医生、护士等打交道，无需与患者直接接触。由于文书工作具灵活性、机动性、琐碎性等特点，可适当安排一些身体欠佳、具统筹能力或孕期、哺乳期护士执行该项工作。此操作原则可有效合理调配人力资源，使特殊时期护理人员得到相应照顾，有助于护理人员满意度提升。此外，应加强文书质量管理，对小儿外科病房患儿具体病情进行详细记录，要求书写字迹需清晰、工整，促使日后查阅资料更加顺利。

3.4 完善奖励激励机制

为提升护理人员工作积极性，医院管理人员可于物质及精神方面制定一定奖励激励制定。例如，医院管理人员可于小儿外科病房患儿出院时进行护理满意度调查，每个月予以1次总结，针对患儿及家属赞扬最多者，可予以一定物质奖励。其次，可对新护士进步进行赞美，予以其精神激励，在公开场合进行表扬肯定，使新护士充分肯定自我，工作时充满自信与主动性，从而有助于护士健康成长。此外，可予以高年资护士外出学习机会，从而有助于开拓其视野、增长其见识，该操作既具备激励作用，又可将学习到的知识应用于该科室中。

3.5 营造和谐工作环境

小儿外科护理人员每日需面对苦恼家长以及哭闹患儿，若患儿出现手术并发症、治疗不理想等情况，患儿家属易出现不满、愤怒等情绪，部分家属会发泄在护理人员身上。因此，为减轻护理人员工作压力以及负面情绪，医院可组织每个月召开1次民主生活会，使护理人员工作压力充分释放，并且可有效化解平时工作中护理人员之间存在的矛盾或误会。若护理人员工作时出现差错，应注意就事论事，将协助当事人分析差错原因作为最终目标，从而降低同类不良事件的发生率，保障护理质量。

4 结语

小儿外科病房对护理人员专业技术要求较高，尤其是静脉穿刺及危重患儿护理与抢救，因此，护理人员需不断加强自我专业素养培训，提升临床操作技能。同时，独生子女属于较为特殊群体，家属对临床护理工作期望值提高，加之人员编制不足，导致护理人员压力较大，从而影响其护理质量。人性化服务的应用，通过优化前线工作、合理配置资源等措施，能够有效提升患儿家属及护理人员满意度，激发护理人员的工作热情，从而有利于护理质量提升，进而提高医院综合竞争力。

[参考文献]

[1] 张兰，金玉珍，黎惠娟，等.人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用[J].齐齐哈尔医学院学报，2015，12（7）：1083-1084.

[2] 王美玲.人性化服务在小儿外科病房护理工作中的重要性[J].人力资源管理，2015，21（5）：356.

[3] 朱燕.小儿肺炎护理采用人性化服务的方法及效果[J].当代临床医刊，2016，29（2）：2012-2013.

[4] 刘盼盼，李风，孙晓丹，等.探析人性化服务对于小儿外科病房护理管理满意度的影响[J].中国卫生产业，2016，13（14）：60-62.

[5] 王小丽.人性化护理在小儿内科病房护理中的应用[J].实用临床护理学电子杂志，2016，1（7）：117-120.

（收稿日期：2017-12-26）