探索儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与应对办法

朱六连

[摘要] 目的 通过了解儿科护理纠纷原因找出合理应对办法。方法 将该院2017年6—8月底共计46例儿科由护理导致的纠纷事件进行问卷调查，经过数据整理，得出其影响护理质量的相关因素，并在此基础上最终完成措施制定。结果 最终发现导致纠纷引起的原因主要护士专业素养、沟通能力、解决问题能力、护理流程缺陷以及患者自身原因等5大因素。结论 各大医院应加强儿科护理的质量，在结合该院情况的基础上分析原因，进行良好应对。

[关键词] 儿科护理；医患纠纷；护理纠纷

[中图分类号] R248.4 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）09（c）-0035-02

當今，儿科作为一个较为特殊的诊疗科室，在护理方面的要求无疑更高，而现如今，由各种原因导致的医患纠纷已经屡见不鲜。而基于纠纷问题引发的严重后果，需要迫切找到可以应对的办法改善现状。因此，该院在着手对于2017年6—8月发生的46例纠纷问题研究的基础上，分析问题，解决问题，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该次研究资料主要来源于发生的46例纠纷案例，其中，46例纠纷案例中，男性患儿25例，占比54.35%，女性患儿21例，占比45.65%。年龄范围为0～7岁，实施护理时间6 d～3个月。

1.2 方法

采用问卷调查办法，对有可能导致纠纷原因以及其对应的重要性进行调研。以5分制为评价参数指标，4分以上为非常重要，3～4分为重要，2～3分为一般，1～2分为可有可无，1分以下为没有必要。统计时选取认同人数比例在30%以上的因素项目进行分析，以及对其相应的重要分值进行统计，分值越高，问题越严重，越需要加强应对[1]。

2 结果

经过数据分析以及结果统计对发生纠纷主要因素调查，得出导致护理纠纷主要有5大原因，见表1。

3 讨论

3.1 原因分析

3.1.1 护士能力 通过表1可以明显的看出，位列分值前三的基本是由于护士本身能力不足所导致。其中不论是专业素质、沟通能力还是解决问题能力都是护士在工作过程中应当具备的职业素质。在实际生活中也可以发现，由于医院工作的特殊性，大部分的护理人员工作繁忙，所承受的心理压力较重，因此工作状态在这么长时间的工作情况下很容易下降，从而引发各种问题，而这都是客观原因所导致[2]。而该次进行深层次的原因分析，结果发现造成这种情况与护士本身的能力也有很大关系[3]。①护士专业素养较低，这里不仅仅指的是其职业技能也指的是及其工作心态，行为规范。现如今，越是基层的医疗机构，对于护士本身能力的要求越低，这也直接导致了当前医院护士情况的两极分化，而经常出现的如对药物禁忌不明确，对患儿缺少耐心，输液手法生疏等等，都进一步激化了护士与患儿家属的矛盾，最终导致纠纷发生。②护士在进行护理时缺乏良好的沟通能力、工作量较重以及其本身不善于沟通等原因都会使患儿家属与其之间的关系僵化，从而不利于护理工作的顺利展开，很容易导致问题发生。如，对待家属语气较为生硬，对家属提出的问题不能准确回答，以及更为严重的将私人情绪带入工作中等，都是现如今较为常见的现象[4]。③护士解决问题的能力较弱，这表现在不能合理安排各项工作，不能正确地处理与患儿家属之间的关系，以及不能准确有效地处理突发问题。在这种情况下，很容易因为工作以及对方原因引起争执，导致情况严重化。

3.1.2 制度流程 现如今就医难仍然是一个亟待解决的问题，而导致这一问题发生的根本原因在于医院在就医流程制定上存在一定的缺陷。目前，国内大医院基本上都在预约、就诊、取药、住院上实现了自动化、信息化。而大部分的小医院则还是延续了传统的就医办法，这导致了这部分医院由于医院就诊流程所导致的纠纷事故无法有效改善。而大医院虽然在流程上有了一定改进，但是由于现如今人们的就医心理导致大医院仍然是人满为患，使就医环境较为紧张，这种情况下会进一步导致纠纷问题的发生。

3.1.3 医患本身 医患本身存在问题，这里指的是患儿家属由于自身认知，行为所导致的不正确的语言及行为方式进一步使双方的矛盾增加[5]。例如，至今还有一部分人在就医过程中不遵守就医流程，插队、推搡、喧哗、态度恶劣等情况屡见不鲜，这直接导致了护士在面对这类患者家属是需要付出更多的时间和精力。还有一部分人员在就医的过程中，心情过于急切，希望能够得到尽早的医治，不能以良好的态度进行沟通和交流，过多询问常识性问题，或重复询问不必要问题，从而影响了医院的正常工作秩序。除此之外，最容易引发双方关系产生矛盾的现象则是患者家属对护士存有不信任感，不能正确看待双方关系，希望得到最好的医护服务，从而百般挑剔，无端指责，因此造成纠纷发生。

3.2 应对方法

3.2.1 培养护士专业能力，强化职业素养 正如上文所分析的那样，想进一步减少纠纷问题的发生，应当从强化护士的专业素养做起。根据目前医院实际情况制定具有针对性的、有方向的学习计划，由护士长进行指导和监督。其中应当包括儿科的常用药相关知识，护理手法加强及规范，明确各类不同药物的禁忌反应，必要时还应当掌握而本身的心理情况，通过此可以进行及时反映和应对。另一方面，还应当制定规范化的操作流程，以结合实际工作为基础，开发高效实用的护理流程，并进一步地细化流程。

3.2.2 制定合理考评制度，促进效率提升 在培养护士专业能力，强化其专业素养的基础上，还应当制定合理的考评制度，以帮助其工作效率不断提升。考核的内容应当包含护士专业技能熟练情况、沟通能力、工作态度、努力程度等等方面。秉持公平公正的原则定期不定时地对于相关护理人员的能力进行考评。并将其作为护理人员工资下发、奖金发放、专业培训、职业晋升等等的重要内容的参考标准，以强化护士的工作责任心，促进其效率不断提升。

3.2.3 改善医院护理环境，降低纠纷概率 除此之外，还应该通过改善医院的护理环境来降低纠纷发生的概率。如，在相关设施建设方面，应更具有人性化，儿科由于患儿年龄较小，未具备自身负责的能力，因此，一般通过监护人进行医疗事务的沟通，在设置相关设施时，不仅仅需要考虑到患儿本身的需求也应当适当满足患者家属的相关需求。另一方面，医院是一个人口流动较大的地方，为了避免患儿在就医过程中出现意外，还应当设置相应的保护措施，如，在进行治理过程中，如果监护人不在，应当积极主动地承担起保护患儿安全的责任，直到监护人出现。最后，还应当在就医环境上进行完善，如，儿童病房应当布置温馨，生活化，最大限度地照顾患儿本身的心理状态。

4 结语

该文主要通过对于该院出现的一部分由于护理问题导致的儿科医护纠纷进行分析，从而得出其主要影响因素，并在此基础上，对改善当前不利现状提出相应建议。希望当前医院护理工作者能够结合当前工作情况在专业素质、人员培训、流程制定、环境改善等方面加以改进和提高。

[参考文献]

[1] 朱岩.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].中国继续医学教育，2015（24）：250-251.

[2] 李燕琳.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2016，16（48）：00030.

[3] 杨雪.儿科引起护理纠纷的原因及对策[J].当代护士旬刊，2012（6）：172-174.

[4] 徐爱侠.探讨儿科护理中存在纠纷的常见原因及相应对策[J].临床医药文献电子杂志，2015，2（31）：6504-6505.

[5] 丁丽艳.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].临床医药文献电子杂志，2015，2（13）：2659.

（收稿日期：2018-06-21）