大数据下广电网络客户关系管理探析

汤新华

摘 要：随着我国社会的不断进步，经济的快速发展，加快了我国大数据时代到来的速度。我国的大数据时代对各行各业的生产经营都产生了不小的影响，让它们都面临着严峻的挑战。在这样的环境中，我国的广电网络客户在管理上发生了一定的变化。本篇文章就是针对这样的变化，对当前广电网络客户关系与大数据时代之间的联系作了分析与讨论，分析出大数据对广电网络客户关系产生了什么样的影响，并进行积极讨论，研究其对策，为共同促进广电企业的发展做出努力。

关键词：大数据；网络客户；关系管理

引言：

我国的“大数据元年”是2013年，从这一年往后，国际上的投资企业的投资方向大都发生了变化，有超过一半的企业在大数据技术领域有了投资，这样一来，给我国的企业就带来了不少的机遇和挑战。我国对大数据技术引进较晚，还处在低水平阶段，对整体的数据化建设还不够完善。我国的广播电视是深受大数据时代影响的数字媒体，它是管理广电客户网络关系的，还可以为广电的部分网络客户提供精准营销的机会。所以说，我国的广电行业要想在现在的环境中有一个好的发展，就必须要紧跟时代的潮流，抓住大数据时代所带来的机遇。

一、大数据时代下广电网络客户关系管理状况

（一）客户管理系统尚未完全完善

在现在这个大数据到来的时代里，我国的任何一个企业要想有一个良好的发展，就必须要在客户管理方面多下功夫，建立起完善的客户管理系统，广电企业也不例外。所以我国的广电网络要建立起一套完善的客户管理系统，通过这套系统对网络客户进行行为习惯的分析，提供符合其习惯的针对性服务。这样可以提高广电企业的服务质量，提升广电员工的工作效率。但是在目前看来，我国的广电网络客户关系管理系统并未完善好，存在着一定的问题。例如：在信息方面，存在着残缺；提供的样本数据也不完整；广电网络的收益与账务管理之间并未结合等。这些方面的问题，对于促进广电网络的发展都会有一定的阻碍的。因此，当前的紧急任务就是要解决这些问题，清除广电网络在发展路上的绊脚石。

（二）广电网络客户没有受到关怀，或关怀程度不够

在到来的大数据时代里，全部都是以数据和样本的全面化为基础的。这个基础又离不开对广电网络客户的关怀，因为这是获得数据和样本的一种重要途径，也是现在市场营销的一项新颖营销理念。就从目前来看，我国的广电企业在对客户进行关怀方面上还有待加强。可通过打电话进行访问、节假日慰问等，对客户进行关怀，加强广电网络对客户的服务质量。

（三）大数据时代的主要内容

初步建立的地理系统是到来的大数据时代的主要内容。这项内容的建立就是为了帮助人们对数据进行分析、挖掘和管理的。在大数据时代中，大部分的广电网络公司都建立了资源管理系统。但是这项系统在绝大数的时间里是一个静止的状态，并没有发挥出存在的意义。有一部分广电网络公司的资源管理系统的基础功能被开发应用了，但是像资源管理和网络设计等方面的功能就没有被开发出来，浪费了大量的数据资源。

二、大数据时代的带来会对对广电网络产生怎样的影响

（一）加快了我国广电网络运营商的转型

我国广电网络运营商主要是从三个方面进行转型的。第一个是经营模式转型。广电传统经营模式对用户没有充分的了解，对大数据应用的不够深入。在当前大数据时代的环境中加强三网融合，提高企业的竞争力，树立良好的品牌形象。第二个是业务方向的转型。随着社会的不断进步，经济的快速发展，人们对于生活的要求也在逐渐变高。正是由于人们要求的不断改变，我们的营销方式也在逐渐向体验式营销转变。这就要求我们的广电企业也要开展类似的业务，通过对客户的体验感受进行记录，然后分析，改变自己的服务方式，以便能达到用户的要求。第三个是管理体制转型。可以通过建立完善的企业管理制度与网络整合体系，加强企业之间的联系，从而提高数据利用率，节省成本。

（二）带领有线电视向更好的未来发展

在当前大数据环境中，我国的社交电视发展的如火如荼，在多媒体通讯系统的带领下，广电企业开展了有线电视上的好友电视功能。增加了客户之间的联系，又创造了一项新的社交业务。对提高节目的收视率和增强企业的竞争力，都有一定的推动作用。

三、在大数据带来的时代里，寻求对广电网络客户关系进行管理的对策

（一）建立网络化营销IT支撑系统

我们可以通过建立网络化营销IT支撑系统，对客户关系进行管理。这项系统的建立是非常重要的，它关系着网络营销的运行。在现在这个大数据环境中，我国的广电运营商必须要依靠这项系统，匹配出与精准营销相符合的营销系统。建立网络化营销IT支撑系统，还可以对客户信息进行加工处理，建立起与客户之间的良好关系，对工作人员的考核方式也做出了进一步的完善。随着时间的推移，科学技术的发达带动了我国广电网络技术的进步，提高了广电企业的服务质量和竞争力。

（二）对收视率进行调查，建立起调查体系

我们对广电网络进行的收视率调查主要分两个方面。第一个方面是对通过双向网和机顶盒的使用数据的反馈，进行分析与调查，并对数据进行筛选，得出用户观看电视的喜好与习惯。因为每个人都是独立的个体，所以就会有不同的喜好和习惯。我们要根据每个用户不同的特点，进行分类，做出不同的营销策略。第二个方面就是调查收视率，对调查出的数据进行分析与讨论，得出用户对于电视节目的喜爱程度，然后对电视节目内容进行修改，保证电视台的收视率。比如说，像前年非常火的《欢乐颂》，这部剧得到了观众的广泛好评。但是我们通过调查可知，在刚开始播放阶段，《欢乐颂》的收视率并不尽人意，但是广电对其加强了宣传与推广，极大的提高了收视率。

（三）可进行线下数据收集工作

广电网络公司进行的数据收集工作内容是通过话务员代表、大客户经理等对广大用户的真实信息进行收集，与网络上的信息相结合起来，在最大程度上完善用户信息。然后根据信息进行判断，得出用户的需求，然后反馈给运营商，让运营商制定符合用户需求的推销策略。现如今，我们在出门时，经常会遇到一些问卷调查人员，进行问卷调查。这样的方式可以提高数据的真实程度。因此，我国的广电企业的工作人员，也可以通过这样的方式与广大用户进行沟通交流，对用户喜爱的节目进行了解，制作出好的、受大家喜欢的节目，提高节目的收视率，从而增加广电企业的经济效益。

（四）进行节目创新，增设原创性节目

我国的广电企业可以通过用户对演员、节目的性质的倾向，制作出让用户满意的原创性节目，吸引用户的观看，提高节目的收视率。例如：湖南卫视的《快乐大本营》节目，它是综艺界的支柱，有着很好的收视率。《快乐大本营》这档综艺节目，最大的创新之处就是，它可以根据时代的发展，用户需求的变化，对节目内容进行创新和改变。

结束语

根据上文所叙述的内容可知，在当前环境中我国的广电企业与客户的关系管理中还存着一定的问题。我们要利用大数据时代的带来，为其寻找解决的办法。大数据的到来，为我们的广电企业带来了新的发展方向。广电企业还建立了网络营销IT支撑系统、全样本收视率调查体系以及线下数据的广泛收集，这三项的建立，是针对不同的客户，做出不同的价值判断，从而可以为客户提出比较有针对性的个性化服务，共同促进广电企业的创新与发展。

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