浅析酒店服务补救策略

韩晓旭

摘 要 随着酒店竞争日益激烈，顾客要求越来越多，酒店发生服务失误的概率越来越大，而服务补救能够传播酒店服务口碑，树立良好的酒店形象，提高酒店的服务质量，增强酒店的行业竞争力。因此，服务补救对于服务型企业十分重要。本文阐述了服务补救的重要性，根据服务补救中出现的顾客投诉渠道少、员工服务补救意识差、服务补救缺乏系统性等问题，提出了建立顾客多渠道投诉、定期开展培训增强员工的服务补救意识，建立服务补救系统等策略。

关键词 服务失误 服务补救 策略

我国酒店业发展迅速，国内酒店市场竞争激烈。服务作为酒店业的特殊产物具有无形性、同步性、异质性、不可存储性等特点，这注定服务失误和顾客抱怨的存在。服務失误会导致顾客流失、酒店形象受损、酒店经营受损、顾客信任度下降等一系列问题。而服务补救可以在一定程度上弥补服务失误带来的各种损失，消除顾客不良口碑的传播，提高顾客忠诚度，并让酒店从失误中吸取经验、总结不足，提高服务质量。那如何在服务失误后提供服务补救，提供服务补救的原则及提供服务补救顾客是否满意等问题需要酒店思考。

一、服务补救的定义

服务补救最早在1990年提出，且不同的学者对服务补救的内容有不同的看法。Tax和Brown对服务补救的定义：服务补救是一种管理过程，它首先是要发现服务失误，分析失误原因，对服务失误进行评估并采取恰当的措施予以解决。而另一些学者认为，服务补救是一线服务人员在为顾客提供服务的过程中出现失误，让顾客产生不满和抱怨，进而作出的补救性反应，让顾客满意和保持忠诚。第一个说法没有考虑服务补救的及时性，容易错过服务补救的最佳时机，第二个说法忽略了服务补救的主动性。本文认为，服务补救应该是在服务过程中发现服务失误时，服务人员采取的一系列及时性和主动性的措施，通过这些措施将服务失误产生的顾客不满、酒店口碑和形象受损、顾客信任度降低等影响降到最低，甚至通过补救获得顾客再次光顾。

二、服务补救的重要性

（一）提高顾客忠诚度

服务的特殊性（无形性、异质性、同步性和不可存储性）决定服务失误是不可避免的。服务失误会造成顾客利益受损，顾客产生负面情绪，影响下次消费。如果酒店能及时、得当地处理服务失误，则可以弥补顾客的损失，弱化顾客的负面情绪，使之再次光临。哈特、赫斯克特和萨塞认为，一个好的补救可以使愤怒、沮丧的顾客转变成忠诚的顾客；德在萨和布朗研究发现，服务补救投入和回报直接相关，在零售、银行和自助服务业，服务补救投入能够带来30%～150%的持续回报。

（二）消除顾客不良口碑，维护酒店形象

遭遇服务失误的顾客通常会向周围的人传播负面消息，这会导致酒店形象受损。研究显示，每个不满意的顾客会向10～25个人讲述他的不满遭遇，但如果经过服务补救之后他只会告诉4～5个人，若能在顾客接受服务补救时增加顾客的好感，顾客甚至会向周围的人传播酒店的正面信息，维护了酒店形象。

（三）持续提高服务质量

服务补救是酒店不断改进服务质量的一部分。有效的服务补救本身就为顾客提供了优质的服务。从顾客的反馈中，酒店可以获取有价值的信息，并以此为依据不断改善和创新酒店服务。同时，酒店还可以利用服务补救中的经验，调整服务流程和服务系统，避免类似的失误再次出现。

三、酒店餐饮服务补救策略

酒店都会存在顾客投诉渠道少，面对服务中的小失误员工不能及时补救，员工权限较低，需要通知上级后再作决定，服务补救缺乏系统性等问题。针对这些问题，相应策略如下：

（一）建立顾客投诉渠道

服务补救策略的关键是及时了解顾客的抱怨和投诉，可以通过满意度调查、顾客电子邮箱等途径鼓励和追踪抱怨。很多顾客到店并不了解这些途径，有建设性意见却不知如何提出，还可以通过鼓励抱怨告诉顾客抱怨的途径和方式。

在酒店各区域张贴顾客投诉渠道的相关信息，标明各渠道负责人的电话、邮箱等信息。另外，在每个房间、餐饮包间或零点区域摆放纸笔，各区域服务人员鼓励并引导顾客写下当餐服务的不足或建议。负责人当天收集、整理顾客反馈，第二天班前会上总结，并将每周的顾客反馈交给经理。

酒店通过建立免费呼叫中心、电子邮箱等鼓励和追踪抱怨，各部门经理可根据顾客抱怨、投诉的严重程度给予电话或邮件回访。

（二）定期进行服务补救培训并建立培训监督体系

服务人员的服务补救意识不强、认知不够，在实际操作中的成果会大打折扣，而学习和运用知识要由员工实践，因而必须加强酒店员工的培训，动员全体员工参与到培训中。每周一，领班可根据顾客反馈将典型的服务失误作为案例进行员工培训。每个月，酒店针对典型的服务失误进行相应的服务补救流程和方式的培训，以实例分析和情景模拟为主，记录当时模拟人员的优缺点及成绩。培训中要保证质量，而不是走形式，在培训后做好考核评估及效果追踪，发现员工在实践中的不足，改进培训内容。

（三）建立明确的服务补救奖惩制度

酒店的奖惩制度是否明确影响到员工的积极性，也是内部服务补救有章可循的重要依据。但是酒店为了更好地执行规章制度，大多只会惩罚员工，很少有奖励，并且奖惩制度执行起来很随意。所以，要开发合理的奖励系统，包括金钱奖励，将员工的一部分报酬和处理服务补救的程序、质量挂钩；授予非金钱奖励，在酒店周报上表扬、授予优秀员工证书等。

（四）酒店对一线员工部分授权

酒店将部分权利授权给一线员工，首先要明确责任和权利的关系，明确规定员工的职责并给予其履行职责所需的权利。其次要因事择人，视人授权。授权要以被授权者的知识水平和能力高低为根据，不可因授权者的亲疏远近授权。员工授权可以分为三个层次：一是员工建议权，这是最基本的授权，员工向管理层提供服务补救建议。由于他们是直接接触客人的人，能在第一时间了解客人的需求，因此可以提出针对性的建议。二是参与管理权，建立的服务补救体系或是服务补救流程都是由一线员工执行，体系是否有效、流程是否正确，一线员工在实践过程中最有发言权。只有一线员工认可酒店服务补救体系流程，他们执行起来才会更顺利。三是高度授权。就像海底捞一样，服务人员有权对某一道菜或是某一桌免单。但是在星级酒店高度授权实行难度很高，这需要服务人员处理突发事务的能力、技巧极强，说话方式极其高明，并且酒店管理人员还要充分相信该员工。

（五）建立服务补救系统

服务补救的最终目标是通过各种服务补救措施，提高消费者的满意度，进而提高顾客忠诚度，形成难以模仿的酒店竞争优势。而建立服务补救系统能让酒店更好地实行服务补救，有依据、有条理地让顾客满意，并防止相似服务失误再次发生。因此，酒店可以建立服务补救程序，即“确认服务失误—解决顾客问题—整理资料并查找原因—改进服务质量”。建立服务补救系统使服务补救工作更好更有序地开展。其不仅停留在补救顾客服务失误，还致力于解决员工服务失误，通过查找、分析问题改进服务质量。其中，在查找、分析问题方面酒店可以建立服务失误统计表，主要是记录、分类服务失误问题，从而便于酒店组织学习。通过对服务失误中的问题进行分类，分析酒店存在哪方面问题，容易在哪些地方出现服务失误，总结、吸取教训。相应表格应由一线员工填写，然后统一收集，交给管理人员整理、分类，将相关信息传达给相关人员，将重大的、反复出现的服务失误在会议上提出并进行培训。

四、结语

因为服务的特殊性，服务人员提供服务的过程即顾客消费服务的过程，难以检查服务质量，即无法确保每一次提供的服务产品都是让顾客满意的或是期望的。每次提供的服务都有差别，不同顾客的感受也大相径庭，再加上天气、设备故障等客观因素，服务失误在所难免。当服务发生后，顾客会尝试根据自己的认知和判断来处理遭遇服务失败后的心理感受，将之转变为对服务提供商或向其他人抱怨，或是向外界传播酒店负面信息。因此，只有进行服务补救才能降低这种情况出现的概率，使失误转化为机会，提高顾客忠诚度。内部的服务补救还可以提高员工的满意度和忠诚度，减少员工流失。所以，成功的服务补救对酒店稳定内部关系、维持与发展顾客关系、获得长久的市场竞争优势以及持续完善自己具有现实意义。

（作者单位为山东工商学院工商管理学院）