旅游合同纠纷的原因及特点

韩涛

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游成为人民休闲娱乐的主要方式。经济常态下，旅游业贯通消费与生产领域，促进中国经济脱虚入实，发挥了“稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险”重要功能，成为中国经济一抹亮丽的风景线。根据国家旅游局官方介绍， 2017年，我国国内旅游达50亿人次，人均出游率达3.7次。旅游总收入5.4万亿元，连续多年保持世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国地位。

为了应对蓬勃发展的旅游市场，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，近年来，有关旅游的法律、规章及规划陆续出台。2010年10月26日，最高人民法院出台《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》。2013年4月25日，《中华人民共和国旅游法》颁布。这些规定从不同层面、多个角度规范了旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，为旅游业的发展保驾护航。

旅游合同纠纷的原因及特点

在我国旅游业的快速发展过程中，也存在一些旅游经营者的不诚信行为，如云南导游强迫购物、携程隐藏搭售产品、雪乡宰客等，这些行为既严重损害了旅游者的合法权益，也导致旅游市场的恶性竞争，易引发社会矛盾和纠纷。另外，旅游业涉及吃、住、行、游、购、娱，环节多、链条长、责任主体多元化，加大了旅游业各方之间自行解决矛盾的难度，容易形成诉讼。梳理以往案件，发现近年来旅游纠纷主要特点如下：

（1）新类型旅游产品易引发纠纷。

近几年，旅游市场上涌现出众多大大小小的旅行公司和旅行咨询公司，推出的旅游产品花样不断翻新，在传统旅游概念中加入其他的元素，吸引消费者的眼球，消费者在选择项目和签订合同时稍有不慎就会陷入麻烦。

2017年1月23日，某文化中心与刘某等合唱团成员二十多人分别签订《协议书》，约定刘某参加文化中心于2017年2月赴澳大利亚参加2017“欢乐春节”的文化交流和旅行活动，并将《代表团日程安排》作为附件。此后，刘某等二十多人，分别向文化中心交纳了2.8万元的费用。诉讼中，刘某表示，在澳大利亚期间，未完成事项为：未安排拜会中国驻当地总领事馆；持观众票进入当地著名歌剧院，未安排在歌剧院排练走台、演出，演出节目单中未出现刘某等合唱团的节目，仅是在观众席站立为其中的一首歌的一部分进行了伴唱。刘某认为，其他普通赴澳游价格都在2.3万元左右，之所以选择文化中心，目的就是为了在悉尼歌剧院演出，现合同目的无法实现，故要求退还活动费。文化中心称，未安排拜会中国驻悉尼总领馆是因为当时总领事馆有活动，协议中约定刘某等以合适的形式参加演出，未约定登台表演，也没有约定其表演的曲目及时长。法院审理后认为，协议中虽未约定演出的时长及形式，也未明确约定演出必须登台，但综合协议中排练、走台等约定，可认定协议中的演出应当为登台演出。因此，文化中心未完成合同中约定的此项义务。综合活动的全部13天的行程及文化中心未履行的义务，法院酌定文化中心退还刘某3000元。

（2）家庭游旅游纠纷中诉请范围不断扩大。

现代社会节奏的加快，导致人们工作压力增加，许多父母基本没时间关心孩子，许多成年子女更是无暇顾及自己的爸妈。带着孩子、父母一起家庭游，不仅可以放松心情，亲近自然，还有助于增加家庭成员之间的感情，因此，越来越多的人选择全家一起出游。在旅游过程中，如家庭成员中一人与旅游经营者发生了纠纷，其他家庭成员应当何去何从呢。

2016年，周某与旅游公司签订《团队出境旅游合同》，约定旅游者为周某、李某（周某之女）、王某（周某之女婿），共计7天旅行，每人2500元。随后，周某向旅游公司支付了3人旅游费共计7500元。旅行第二天，周某在泰国普吉岛乘坐快艇时尾椎骨受伤。庭审中，周某表示其受伤后无法继续参加旅游团的行程，且王某、李某必须照顾受伤的周某，也无法参加剩余行程，先是在当地医院治疗，2月29日随团回国。旅游公司表示，合同中的游客为周某、王某、李某3人，王某、李某未受伤，可以参加剩余的行程，其未参加剩余行程，非旅游公司原因，不同意退还王某和李某的旅游费。法院审理后认为，王某、李某虽未受伤，但本案出行人员之间存在紧密的家庭关系，而家庭成员间有相互照顾的义务，且增进家庭成员关系、培养和谐融洽的家庭氛围应系涉案旅游合同关系之重要目的，周某受伤，势必导致王某、李某因照顾周某亦无法参加剩余行程，因此，周某要求一并返还王某、李某剩余旅游费的请求，符合法律规定，法院给予了支持。

（3）旅游安全事故确定责任方争议频发。

旅行中一旦出现安全事故，旅游者的人身权益和财产权益损失应该由谁来赔偿？在实践中，经常面临着接待社、组团社、地接社、承运人等各方主体间互相推诿、躲避责任，旅游者四处投诉维权，争议频发。

2015年9月15日，武某通过某银行报名参加南极游旅行。武某报名成功后，将13.8万元旅游费用汇至旅行社账户，旅行社开具发票。出行前，银行向武某发放了印有“该银行私人银行”标志的《2015南极环保之旅出行说明文件》及《探秘南极——世界尽头的仙境》行前手册，手册第42—63页介绍了本次南极旅游的目的地——南极三岛，分别为南乔治亚岛、福克兰群岛、南极半岛。在旅行过程中，武某乘坐的南冠号因参与了海难救助，导致未登陆南极半岛。武某等人回国后，与银行就南极旅游事宜协商过程中发现，旅行社原定的实际行程并不包含南极半岛及天堂湾，却在某银行的宣传及承诺中告知旅游者其游览的行程中包含上述地点，因而构成违约。旅行社认为船方的行程单中记载的南极海峡、欺骗岛、半月岛（南极洲）及南设得兰群岛（南极洲）中括号中的南极洲即为可能登陆的南极半岛，但由于天气的不确定性而导致船方无法做出具体的承诺，因此本次旅行是包含南极半岛的，未能前往的原因是海难救助，故旅行社没有违约。法院审理后认为，武某经银行指示将13.8万元旅游费用转账至旅行社账户内，旅行社为武某提供了旅行服务，故双方之间已经形成事实的旅游服务法律关系。武某作为银行私人银行的客户，与银行之间形成了服务合同法律关系，这种服务中包含了本次南极之旅，因此，银行亦应当就武某在涉案的南极旅游中的履约行为承担相应责任。银行及旅行社利用其与消费者之间在旅游惯例和地理知识方面的信息不对称，导致武某在无论是否发生海上救援的情况下，均不可能到达南极半岛，均属违约，最后判决银行与旅行社共同赔偿武某4万元。

（4）格式合同霸王条款侵权频发。

旅游者与旅行社签订的旅游合同往往是旅行社提供的格式合同，这些合同中可能存在一些损害旅游者合法权益的不起眼的条款，有时也会以“温馨提示”“补充协议”等形式出现，合同签订后一旦发生问题，旅行社就拿出这些条文，企图让旅游者吃“哑巴亏”，旅游纠纷随之产生。

2014年1月，赵女士与某旅行社签订了《出境旅游合同》，并预先支付费用15 000元，该旅游项目是2月9—14日的巴厘岛6日漫步游。2月5日，赵女士因家中老人重病无法成行，打算解除旅游合同，自愿承担合理损失，要求旅行社退还剩余费用。但是旅行社表示依照合同约定，如旅游者要退团，“出发前6日至4日，按旅游费用总额的70%赔偿旅行社损失”“如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿组团社的实际损失，旅游者应当按实际损失对组团社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额”。如此一来，赵女士最多只能获得30%的退费。赵女士认为有失公允，诉至法院。法院认为，旅行社提供的格式条款明显加重了旅游者方的责任，有失公平，故对旅行社减轻自己责任的条款，不予采纳。按照我国《旅游法》第65条的规定，在旅游者解除合同的情况下，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。最终法院判令旅行社扣除必要费用后将70%的剩余团费10 500元余款退还给了赵女士。

2018年1月8日，全国旅游工作会议在厦门召开，确定今后一段时期的任务是“从高速增长阶段转向优质旅游发展阶段”。可以预见，未来我国旅游业将继续处于黄金期。通过梳理以往案例，旨在及时总结旅游合同纠纷案件中出现的新情况和新特点，发挥法院在审判工作中推动旅游者权益保护方面的作用，面向社会进一步提出更加有操作性的建议，规范旅游市场秩序，维护共建持续、健康发展的旅游环境，为加快世界旅游强国的建设、实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献一份力量。