生鲜电商社区配送模式分析

李伟春 叶 甜 顾 濛

(东南大学成贤学院经济管理学院，江苏 南京 210088)

1 引言

生鲜电商被称为电商领域的“蓝海”，据《中国生鲜电商市场年度盘点报告2016》显示，预计2017年生鲜电商的销售额将会接近1500亿元。生鲜电商利用互联网平台，消除中间流通环节，将生鲜农产品直接配送到消费者家中，为城市居民提供了新的购物选择。社区配送作为面向消费者的最后一个环节，直接关系着客户满意度，因此，提升社区物流终端配送服务水平尤为重要。

程艳红指出中国应借鉴美国生鲜电商的O2O发展模式经验，发展C2B+O2O物流配送模式；张良从电商物流与社区服务间的供需关系构建生鲜电商的社区物流共同配送模式来解决“最后一百米”的配送问题；王艳提出构建一个多种配送模式并存的社区末端配送系统，将社区物流共同配送站模式、便利店合作代收模式、顺丰嘿客模式、物业代收模式、智能快递柜模式结合起来；张大成提出构建城市社区物流服务共同化体系、推动电商物流与社区物业合作、推动社区物流发展、推广自助提货点和智能快递柜的使用等建议；林昆针对社区物流的特点，提出要将送货上门、O2O物流配送、自助快递箱三种模式相结合。

通过分析，发现生鲜电商社区配送的研究主要集中在近两三年，已经成为解决“最后一公里”的一种趋势，但是配送成本高居不下、冷链社区配送服务水平较低、冷链基础设施不健全、配送模式单一等问题依然制约着生鲜电商社区配送的发展。因此，完善和优化生鲜电商社区配送模式非常紧迫。本文将社区分成不同的类型，针对不同的社区，提出不同的配送方案，并构建一种新的配送模式，将闲置资源利用起来，降低成本，缩短配送时间，对提升生鲜电商物流效率与效益具有十分重要的意义。

2 现有社区配送模式分析

社区配送，又称为社区物流，是直接面向城市社区商业和社区居民的末端物流形式，是物流中的“真正的最后一百米”。

目前社区配送模式大体可以分为送货上门、委托代收、自提柜自提三种模式。

2.1 送货上门

送货上门指的是承担终端配送的快递企业将生鲜产品直接送到消费者手中，由于消费者的收货时间不确定以及快递企业配货的需求，使得生鲜产品经常无法及时的送到消费者手中，导致出现货损，如果要保证送货的及时性，又会导致快递企业的配送成本居高不下，而这些成本会转嫁给消费者，最终会导致顾客流失。

2.2 委托代收

委托代收是普通商品社区配送中一种重要的模式，目前常见的主要有：(1)代收服务点模式，例如菜鸟驿站，由阿里巴巴旗下的菜鸟网络主导，整合便利店，为消费者提供包裹代收、代寄服务。(2)社区直营门店模式，例如顺风嘿客，它是顺丰旗下网购服务社区店，以销售商品为主营业务，代收包裹是其一项辅助服务。(3)传达室代收模式，在一些没有社区代收网点的社区，会选择由物业或者传达室代收小区业主的包裹。(4)便利店代收模式，小区内或者周边的便利店经常会承担周围居民代收、代寄包裹的业务。由于生鲜产品的保质期较短，所以对配送时间的要求和配送设备的要求(一般要求保温柜)较高，因此目前适应于普通商品的委托代收模式，不太适合生鲜产品的末端配送。

2.3 自提柜自提

自提柜自提模式是一种无人交接式的快递配送，不需要快递员和收货人交接就可以完成配送，提高了取货的灵活性。把储物柜作为自提点，客户自行取件的方式能够在时间上为客户提供较大的便利，用户可以选择自由时间取件，这种方式可以减少投递的失败，有利于降低配送成本。不同于普通商品，生鲜产品的自提柜需要采用具有保温功能的柜子，增加了成本，同时，由于生鲜产品的配送半径较一般商品要短，因此在布局上也增大了难度。

2.4 现有模式分析

不同的社区配送模式具有不同的特点和适应性，因此，针对不同类型的社区，应该选择不同的配送模式，民政部依据社区实践将社区划分为：单位型社区、板块型社区、小区型社区、功能性社区，依据不同社区的人群主体和取货需求特征，选择的配送模式如表1所示。

3 生鲜电商社区配送模式创新

根据消费者的需求，结合对社区配送模式的现状和调研结果的分析，本文提出一种能充分利用资源的生鲜配送众包新模式，对目前已有的配送模式进行补充。

3.1 生鲜电商社区配送众包模式构建

生鲜电商社区配送众包模式是指原来由物流企业承担的生鲜配送工作，转交给企业外的大众来完成。消费者在众包平台发布需求，或者在电商平台下单后直接选择“众包模式”配送，需求订单进入配送池，已经注册的兼职配送员可以根据自己的实际情况抢单，然后完成配送。这个模式对企业来说，带来了效率的提升和成本的节省。对配送员来说，可以带来更多的收入和灵活性，对于消费者来说，可以更快速、灵活的收到货物。具体的运作流程如图1所示。

图1 生鲜电商社区配送众包模式流程

3.2 生鲜电商社区配送众包模式流程

小区住户下单网络平台上的生鲜产品或者超市、农贸市场的生鲜后，生鲜企业安排配送，生鲜到达本地区后，专业配送员将其拣选分类，分别送到本地区各个配送网点，网点将所有生鲜包裹信息录入生鲜众包平台里，同时配送网点发短息给所有顾客通知他们生鲜已到，愿意自己取货的顾客可以凭取货码自己来取；不愿意自己取的可以通过生鲜众包平台下单，输入生鲜包裹信息就可以查到自己的包裹，然后下单等待配送。或者也可以直接在电商平台选择“众包模式”，电商平台将订单信息直接接入众包平台的订单池，等待兼职配送员抢单。兼职配送员需要在生鲜众包平台里注册，录入自己的个人信息。配送员可以在平台查看各种订单，筛选出顺路的订单，抢单成功后，去配送网点取货配送，配送员的交通工具需要自己携带，生鲜众包平台不提供。最后配送员在订单规定时间内将生鲜送到下单顾客家中或者顾客指定的自提柜，下单顾客确认收货此单即成功。如果无配送员抢单，众包平台可以安排专业配送人员进行配送。

4 众包模式实施需要注意的问题

4.1 关于兼职配送员及服务标准的问题

兼职配送员的素质高低直接影响了众包物流的服务水平及用户体验。因此需对员工的工作资质进行统一的规定。首先成为员工需要绑定银行卡、电话号码，并完成身份证、户口、社保卡和本人验证，经审核通过后才有资格成为配送员。社区工作人员(如保安、保洁等)提供工作证可优先通过。其次要硬性要求员工参加定期的培训，给员工派发工作挂牌、保温箱等装备。最后员工需缴纳一定的押金及签订保密协议，方可分配其相应区域的接单范围。不满足以上条件的配送员不能抢单接单。配送员在配送时用户可在平台上对其进行实时追踪保证配送的透明化以提高用户信任。顾客可对配送员打分，由平台统计出配送员的信用度，其直接影响到配送员抢单接单的权利，综合评分极其低的配送员会面临账号冻结。

4.2 关于产品的质量安全问题

消费者在电商平台购买生鲜主要担心产品的质量和新鲜度。因此，在与农贸市场、超市和电商平台签约时达成协议，保证其产品质量，平台还可设定评价制度，用户确认收货后可直接给商家产品进行评价，并由平台统计出各个商家的信用度并显示在商家信息上，以监管商家对产品质量的把控。在产品本身质量好的前提下，配送员可通过配置的保温箱和自身的交通工具来保护产品，由于产品是由配送员接单后立即取货送货，能更大程度的保证产品的新鲜完好。如产品本身质量不好或在配送过程中发生了损坏，平台可针对此问题制定相应的对策。用户可当面检查货品，如发现严重的质量问题可立即进行退/换货。

4.3 关于配送效率的控制问题

首先对配送员的配送行为进行有效的管理。平台需要对合格的配送员分配相应的接单范围，从而保证配送的效率和秩序；配送员接单后可根据平台提供的最佳路径进行配送。其次是加强用户与配送员之间的信息共享。配送员接单后可与顾客进行联系，顾客可在平台上通过查看配送员的运动轨迹来实时跟踪配送员的配送情况。最后建立相应的奖励和惩罚制度。连续多天获得高评价的配送员可提高一定的按件金额；连续多个月获得高评价的配送员可获得一定的奖金；年终统计接单量和综合评价到一定标准的配送员可获得奖金。

4.4 关于安全性的问题

防止个人信息泄露方面：(1)在平台里，可引进类似阿里旺旺的功能，顾客和配送员可通过对话窗口发语音沟通从而不透露顾客的电话号码；(2)制定详细的对用户信息安全处理办法，成立专门的信息安全部门；(3)配送员在签订保密协议后方可获得配送资格。保证顾客的人身安全方面：(1)配送员在配送过程中需挂上工作牌和戴工作帽以示身份，发现未满足工作装备的配送员，顾客可立即举报并可以拒绝收货；(2)对于实在有需要的顾客，生鲜众包平台可以为顾客安装小铁箱(像订牛奶的小铁箱)，顾客下单时可以备注将生鲜放在小铁箱里，等配送员走后顾客再开门拿；(3)顾客可通过在平台查看配送员的行动轨迹来实时追踪配送员的配送情况。

5 结论

采用众包模式进行末端配送现有模式的补充，可以保证送达时间快速且固定，最大限度保证生鲜的新鲜度与完好性，避免货物损坏，并且可以将闲置的资源充分利用，高效快速的解决“最后一公里”问题，因此，对于促进生鲜电商的发展具有重要的意义。

[1] 程艳红.美国生鲜电子商务模式研究[J].世界农业,2014,(8):76-79.

[2] 张良等.生鲜电商的社区物流共同配送模式研究[J].赤峰学院学报(自然科学版),2015,(9):114-116.

[3] 王艳.社区“最后一公里”末端配送模式探析[J].北京财贸职业学院学报,2015,(2):32-36.

[4] 张大成.社区物流终端配送服务模式创新研究[J].上海商学院学报,2015,(4):14-21.

[5] 林昆.基于O2O模式的社区物流末端配送服务模式探析[J].中国市场,2016,(45):29-30.