基于工作过程的“康乐服务与管理”课程构建与实践

一、“康乐服务与管理”课程改革的必要性

1.酒店行业发展的需要。经济发展收入提高，人们对休闲康乐项目越发热衷，因而以休闲康乐为主题的酒店备受青睐，这类酒店的康乐休闲活动项目则直接体现其经营特色，决定其营业收入；对于星级酒店而言，康乐活动项目不是主要收入来源，但属于酒店星级评定的必要条件，所以在酒店管理专业人才培养计划中，要加强对康乐服务管理能力的培养，满足酒店行业对相关人才需求。

2.高职酒店管理专业发展的需要。高职酒店管理专业是理论与实践紧密结合的专业，立足培养既能一线操作又能管理的高技能综合性人才，则要求专业教学更体现实用性和技能性。我校酒店管理专业自2006年以来一直采用“2+1”的人才培养模式，三年的学制中有两年的在校学习机会，第五个学期将到酒店顶岗实习。倘若仍用传统课程授课模式，难以满足对实操技能的掌握，无法具备顶岗就业的能力。

3.“康乐服务与管理”课程特点的需要。酒店专业将“康乐服务与管理”课程设置为必修课程，力求将倡导健康快乐的理念贯穿于课程教学中，这是该课程与其他课程不同之处。课程按照现有的星级酒店和康乐企业的实际经营项目为教学内容，知识内容与岗位的工作内容一致性，则要求课程教学必须与工作过程同步。课程内容分为康乐中心基础知识、康乐项目和经营管理三个模块，学生对康体项目模块非常感兴趣，完成具体康体项目的学习任务基础上，能寓教于乐的达到教学目标，才能真正实现这门课程对康乐理念的传播。

二、“康乐服务与管理”课程构建

基于工作过程的课程构建定义是：个体为了完成某项工作任务，并获得一定的工作成果而进行完整的工作流程。针对康乐中心的典型工作任务，根据认知及职业成长规律递进重构工作行动领域转换为课程，并以学生为中心执行课程的教学任务。

1.课程目标确定。“康乐服务与管理”课程目标关乎课程培养的成果，为了实现教学内容始终以职业行为的工作工程为导向，在课程构建前通过企业调研，教师顶岗实践与康乐部门负责人和工作人员的研讨，分析岗位特点和职业标准，最终获得学生就业的岗位需掌握的认知和能力目标等。认知目标，是指要掌握对各康乐项目的起源和发展、服务流程、活动规则评分标准和康乐部的经营与管理知识。能力目标，是指能够为客人讲解项目知识，能为客人提供球类项目等陪打陪练的服务；能够恰当处理顾客投诉和不满，正确处理意外和突发事件；能够对康乐项目的仪器设备进行常规的维护和保养；能够提高对客促销的能力增加部门效益。素养目标，是指应具有人际沟通、团队合作和职业服务意识等。

2.课程模式构建。依据酒店康乐中心和独立经营的康乐企业岗位的职业标准和上述确定的课程目标进行教学模式的构建。本课程以企业典型工作过程为载体，以真实的工作任务做引领，按照实际工作过程将课程内容进行整合和序化，将理论知识和实践操作融为一体，将岗位工作过程“行动导向”贯穿教学全过程，注重学习内容和岗位需求的一致性。

三、教学活动的开展和实施

生动有趣的康乐项目如何有效转化为课程教学内容，传统的理论讲授，视频等资料的辅助是无法发挥这门课程的特色。笔者基于岗位工作过程的需求，重新设计教学思路，以三大康乐项目为依据，从酒店康乐岗位见习体验、课堂角色互换、康乐活动体验三个方面进行教学设计，引导学生以酒店康乐中心实际工作任务为前提，主动参与到课程中。

1.康乐岗位见习体验。结合酒店康乐服务与管理课程的需要，在完成“康乐服务与管理”基础知识讲授之后，组织学生到校企合作五星级酒店实习基地的康乐中心部门参观学习，并请康乐中心负责人讲解该中心康乐项目设计布局、业务内容，展示部分康体项目的设施设备的使用与工作流程。康乐中心负责人声文并茂地用真实案例将在康乐中心的对客交流、服务注意事项、服务技巧等工作经验传授给学生。学生以超越书本的理念对康乐部门的实际情况进行理解，激发学生以实际工作过程来学习康乐中心的服务和管理知识及技能，从而实现课程改革的真正价值。

2.教师与学生角色互换。教师与学生角色互换的教学模式就是由学生按照小组的形式承担康乐项目的主讲工作。笔者经过研究，选定一些简单易懂，又具有娱乐性贴近生活的康乐项目模块和教学任务作为学生授课范畴。在对酒店康乐中心参观学习之前，全班同学自行组合为5个小组，对康乐项目10子模块进行抽签，各小组将先后对两个康体项目进行资料收集整理，制作PPT和配备讲解的道具或视频等。在小组成员对负责的康体项目讲授完毕之后，教师进行点评和补充讲解。实践证明，这种教学模式有助于培养学生的创新、分析和解决问题的能力，同时很好地锻炼了团队协作和沟通能力，小组成员为了上好这节课群策群力发挥各自的创造性和优势。

3.康乐项目体验。康乐项目体验这一环节的教学设计是利用学校现有实训室、教学设备等条件进行真实活动体验。小组对康乐项目中的台球、网球、高尔夫球、健身和酒吧五个项目依据现有条件将授课环境转移至课室之外。小组同学根据其课程设计，在教师的帮助下充分运用校内各项条件，如酒吧服务则用到经济管理学院的酒水实训室，网球项目则借用到博雅学院体育组网球设备道具和校内网球场，健身房则用到学院健身社团的健身室及所有健身设备等，学生在各小组的共同努力下模拟酒店康乐中心各项目的工作过程，亲身体验康乐活动的整个实操流程和注意事项，学生在玩乐中掌握了康乐项目的知识和技能。

四、课程评价

课程的考核与成绩的评定是对教师教学成果的反映，更是对学生学习效果的检验。“康乐服务与管理”课程教学模式的特点决定了其考核方式不适合采用笔试的方式，需要强调学习过程的重要性，因而采用平时考核和期末考核相结合，各占比例为6:4。其中平时考核由过程考核和项目考核两者组成，课程考核评价表见表1。

表1 课程考核评价

平时考核的过程考核是包括了学生上课考勤、课堂提问回答等课堂表现和平时作业的完成，分数由任课教师评定。项目考核则是各小组对抽签内容完成的两个康乐项目的课程设计，分为课堂理论讲授展示，室外实操演示体验，分数评定由三方组成：一是本小组自我评分，二是其他小组对演示小组的评分，三是教师对小组的评分，将这三个分数按照6:2:2的比例汇总。期末考核一改以往卷面考试或学习报告的模式，全班为一个团队，各小组分工合作，共同完成一次真实的康乐休闲项目的策划、宣传、实施和总结。项目的所有经费本班自负盈亏，实施前可以向学校预支但必须归还，项目实施后若有结余作为本班同学共同使用。评分标准以小组为单位对该项目的策划、宣传、实施和总结四个模块对应给分。通过教学实践证明，这种考核评价方式有效地提高了学生团队合作能力和荣誉感，增强了竞争意识，积极主动地学习，高质量完成项目考核和期末考核的内容，学习氛围热烈效果明显。

基于工作过程的课程设计颠覆了传统的教学模式，一改课堂上枯燥乏味的沉闷感觉。根据工作过程重新定义课程设计，以酒店康乐中心的实际工作为内容丰富了教学活动，体验式的学习让学生对课程教学充满的兴趣，学生积极性高，取得了较好的成效。

参考文献：

[1]左剑.康乐服务与管理[M].北京:科学出版社，2012.

[2]王佳.项目教学法在《酒店康乐管理》教学中的应用[J].辽宁广播电视大学学报，2010，（3）:31-32.