养老保险经办机构服务能力建设的几点思考

庄昕

作为社会保障体系的重要组成部分，养老保险经办机构走过了从无到有、从初建到规范、从规范到提升的成长历程。社会保障制度运行的成败、养老保险保障效果的优劣、参保群众的直接利益都离不开养老保险经办机构服务能力建设。

一、提升养老保险经办机构服务能力建设的现实意义

(一）提升养老保险经办机构服务能力建设是适应时代发展的客观要求。十九大报告提出：加强社会保障体系建设。按照兜底线、织密网、建机制的要求，全面建成覆盖全民、城乡统筹、权责清晰、保障适度、可持续的多层次社会保障体系。全面实施全民参保计划。完善城镇职工基本养老保险和城乡居民基本养老保险制度，尽快实现养老保险全国统筹。建立全国统一的社会保险公共服务平台。面对这一时代要求，我们必须建立一支“思想强、业务精、把关紧、自律严、态度好、技能熟、效率高、服务周、形象佳”的窗口经办服务队伍。

（二）提升养老保险经办机构服务能力建设是发挥社会保障职能作用的迫切需求。养老保险经办机构具有执行政策、承办审批、基金管理、档案保管等许多重要职能。做好政策下达、民声上传的重要工作，发挥政府与群众间的桥梁纽带作用，养老保险经办机构责无旁贷。

（三）提升养老保险经办机构服务能力建设是创品牌、树形象的必然要求。养老保险经办机构干部思想好，才能堪当重任，为干部群众树立榜样；作风正，才能防微杜渐，自觉抵御消极腐败问题的侵袭，维护公开公平公正的服务环境；本领强，才能大胆创新，从惯性思维、传统思想的桎梏中解放出来，自觉地引领观念更新，业务创新。

二、养老保险经办机构服务能力的薄弱环节

养老保险经办机构的服务能力主要是指对养老保险投保人和受益人的服务效果，其效果应由投保人、受益人和社会公众作出评价，综观现状，养老保险经办机构服务能力的薄弱环节主要体现在以下几个方面：

（一）公共服务理念还未深入人心。养老保险经办机构是依法受托管理公民社会养老保险权益的受托人，应当承担对投保人实施教育和宣传的义务，这是信托制度的基本原则。养老保险投保人的教育层次和文化水平参差不齐，导致对养老保险经办机构的认知不同，在政策理解和办事过程中的感知不同，当前，我国养老保险经办机构的公共服务理念意识还未完全树立，虽然各地纷纷开展12333电话服务体系，但12333的接线员大多不是科班出身，在普及政策法规、掌握业务流程、险种分类引导上还亟需质的提升。

（二）部门协调能力还存在差距。

养老保险是一项社会性系统工程，其对部门协调的含义囊括了养老保险经办机构主管部门内部与外部的协调，政府部门与非政府部门的协调等多个方面。协调能力差有机制问题，也有体制问题。例如，城镇职工养老保险按照工资总额申报缴费基数方面，需要税务、银行部门的支持；机关事业养老保险缴费基数构成项目也因就职单位、工作性质、服务地区的不同而不同，需要人社、财政部门的支持；在社会化服务方面，离退休人员的组织管理需要社区、卫生、文化等部门的帮助；在养老金领取资格确认方面，需要公安部门的协助。但在现实中，养老保险经办机构难以有效协调相关部门获取帮助，特别是一些实行垂直管理的地区，地方政府以及相关部门的同志态度不够积极，加大了养老保险经办服务机构管理服务工作的难度。

（三）处理应急事件的能力还很欠缺。对基金安全来说，养老保险基金统筹层次低，相互调剂使用有困难，导致了基金应对突发情况的能力不足。对参保群众来说，因为养老保险经办机构的人员配备太少，有时候难免制约了服务效果。以福建省为例，截止2017年12月，省直机关事业养老保险在职参保人员接近12万人，5名经办平均每人要服务2.4万名参保对象，这些参保对象来自全国各地，为了节约成本，电话沟通、邮寄材料是外地参保单位的主流选择，且经办机构长期以来是面对参保单位服务，而各个参保单位也有专人负责养老保险工作，有时候，养老保险经办人员对参保人的真正情况和真实诉求并不清楚，要建立服务到每一位参保人员的养老保险体制机制离不开财政的大力投入，更离不开经办人员发现问题、分析问题、处理问题的水平。

（四）异地接续业务依旧不顺畅。业务和服务是相辅相成的，只有在业务中融入服务，才能在服务中推进业务。2009年，国务院出台了《城镇企业职工基本养老保险关系转移接续暂行办法》。2017年，人社部和人社部办公厅相继出台了《关于机关事业单位基本养老保险关系和职业年金转移接续有关问题的通知》《机关事业单位基本养老保险关系和职业年金转移接续经办规程（暂行）》，虽是弥补了多年机关事业养老保险转移政策的空白，但目前正处于启动阶段，各地转移平台建设、数据测试善未全面完成。城乡居民养老保险和企事业养老保险之间的衔接依然存在诸多不便。养老保险经办机构五险分立、各险统筹层次不尽相同、养老保险操作系统不统一都直接影响着参保人员信息的流动。有些地区为保护地方利益，在养老保险转入时设定了许多门槛，使得养老保险关系转出容易转进难的现象不断增多。还有就是各地对参保人员缴费信息的认定、个人账户的认定也不尽一致，使得跨省养老保险转移接续工作很难实现一步到位，在平日的养老保险经办工作中，我们不难发现，参保群众不一定把业务的办理结果归结在政策层面，而是更多的认为是政府的官僚主义和服务不到位。

三、加强养老保险经办机构服务能力建设的几点建议

（一）将融入情感当作一种态度来服务。参保群众上门不论是办理业务还是提请诉求，我们首先要做的不是教条政策，不是将其推诿到相关部门，而是面对面的情感交流。由于参保群众对养老保险政策业务不了解，多次多处奔走，找错部门，一开口就怨声载道、气势汹汹的情况并不少见，这时候，作为养老保险经办人员应该理解，参保群众并不是把问题的根源和矛头指向我们其中的任何一个人，他们此时最需要的是内心的安定和抚慰。经办工作中，难避免的一种现象是当我们遇到参保群众一脸的愤怒和无端的指责，一下就陷入了把自己当作指责对象的情形，这样就很难用一个好的心态和好的方式去处理矛盾，甚至还有可能“引火烧身”。我认为与参保群众的情感交流贵在真心实意四个字，我们科室是全国巾帼标兵岗，对服务群众不能只停留在表面的微笑和对文明用语的使用。在服务中融入情感才能更好地用心传情、用情达意，才能让参保群众切身感受到我们是设身处地为他们着想，而不是在搪塞，在敷衍，每个人都是通情达理的，群众因为之前的过当表现给我们道歉的也不是一两个。不管问题能否当场解决，让群众感受到尊重和温暖是我们养老保险经办机构在责任之外的更高追求。

（二）将把握政策当作一项学问来钻研。老有所养是重大民生工程，养老保险经办机构肩负着维系国家长治久安与人民世代福祉的重大责任。在国家全面深化改革的浪潮中，养老保险改革无疑是关键性、基础性项目，备受瞩目。这些年来，养老保险顶层设计不断完善，养老保险制度从城镇职工、城镇居民、机关事业养老保险、新农合的单向突破到如今并轨制、各险逐步实现无缝对接的总体优化，政策变化紧跟时代步伐。所谓“贤者在位，能者在职”。把握政策，需要养老保险经办对各时期、各类政策的悉心研读和准确领会，我们养老保险经办人员唯有以高度的责任意识和认真学习钻研精神，才能将每一项政策抓紧、抓实、抓细、抓好、宣传到家、落实到位；把握政策，不是仅仅停留在贯彻落实的层面，政策是为人民服务的，所有政策、办法、细则的出台都该以群众利益为出发点，我们应当关注政策的内容、实施的影响和反馈的效果整个过程，更好地发挥政策上传下达中的桥梁纽带作用，为参保人员提供更加周到圆满的服务。

（三）将提高业务水平当作一项技能来拓展。这里我着重想谈的是提高服务效率的问题。一方面，要以制度的手段规范业务。其一针对缴费主体的转变，要建立“一站式”业务窗口，建立网上网下一体化社保经办服务体系，设立服务大厅经办自助服务区，配备自助业务办理终端，推行优质诚信服务。其二是实行透明服务。坚持挂牌上岗、文明服务，接受社会监督；大力推行政务公开，从公开办事程序、政策规定、办事结果，全程实行“阳光操作”。其三是开展业务提醒、一次性告知服务。针对目前全民的参保意识还不强、认识还不高等问题，要通过电视媒体、微博微信、手机短信、编印业务告知手册，广泛宣传养老保险政策。其四是大力推进退休人员社会化管理服务工作。作为管理服务社会化的重要手段和实现方式，养老保险经办机构必须在巩固基本养老金社会化发放的基础上，全力推动退休人员的社会化管理服务，不断充实和拓展社区退管服务内容。另一方面，要以科技的力量提升效率。其一，开发功能强大的参保人员信息全国共享网络，打造社会保险公共服务平台，以满足“五险合一”的需要，真正实现参保单位和参保人员信息数据“同城、同人、同库”，做到平台的统一和信息的唯一。其二，建立公安户籍信息共享平台，在确保参保人员信息真实，推动跨地域转移顺利对接方面将带来不少便捷。其三，建立参保人员工资收入信息共享平台，实现与税务部门、公积金部门、银行部门之间的四方联网模式，为各部门间的数据认定、提取、比对形成统一的标准，从根本上杜绝养老金少报漏报现象，提高各类养老保险基金回笼率。

（四）将完善服务技巧当作一门艺术来提升。第一步要学会察言观色，第二步进而了解参保对象想办什么事，达到怎样的预期值，第三步根据参保对象的不同、办理业务的不同、现场气氛的不同提供更为个性化的服务。首先说参保对象的不同，企业职工群体是养老保险参保对象的主要组成部分，其特点是人数众多、素质参差不齐、我们应该在政策解读上多做引导；机关事业单位群体的参保环境相对稳定，政策也相较了解，因此我们应该注意在服务细节上多下功夫；农民群体多数还停留在养儿防老的传统思维上，这就需要我们在提高参保意识上多加宣传。接着讲办理业务的不同，养老保险业务种类繁多，表格各式各样，即便是专职经办也未必都记得清楚。除了一次性告知材料外，本人专门针对各表用途为参保人员编制了顺口溜：表1是总领，各项业务都得备；表2管进出，新增减员不可少；表3做调资，工资变动就用它；表4做补缴，增资多少补多少，等等。现在许多参保经办都能说得很溜，不仅增加了工作的乐趣还口口相传，收到了意想不到的效果。当参保群众怀着激动的情绪来到窗口诉说，首先要做的就是当个好听众，给他发泄的空间，切忌打断和阻拦这些激化场面的不当做法。当三分钟效应过去后，参保人本身的高涨情绪自然有所减弱，他也会逐渐意识到自我言行并做出调整，这时候，我们为他端来一杯水，他也许不会马上喝但是内心一定会有一丝触动；给他递上一把椅子，人坐着的时候情绪会更加舒缓，再给上一句肯定话语，告知他只要是我们能解决的问题即刻给予答复，绝不推诿。相信这时候，参保群众一定可以平静下来跟我们顺畅沟通的。

（五）将解决群众困难当作唯一目标来追求。每个经办心中都必须有一根准绳，严格按照“当天事情当天办、紧急事情立即办、复杂事情协调办、一切事情依法办”的原则处理问题。有政策依据、明令规定的应该直接给参保群众做出答复，不要模棱两可、拖泥带水，给参保群众造成有中间游走地带或是多磨几次就能办的错觉，最后来来回回好几趟没有办成，还引起了不必要的麻烦。更不要大事小事推给领导，深化群众找领导可以办，找领导就能办的错误理念，为领导分忧解难也是一个好经办必须具有的素质。但对于拿捏不准、不能及时办理的事情，断然不可自作主张，留下参保群众的联系方式，把反映的问题写在本上、存在电脑上、记在心上，形成业务专报件开会研究议定，再将结果详尽告知。对自己部门无法直接办理的事情，要积极主动协调，争取相关部门的支持，不要让参保群众茫然地在各部门间奔走，引发更大的矛盾。

中国特色社会主义迎来了新时代，养老保险事业的改革和发展进入了关键期，我们要充分认识到本职工作的价值和意义，增强职业荣誉感，呵护好来之不易的荣誉，激发干事创业的动力源泉，不忘初心、牢记使命、不断提升养老保险经办机构服务能力。