贵州家政服务行业之管见

郭毅

贵州家政服务行业初步发展于二十世纪八九十年代，经过萌芽、发展和壮大，至今已初具规模。目前，我国家政服务行业涉及20多个门类，200多个服务项目，随着老龄化社会的到来以及“二胎”政策的实施，该行业已经被社会认知为新兴产业、朝阳产业，可以说市场前景无限，但是，诸多问题也随之而来。本人自2002年开始从事家政行业，在近16年的时间里不断思考和积累经验，以下是结合本省实际得出的几点体会，供同行参考。

一、贵州家政服务行业的发展情况

1、市场基本做到全覆盖。截止2017年底，全省88个县、市已涵盖家政服务，养老服务，病患陪护，社区照料等4个重要业态。

2、家政服务主导家政服务产业发展。在四大主要业态中，家政服务（家庭助理、家居保洁、母婴看护）业务量超过80%以上，而养老病护、照料等因受专业技术、服务难度和业务环境的限制，业务量占20%以下。

3、就业容量迅速释放。截止2017年底，全省家政服务从业人员40万以上，占全省城镇就业的5%，占第三产业就业的7.9%，其中农村务工人员占比最高，初中及以下学历占大多数，女性从业人员居多，40-50岁的女性为从业主力军。

4、从业收入总体较好。家庭服务员收入普遍高于本省城镇私营单位就业人员的平均水平，也高于本省农村劳动力转移集中培训的其他工种的收入水平。

总体来看，本省家政服务业处于初级发展阶段，发展速度开始加快，职业化发展加速，脱贫效果好。全省家政服务业已初步形成“培训-考评-销售-售后”的产业链。从业人员90%以上成为专职服务员，且大部分为贫困家庭人口。通过初级培训后，从事日常家庭服务，月收入可达到2500-3500元左右，工作稳定，脱贫见效快。

二、农村妇女（农民工）在贵州家政行业中起重要作用

就我们黔灵女家政服务公司来说，农村户籍的员工占到公司总员工的98.3%，是绝对的主力军，正是他们的奋斗支撑起公司良好的口碑。

我认为，农民工的出现对于家政行业有几下几点突出作用：

一是农民工姐妹有利于扩充家政从业人员数量。一项工作工资再高、福利再好，但没有人愿意做，都是枉费，现阶段贵州农村妇女正在转变传统思维模式，打破条条框框，不断加入到家政服务队伍中来，有力地保证了家政行业充足的人力资源。

二是农民工姐妹有利于提升整体服务质量。我们农民工姐妹身上与生俱来的淳朴、踏实的作风对家政行业服务质量有促进作用。由于行业特殊性质，很多农民工姐妹需要住在客户家进行服务，农民工姐妹身上节俭、善良、勤快等特性能迅速赢得客户的赞誉。

三是农民工姐妹有利于公司进行管理。农民工姐妹集体观念强，公司可以更好地进行各项管理。

三、努力完善农村妇女（农民工）家政技能培训体系

经过多年的积累，本公司已经形成了具有本土化特色的家政服务品牌，始终以“一手抓质量、一手抓服务”为理念，从最开始的默默无闻到现在“黔灵女”品牌的广泛知晓度，乃至荣登全国巾帼家政企业前十名排行榜。这一切的基础都是建立在本公司不断完善培训体系之上的。所以我认为，家政企业只有不断提升自身培训体系，夯实“内功”，积极培训出符合市场需要的家政人才，才能满足市场日益增长的需求，同时还能解决农村妇女的就业问题。

一是积极整合各项资源，争取将更多的免费资源面向农村妇女。本公司承办了中小企业局“星光培训”工程养老护理员培训、中式烹饪培训、家政创业培训、省扶贫办“雨露计划·家政女”骨干培训、“雨露计划·持家女”、“雨露计划·锦绣女”培训、省商务厅“家政服务工程”培训、市商务局“家政服务工程”、省人社厅家政服务员、育婴师职业技能培训、市人社局家政服务员、SYB创业培训、各用工企业定点委托培训等，公司开展的培训覆盖全省9个市（州）35个县，得到各级领导、用人单位以及广大农民工的高度好评。

二是要致力于本土化家政培训体系的构建。我们邀请本土专家、学者结合市场的实际情况，有针对性的设置各项培训科目，让我们的培训真正符合本土客户的需要。同时我们向学员郑重承诺，只要是企业培训的学员，将终身提供相关领域的免费深造培训，目的是让农民工姐妹在从事家政行业中，技能与知识永不落伍。

三是在向社会提供传统家政服务的前提下，纵深开发增值服务，打开服务人群受众面，使企业向多元化服务方向发展。这就要求我们家政企业要构建靈活的、全面的、能接受的个性化培训内容，通过培训，增强农民工姐妹的综合竞争力。

四是重视职业道德培训。助力农民工姐妹脱贫致富，不是一天两天的工作，而是长期的企业责任。重视职业道德培训，就是要增加农民工姐妹对家政行业的职业认同感、使命感和神圣感，促使她们安心工作，严格遵守职业道德。

四、夯实党建工作，确保家政发展“长治久安”

任何一家家政企业都应该成立党组织、工会等机构。在上级部门领导下，要加强企业各项工作的建设。一是加强管理层队伍建设，严格执行民主集中制，对重大问题实行集体讨论决策，调动管理层的工作积极性，形成互补优势的良好发展状态。二是认真落实“三会一课”制度，确保每月开展一次学习，除特殊要求党员参加的学习外，其他学习均覆盖全体员工，引导农民工姐妹树立正确的世界观、人生观与价值观，传递正能量，结合行业特点和企业自身发展需求，对下一步工作进行部署。三是加强对入党积极分子的教育和培养，坚持标准、保证质量，推荐入党积极分子参加学习，努力发展新党员。四是注重培育一支在各项工作中充分发挥先锋模范作用的党员队伍，要求每个党员既做政治上的强者，更当业务上的能人。五是重视企业党建工作中“软、硬”设施建设，企业应保障党员活动场所，要升级或改造党员活动室，目的是营造良好学习氛围，加强团队建设，增强农民工姐妹的凝聚力和战斗力，从而坚定大家跟着党走、跟着组织走的决心。在党员同志模范带头作用下，激励全体农民工姐妹立足岗位，敬业奉献，在平凡的工作中做出不平凡的成绩，以党建促发展，真真让家政企业在党的领导下获得长治久安。

五、创新发展模式，利用“大数据”为农民工姐妹做好服务工作

目前，全国特别是贵州正处于大数据发展迅猛时期，家政企业管理者要与时俱进，时刻更新思维，运用网络平台求生存、求发展。家政企业要运用大数据平台，分析出市场真正需求，从而助力帮助农民工姐妹发挥自己所长更好地工作，一是要构建公司内部农民工姐妹数据档案，针对每一名农民工姐妹的性格特长、培训程度、兴趣爱好进行科学派单，减少换单，退单。二是利用大数据平台科学管理，特别是针对流动性较强的农民工群体。每个家政企业应该做到只要农民工姐妹在企业上一天班，就要负一天责的态度，利用网络等工具畅通信息渠道，了解农民工姐妹所需所想，及时解决问题，科学进行管理。三是要做好线上、线下互动模式。在线上推广，力促农民工姐妹及时找到对口工作，同时让客户厂解公司动态，线下加强服务体系建设，让农民工姐妹、客户、企业三方共赢。

六、我省家政服务业存在的问题

1、市场主体规模偏小，中介经营偏多。我省90%以上的家政服务企业都属于小企业或小微企业。不少地方还存在“一张桌子、一部电话、一张沙发”的散兵游勇的中介模式，事前无培训，收钱就了事，出事就关门的情况，扰乱了市场秩序，服务人员稳定性差，甩单情况严重，小企业难以做大。

2、从业农民工人员年龄偏大，文化层次低。从业人员结构40-50岁的占75%以上，呈现出明显的“倒三角”。初中及以下文化程度占72%。有资质，有能力，可提供中高端服务的人员不足15%，不利于行业发展。

3、行业标准不健全，管理欠规范。国家虽有指导性的规范管理办法，但地方性行业标准至今欠缺，企业服务质量标准各行其是，标准不一，价格不一，无序现象突出。涉及企业，员工及客户的诚信体系建设滞后，行业协会缺位现象严重，管理职能不到位，凝聚力不高;由人社部门认证的职业资格证书改革后，社会上出现许多“假证”，从业人员资质技能“水分”大，缺失相关法律法规。企业难以做到有法可依，执法部门缺乏依据，假证得不到查处。

4、职业培训效果有待提高，培训与就业脱节，政府培训工作与经费全部下放到各县，并多由县辖区自行寻找培训机构承担培训任务，但因培训机构参差不齐，培训能力有限，教材老旧，效果与企业用人标准及客户要求的应知应会有较大差距;培训与就业上岗严重脱节;另一方面。培训经费申报手续繁琐，耗时太长，导致部分培训机构或企业不愿申报培训工作。

5、网络服务平台应用少，没有发挥出应有的作用，甚至根本没有发挥作用，商务部门牵头投資的由个别家政企业建设的服务网络中心，由于事前与受众企业沟通不全，“竞争对手办网络中心”等情况，业内企业并不信任，绝大多数企业不愿参加，导致“网络中心”从建成之日起就没有发挥应有的作用，本省多家企业利用外来网络平台开展业务，但部分网络平台专业性不强，监管不到位，致使企业诚信得不到确认，社会认可度也低，导致本省家政服务企业难以发挥网络平台的作用。

6、外来企业并没有触动行业良性发展。许多引进到本省的外省企业，政府相关部门给予土地、资金、培训等方面的极大支持，对于本土企业是一个较大的打击，本土企业营运中自给自足，认定不了培训机构资质，而外来的家政服务企业却享受着“特定”的优待，把本省资源瓜分而并未起到带动作用，导致本省企业群而攻之，不予配合，更滋长了市场的不良竞争，就业局面比较混乱。

七、个人对于贵州家政服务行业的建议

1、提升从业人员技能，强化职业培训，打造师资队伍。一是以市场主体需求为基础拟定培训内容;二是以实体企业为基础建立培训体系;三是对市场农民工姐妹进行引导，鼓励其进入家政服务行业就业;四是改革培训经费的使用，让经费分配合理，真正发挥最大效果;五是强化师资培训，打造一批高素质、高技能的实战型授课老师。

2、培育品牌，促进家政服务行业规范化、品牌化发展。一是大力培育打造本土品牌，大力支持本土品牌，争创全国行业之翘楚;二是重点扶持具有引领性、带动性的企业，给予政策优惠和财政扶持等资金或奖励。

3、创办专业职业技术学校。以社会需求为导向，积极开展校企联合办学，实现学历教育与技能培训相结合的方式，打造一批全省家政服务企业职业培训龙头基地，促进全省全面提升培训质量。

4、大力发展“互联网+家庭服务”，提高家政服务行业的便利化、信息化。利用贵州大数据发展的优势，一是创新农民工就业、创业的渠道。通过大数据分析，结合地方实际，有针对性地开展宣传招聘活动;二是提高服务质量，通过网络数据分析，整合各项资源，采取与职业院校、第三方机构、互联网企业合作等方式，对接线上线下的教育资源，积极发展针对性的技能培训工作;三是努力打造标准化、流程化、规范化的网络数据服务售后服务。

5、强化诚信服务及诚信服务体系的建设。一是可参照深圳等发达地区的做法，将家政服务相关规定纳入立法项目，确保行业“有法可依、执法必严、违法必究”;二是建立健全企业、从业人员和客户信用档案，完善奖励与惩罚机制，推动信用评价体系完善;三是规范行业协会人员行为，对于不作为、无作用的个人和单位要进行处理。真正发挥协会的服务和监督作用。

6、“特殊行业应有相应的特殊制度”，家政服务行业在助力解决就业问题及精准扶贫、精准脱贫中发挥巨大的积极作用，能够吸纳大量的人员就业、创业，所以建议政府职能部门在相执行过程中应有特殊的对待方式。

7、注重农民工姐妹的合法利益，各家政企业要联合起来，对于损害农民工利益的问题要引起高度重视，对于拖欠员工特别是拖欠农民工姐妹工资的客户要及时地沟通处理，对于恶意拖欠的要有一定反制措施，切实保障农民工合法权益。

总之，对于农民工姐妹一是要重新认识。新时代的农民工姐妹，和传统的农民工有很大的差别，她们是一群有知识、有理想、有干劲的队伍，不能用老的眼光去看待她们，要为其提供合适的工作机会促进其进步与成长，同时要关心她们不同的诉求，特别要关心她们的心理需求，让她们充分得到尊重。二是要切实落实农民工权益问题，第一要素是要保障他们的工资，由于家政行业具有一定的特殊性，员工工资都是由客户支付，这就存在一定的工资拖欠风险，现阶段本公司要求客户将员工工资交给公司，再由公司统一发放，有效地保障了农民工的合法劳动权益。公司成立了工会组织，积极发挥工会职能，切实维护农民工的合法权益。三是建立农民工技能培训机制，公司针对农民工有一套专门设计的培训晋升机制，本公司专业月嫂80%都来自农村，只要给农民工姐妹一个机会，她们将会倍加珍惜，倍加努力。

我相信，通过全社会的努力，贵州家政服务行业一定可以成为帮助农村妇女脱贫攻坚大有可为的行业，成为提升雇主生活质量的大有可为的行业，成为新时代服务性行业中大有可为的行业。

（责任编辑：李娟）