社交媒体时代政府部门的危机传播与情感引导——以深圳滑坡事故为例

■　史安斌　邱伟怡

自2003年“非典”疫情爆发至今十余年间,“危机传播”的理念在我国经历了由引入、接受、普及到常态化实施的过程,相关的学术研究和实务探索也在蓬勃发展。①2009年以来先后兴起的微博、微信等社交媒体浪潮给危机传播带来了新挑战,提出了许多亟待解决的新课题。根据笔者的概括和提炼,危机传播出现了跨国化、社交化、情感化的趋势。②一方面,社交媒体的全面介入使得舆情发酵更快,影响范围更广。传播渠道的多样化引发了公众更为丰富的情感表达,“围观”“群聚”效应引发的身份代入感和情感共鸣愈发强烈,这使得危机传播中的情感疏导被上升到了与舆论层面的引导同等重要的地位。另一方面,新媒体平台的兴起也为政府、企业开展危机传播提供了新的机遇:沟通渠道更加直接,表达形式更加灵活,公众的诉求得到更大限度的倾听和满足,传播主体也能够更加及时、有效地实施相应的传播策略。

在社交化和情感化的新趋势下,2015年末的“12·20深圳山体滑坡事故”(以下简称“深圳滑坡事故”)成为政府根据社交媒体生态变化及时调整危机传播策略、提升传播效果的一个较为成功的“教科书”式案例,值得深入挖掘和认真借鉴。这场危机致73人遇难、4人失联,可列入“特别重大安全生产责任事故”的级别。加之发生于年终岁尾的时间节点,愈发引起舆论的广泛关注。从总体来看,深圳市政府及其相关部门能够尊重社交媒体时代的新闻传播规律,通过新闻发布会、媒体报道、政务微博等多种形式及时发布信息、开展情感疏导,为这场危机的处理创造了较为理性和宽松的舆论氛围,同时通过“形象修复”“声誉管理”等手段降低了这场危机所带来的负面影响。本文以情境式危机传播理论(SCCT)、“修辞话语场”(RAT)理论和“整合危机图式”(ICM)等前沿理论为框架,通过分析深圳市政府的危机传播策略及其对公众情感的影响,力图填补社交媒体生态下危机传播研究中的一些“盲点”,同时为危机传播实践提供可资借鉴的经验。

一、政府危机传播的修辞话语场分析

危机传播的传统研究范式分为两类,一类为“修辞/文本导向”,主要关注危机主体为挽回受损的形象和声誉所采取的措施(how)和表达的内容(what),以威廉·伯诺伊特提出的“形象修复理论”(Image Restoration Theory,IRT)为代表；另一类为“策略/情境导向”,主要关注危机发生的情境,研究组织运用危机传播策略的最佳时机(when)、场合(where)和目标受众(whom),以库姆斯提出的“情境式危机传播理论”(Situational Crisis Commurauation Theory,SCCT)为代表。

约翰森和弗兰德森认为传统范式存在研究主体单一化和传播过程简单化的局限性,两位学者在IRT理论和SCCT理论的基础上提出了“修辞话语场理论”(Rhetorical Arena Theory)。该理论强调危机传播的复杂性和动态性,在宏观层面采取“复合声部法”(Multi-vocal approach),将与危机传播过程中所有“利益攸关方”(stakeholder)都纳入研究范畴；在微观层面则纳入了危机传播、传者、受者三大核心要素和调剂危机传播活动的四项指标,分别为语境(context)、媒介(media)、体裁(genre)和文本(text)。本文将采用修辞话语场理论的微观模型(图1)来具体分析深圳市政府危机传播的全过程。

图1　修辞话语场微观模型③

1.危机情境

深圳市是我国改革开放的前沿阵地,仅用30年时间从一个小渔村发展成为一座国际化大都市。但是,

快速发展的背后也带来了各种新的矛盾和问题,埋下了风险的隐忧。这场滑坡事故便是各种矛盾、问题和风险积聚而爆发的结果。滑坡事故的直接原因是由于建筑垃圾的过度排倒,事后调查,深圳仅有9座受纳场,随着城市化建设的不断加快,根本无法满足需求,这也导致建筑垃圾偷排乱倒现象猖獗。事发地点在光明新区的垃圾受纳场,周边居住着外来务工人员和社会底层人士,因而使这场事故在社交媒体平台上具备了较强的话题效应。如果危机传播的策略使用不妥当,必然激化社会矛盾,有可能引发“次生舆情危机”。

本文参照库姆斯提出的SCCT理论④对深圳滑坡事故的“危机语境”分析如表1所示。

表1　深圳滑坡事故的危机情境分析

2.媒介

深圳政府主要使用了官方网站和新浪微博两种媒介渠道进行危机传播。

官方网站“深圳政府在线”包括中文简体、中文繁体、英文三个版本,自2015年12月24日起至2016年1月2日,共发布13篇关于滑坡事故的新闻稿,明确表达了积极承担责任、开展救援和善后工作的立场。

深圳政府的新浪微博账号为“深圳微博发布厅”,粉丝数为178万。自2015年12月20日至2016年3月30日,共发布89条相关微博,充分利用了140字微博、长微博、网页链接、视频、图片、转发等多种功能。相比于官网,微博跟进更早、频率更高、持续时间更长。

3.体裁

从总体上看,深圳政府通过口语、文字、图像、音频、视频等多种传播体裁进行了及时的信息传播和危机公关。在口语传播方面,政府于事发后5小时左右召开了第一场新闻发布会,并在12月20日至12月25日内密集地举办了共10次新闻发布会。在文字传播方面,政府通过官方网站、政务微博、手机短信等形式及时提醒险情、汇报进展等。此外,政府发布的图像主要为新闻图片,包括事故现场、消防警官、伤者救治等。官方发布的音视频资料相对较少,主要为新闻发布会实录和在逃嫌犯的通缉。

同时,政府根据不同的媒介属性调整了表述方式。在新闻发布会中,政府表述正式、措辞严谨、立场明确,如:“市委市政府高度重视受灾害影响群众的安置工作,坚持以人为本、注重细节,动员各方面资源和力量。”在微博上,政府采用图文结合的方式刻画故事,期望达到晓之以理、动之以情的目标。例如:“救援人员还在现场拼命搜寻,还在争分夺秒地与时间赛跑……这几天的深圳,有痛心,有震撼,有温暖,有感动,有爱有希望！如今已经有1人被救出,我们会继续坚持和努力！”体裁的多样和灵活体现了政府在危机传播中积极回应的态度,把握了信息发布的主动权。

4.文本

文本维度主要考察传者有意或无意选择的修辞策略,约翰森和弗兰德森借鉴了库姆斯(2007a)在SCCT理论中基于危机情境提出的危机传播策略。本文对上述学者建立的概念框架加以整合和提炼。

SCCT理论总结了四种危机传播策略,分别为“否认型”“淡化型”“重塑型”和“支持型”。其中,“否认型”策略包含回击指控、直接否认、指名替罪羊3个子策略；“淡化型”策略包含寻找借口和寻找合理性2个子策略；“重塑型”策略包含进行补偿和郑重道歉2个子策略；“支持型”策略包含提醒、迎合、共鸣3个子策略。在具体操作方面,库姆斯又补充了向所有的受害者(包括潜在的受害者)提供“指导性信息”和“调适型信息”的对策。

以该理论为框架,本文对10场新闻发布会和89条政务微博进行了文本分析,总结和提炼出了深圳政府采取的危机传播策略(如表2、表3所示)。

表2　对深圳滑坡事故新闻发布会的分析

表3　深圳政府政务微博中的危机传播策略

本次事故是包含了受害型、事故型、错误型多重情境的复杂危机,以政府方应承担责任的事故型和错误型危机为主。面对人们的恐慌、民众对政府管理不力的质疑、深圳作为国际化大都市形象的受损等,深圳政府在早期使用了针对“受害型”危机的应对策略,在明确事故责任后主要使用了“淡化型”“重塑型”和“支持型”的危机传播策略。

从总体上看,深圳市政府采取的主要策略与SCCT理论的建议基本一致。尤其是深圳市政府在国务院调查组介入后第一时间表明愿意承担责任、勇于承认错误的态度,在多个媒介平台通报本次事故并非自然地质灾害,而是生产安全事故,并进行公开正式致歉。虽然政府在事故面前难辞其咎,但是这一系列举动经过主流媒体的报道,在微博上获得了“道歉也是一种进步”“至少有人站出来,而不是互相推诿,有勇气,有担当”等言辞较为平和理性的网友的肯定。深圳滑坡事故之所以能够较为顺利地平息下去,离不开政府及时、恰当、坦诚的危机传播策略。

二、公众的情感表达

在深圳滑坡事故中,政府的主要危机公关对象和主要利益攸关方是公众。全媒体时代舆情发酵的一个重要平台就是社交媒体,在近年的天津爆炸案、东方之星沉船事故等众多危机事件中,以微博为代表的社交媒体正是直接面向民意、推动危机传播的重要渠道。在本次危机中,公众通过微博平台积极地参与到危机发酵过程中,由@新浪广东主持的#深圳山体滑坡#话题共收到3亿阅读和14.2万讨论,话题粉丝数达到2.6万人。

研究发现,公众在危机中产生的情感直接影响其对政府危机传播策略的接受与否⑤,公众在危机发生时诉诸社交媒体的主要原因在于其独特的情感支撑作用。⑥为理解公众面临危机时产生的复杂情感,“整合危机图式”(Integrated Crisis Mapping,ICM)理论提炼了四种主要的负面情感:愤怒、伤心、恐惧、焦虑,这些情感将影响公众对危机传播策略的偏好,以及对组织所采取策略的接纳度。⑦

基于ICM理论,研究者将社交媒体环境下公众的负面危机情感分为三类:(1)与归因无关的情感:焦虑、伤心、顾忌,此类情感往往不具有指向性；(2)与归因有关的情感:厌恶、轻视、愤怒,此类情感往往针对危机主体；(3)自我检视的情感:尴尬、内疚、羞耻等。⑧特定的危机情感会对危机处理结果造成负面影响,如“愤怒”情绪会导致消费意愿降低、口碑传播变差,⑨对于由内因引发的危机,“恐惧”情感也会使组织的口碑受损。⑩

关注公众的情感表达,和在此基础上危机传播策略是否对公众的情感起到了作用,是社交媒体时代提高危机传播的“时度效”的一门“必修课”。微博热门话题是网友自发参与讨论,表达意见与情感的舆论场,能够较好的体现出网友的个人态度。本文以上述危机情感研究为参考,选取#深圳山体滑坡#热门话题下225条原创、有实质性内容和情感表达的公众微博作为研究样本,进行内容分析。

在研究样本中,网友最常表达的情感为悲伤(108条,48%)、支持(45条,20%)和愤怒(41条,18%)。此外,有16条微博表达了恐惧、7条表达了焦虑、6条表达了怀疑、2条表达了内疚。总体上看,负面情感占80%,是正面情感的4倍。在负面情感中,与归因无关的情感为悲伤、焦虑、恐惧,共131条(73%),与归因有关的情感为愤怒和怀疑,共47条(26%),自我检视的情感为内疚,共2条(1%),见如图2。

图2　微博热门话题下公众的情感表达

1.悲伤

在四大基本危机情感中,触动悲伤情感的核心要素是那些不可抗拒且不可逆转的损失。当公众意识到尽管他们的生存、幸福、尊严、理想等受到不可抗力的威胁,但是他们却束手无策且无人可指责时,往往表达出悲伤的情感。在造成重大伤亡和严重后果的滑坡事故面前,占主导地位的情感是哀悼逝者、表达悲伤。其中,有4条微博内容显示作者在事故中失去了亲人或朋友,占总数的1.8%,绝大多数网友并非损失的直接承受者,他们的悲伤情感源自整个事故中遇难者和受害者的不幸。在微博上集体哀悼有助于公众相互提供情感支撑和心灵慰藉,对平复情绪起到积极作用。此外,悲伤是与归因无关的情感,相比于愤怒、怀疑等指向危机主体的情感,当悲伤占据微博的主要议程时,政府形象受损的压力也得到一定程度的缓解。

2.支持

表达支持的微博数仅次于表达悲伤的微博数量。这类情感主要表现为:感激搜救一线的工作人员、支持政府的举措、感动于亲友的关怀和健在、灾难让人们更加感恩生命和珍惜爱人等。这在一定程度上表现了公众对深圳政府的危机应对措施的认可,也体现出与政府的情感共鸣。公众的正面情感有助于政府更顺利地修复受损的形象,尽快恢复正常的工作流程。

3.愤怒

愤怒的表达往往具有对抗性,当公众感到组织侵犯了他们的福利和权益时,为提高存在感或扭转不利局面,他们往往会表达愤怒的情绪。在滑坡事故中,网友愤怒的对象主要是深圳市政府,以及刻板印象中的无作为政府形象。公众表达愤怒的微博主要分为四种:(1)反感滑坡事件发生之初政府以“山体滑坡”对其定性,认为有故意掩盖人工渣土偷拍乱倒之嫌；(2)谴责探望受灾群众的政府官员大腹便便、抽烟的照片形象；(3)反感政府报喜不报忧,怀疑政府对死伤人数隐瞒不报；(4)将滑坡事故归咎于有关部门问责不力、执法不严、反思不足、贪污腐败等。

三、政府危机传播策略对公众情感的影响

为了直观的分析政府的危机传播策略否对公众起到了情感引导的作用,本研究将对比公众在相对无引导的热门话题中的情感表达(表4)和在政务微博下评论区的情感表达,考察二者是否存在差异。

深圳政府为修复组织形象采取了多种危机传播策略,包括提供指导性信息、提供调适性信息,采取淡化型、重塑型和支持型传播策略等。下面本文将在每一类危机传播策略中随机抽取样本(表5),对有情感表达的网友评论进行分析。

总体上看,在1083个样本中,有情感表达的微博为942条,占全部样本的87%。在表达了情感的微博中,表达悲伤的有248条,占26.3%；表达支持的有422条,占44.7%；表达愤怒的有168条,占17.8%；表达焦虑的有15条,占1.6%；表达怀疑的有79条,占8.3%；表达恐惧的有10条,占1.1%,如图3所示。与无引导下的公众情感表达相比,悲伤占全部情感表达的比例明显下降,支持的比例明显上升。

表4　微博热门话题下的公众情感表达

表5　为研究政府不同危机传播策略下公众情感表达的抽样方法

(续表)

图3　政府危机传播策略下公众情感表达的变化

具体而言,在不同的危机传播策略下,网友的情感反馈也不尽相同。滑坡事故早期,政府主要采取提供指导性信息和提供调适性信息的策略。综合来看,公众在这两种策略下表现出的负面情感多于正面情感,样本在得到指导性信息时表现出更多的支持情感。由于滑坡事故的突发性和严重性,多数微博样本表达了悲伤情感,如感慨“天啊,快过年了出现这种事情,不知该说什么”等。悲伤情感不具有指向性,这体现出多数网友在事故初期将这场事故作为自然灾害而非“人祸”看待。(图4)

图4　滑坡事故早期策略下的情感表达

在滑坡事故中后期,淡化型策略、提醒的支持型策略和进行补偿的重塑型策略是较为成功的传播策略,公众的支持情感较多。矫正过失的重塑型策略是较为失败的传播策略,它激发了网友的愤怒情绪,这种具有明确指向性的危机情感会损害政府的形象。(见图5)

图5　滑坡事故中后期策略下的情感表达

在淡化型策略中,政府的表述弱化了灾情的严峻性,给公众积极的救灾信息,样本情感主要表现为支持,占有情感表达评论的75.5%。多表达对政府工作的满意,如网友@immea:“看到这个消息好欣慰,加油,希望有更多的人得到救助”。这体现了在灾难面前,政府的有作为和救援工作的进展是民心所向。

在重塑型策略中,矫正过失的子策略和进行补偿的子策略获得了截然不同的情感反馈。在矫正过失的策略中,虽然深圳政府传达了积极排查废弃石场安全隐患的信号,但是大多数网友认为亡羊补牢为时已晚,超过60%的样本持愤怒情绪,如网友@请叫我候西:“为什么等出事了再检查？这脸打得真好。” 一方面,政府排查隐患是必要且必须的补救措施,民众的愤怒情绪体现出一定的非理性；另一方面,安全隐患的长期存在是政府治理不力直接导致的,民众的指责并非毫无根据,也警示政府方面更加重视民众的监督和批评,提高工作水平。

与之相对,进行补偿的策略则取得了较大的成功。时任深圳市长马兴瑞探望失联家属的迅速、真实和亲切,凸显了以人为本,获得了网友的一致好评,避免了割裂群众、高高在上的刻板印象。尽管有网友质疑政府在作秀,但是支持和感动的声音远远超过愤怒的声音,占全部微博的78%,如@逐月寒鸦:“对于失联人员家属来说,政府的态度就是他们现在能抓住的唯一希望,从灾难发生后至今深圳市委市政府的表现来看,还是没有让大家失望的。”近年来,官场中的部分贪污腐败、无作为、滥用职权等错误典型使得“官员”这个标签被整体抹黑,一定程度上加剧了官民矛盾。而深圳政府在灾难面前表现出真心实意为灾民考虑的态度,从样本反馈来看,这一举动重新树立了民众对政府的信心,也呼吁政府部门不断改进工作方法,为人民做实事。

支持型策略包含共鸣、提醒和迎合三个子策略。其中,“共鸣”策略的意见分化最大,提醒子策略是所有策略中最成功的案例。在“共鸣”策略中,政府在事故头七之际发布了默哀信息,在评论区的300个样本中,表达悲伤的微博占33%,支持占23%,愤怒占18%。对于政府的默哀、鞠躬和献花,共鸣者表达了对逝者的哀思,支持者表达了对政府负责行为的赞同,愤怒者认为人命问题远非默哀能解决的,质问政府死亡人数和追责进展等。值得注意的是,政府的默哀微博下面反对者和拥护者形成两派,公众评论存在明显的分化和对骂现象。如:@大男人源:“不要再作秀了,赶紧谢罪吧,该处理哪些人立即处理,立即执行,该怎么处罚就立即点。”@容易幸福168:“怎么就作秀了,一场场救援,十次发布会,事故现场调集了那么多的救援官兵,消防人员,医护人员都是空气吗？听听受灾群众怎么说再来吧！政府的态度摆在这,不了解情况就不要乱喷！大家还在全力救援,处置善后工作。我们不应该给与支持吗？！”该样本的评论充分体现了微博舆论“就事论事者少,借题发挥者多”的非理性。

在最成功的“提醒”策略中,深圳政府于2016年1月28日通报了救援处置的情况(详见表5)。该微博发布于事故的沉寂期,体现了政府发布最新进展的锲而不舍,给社会和公众一个交代。微博主要包括4条关键信息:(1)灾情信息:救出受困群众14人,紧急疏散900余人,遇难73人,失联4人,医院收治17人,其中11人治愈出院。(2)善后工作:安置受影响企业员工4630人,遇难者家属全部签订经济补偿协议。(3)事故追责:犯罪嫌疑人42人全部到案。(4)未来展望:深刻反思,举一反三,打响“城市管理治理年”的攻坚战。在评论区,表达支持的微博高达93%,认为政府正面回击了质疑和批评,塑造了知错能改、积极负责的形象,让人们对深圳的未来充满希望。如@熊猫哥哥爱和平:“通报得很及时,体现出了深圳速度和深圳效率。希望深圳直面问题,抓紧整改,让我们过上更好、更安全的生活。相信深圳的明天是美好的,我们有能力解决违法建筑等城市顽疾。”

在“迎合”策略中,政府发布了一组消防官兵和警犬在废墟中席地而睡的照片,表达方式偏煽情。评论区47%的微博样本表达了对救援人员的感谢、关怀与敬意,25%的微博样本表达了愤怒之情,主要理由包括认为政府提供的后勤保障不足,消防官兵的待遇过差,照片有摆拍之嫌,以及政府试图通过煽情来转移注意力等。相比于直面问题并针对公众的疑问进行明确回应,这种“曲线救国”的方式反而更不受认可。

从总体来看,将微博中公众的自发讨论和政府引导下的讨论相对比,不难发现公众负面情感占比明显下降,正面情感占比明显提升,体现出政府危机传播策略取得了一定的成效。见图6。

图6　自发讨论与政府引导下的公众情感对比

在深圳滑坡事故中,政府面临着渣土滑坡、人员伤亡、经济损失的重大灾情。作为一起典型的突发公共事件,它使深圳市非法受纳场猖獗、废弃物处理设施不足等城市建设和行政管理的硬伤充分暴露。在危机发酵过程中,政府还面临着事故性质由地质灾害恶化为生产安全事故的公关压力,以及公众不信任政府的舆论压力。

参与深圳滑坡事故的微博讨论的公众大致分为两类,一类是事件亲历者及遇难者家属,另一类是没有直接参与滑坡事件的其他公众。其中,少部分事件亲历者利用社交媒体上传了滑坡现场照片以及坍塌过程中伴随的爆炸视频,在引爆舆论的同时,也推动了信息的第一时间公开。遇难者家属在修辞话语场中并不活跃,主动讲述个人遭遇的也在少数。其他公众大多通过社交媒体表达对遇难者的哀悼,并要求政府尽快查清事故原因,严肃处理相关责任人。

在此情况下,政府迅速展开了多渠道的危机管理。一方面,有序地组织抢险救援工作,配合检察院彻查事故责任,并处理善后和赔偿问题等。另一方面,政府也吸取了以往在危机中信息公开不及时的教训,主动进行危机传播。通过实证研究,本研究认为,在突发公共事件中,政府部门积极的危机传播和情感引导会对公众的情感和认知产生有利的影响,让公众以更加正面的心态看待危机主体的补救措施和未来发展。

从受众角度看,政府一方面要安抚亲历者情绪,在善后工作中展现出负责任的形象；另一方面要保障绝大多数非亲历公众的知情诉求,对事故细节和救援情况进行公开和跟进,查因究责。只有公众的诉求得到满足,政府方才有可能达到挽回形象、降低负面影响的目标。从传播角度看,深圳市政府利用新浪微博开展迅速的危机公关,并最终赢得较多支持声音,启示着危机所在组织应当认清社交媒体的重要作用,研究新媒体传播规律,掌握危机传播的主动权,以更直接的方式影响舆论场。此外,在事故型和错误型危机中,危机主体主动承认过错,不逃避责任,采取积极负责的态度展现新的形象,有利于危机的逐渐平息和组织回归正常的运行程序之中。

综上所述,深圳滑坡事件不仅可以成为社交媒体时代政府危机传播的“教科书”式的案例,为后续的实践提供镜鉴；同时也为检视危机传播的前沿理论提供了新的视角,开辟了新的路径。本文在SCCT、RAT和ICM等前沿理论的基础上,提出危机传播过程中在舆论引导之外一个新的维度——情感引导,以期引发学界和业界的进一步关注和探究。限于本文案例的特殊性,缺少在国外舆论场上引发关注和讨论的相关数据,因而未能对危机传播的“跨国化”趋势进行探讨。在未来的理论建构和实务操作中,如何准确把握危机传播“跨国化”“社交化”“情感化”的新趋势,在及时准确发布信息同时强化情感引导,从而适应社交媒体时代舆论场的新动向,将是理论研究者和实务工作者努力的方向。

注释:

①史安斌:《危机传播与新闻发布:理论·机制·实务》,清华大学出版社2013年版,第2-37页。

②史安斌、孟冬雪:《跨国化·社交化·情感化:危机传播研究的新视域》,《全球传媒学刊》,2015年第2期。

③Frandsen F.& Johansen W..CrisisCommunication,Complexity,andtheCartoonAffair:ACaseStudy, in The Handbook of Crisis Communication,ed.Coombs W.T.,Holladay.S.J.,U.K.:Wiley-Blackwell,2010,pp.425-445.

④Coombs W.T..OngoingCrisisCommunication:Planning,ManagingandResponding,U.S.A.:Sage,2007a.

⑤Coombs W.T., Holladay.S.J..AnExploratoryStudyofStakeholderEmotions:AffectandCrises, in The Effect of Affect in Organizational Settings:Research on Emotion in Organizations,ed.N.Ashkansay,W.J.Zerve,& C.E.J.H?rtel,New York:Elsevier,2005,pp.263-280.

⑥Choi Y.Lin Y.H..ConsumerResponsestoMattelProductRecallsPostedonOnlineBulletinBoards:ExploringTwoTypesofEmotion,Journal of Public Relations Research,vol.21,2009,pp.198-207.

⑦Jin Y.,Pang A.,Cameron G.T..IntegratedCrisisMapping:TowardsaPublic-Based,Emotion-DrivenConceptualizationinCrisisCommunication,Sphera Publica,vol.7,2007,pp.81-96.

⑧Jin Y.,Liu B.F.Austin L..ExaminingtheRoleofSocialMediainEffectiveCrisisManagement:TheEffectsofCrisisOrigin,Informationform,andSourceonPublics’CrisisResponses,Communication Research,vol.41,2014,pp.74-94.

⑨Coombs W.T..ProtectingOrganizationReputationDuringaCrisis:TheDevelopmentandApplicationofSituationalCrisisCommunicationTheory,Corporate Reputation Review,vol.10,2007b,pp.163-176.

⑩McDonald L.M.,Sparks B.,Glendon A.I..StakeholderReactionstoCompanyCrisisCommunicationandCauses,Public Relations Review,vol.26,2010,pp.263-27.

(作者史安斌系教育部青年“长江学者”特聘教授,清华大学新闻与传播学院副院长、教授、博士生导师；邱伟怡系清华大学新闻与传播学院硕士研究生)