在“制造型企业”中提升客户审核对应的服务质量

上海华力微电子有限公司 上海 201203

集成电路是国之重器，是国家战略性、基础性和先导性产业，而质量是企业的生命线。随着全球集成电路市场竞争的加剧和白热化，客户对于产品质量和服务质量高度关注。第三方审核的认证已不能完全满足客户的诸多要求。为此，客户审核（第二方审核）也越来越多地被列入质量合同条款。客户审核的主要目的是为了选择合格的新供应商或原供应商的日常质量管理需要。客户审核结论直接关系着企业能否在激烈竞争中生存下来，能否做强做大。因此，提升客户审核对应的服务质量是企业在日常质量管理实践中值得持续关注的课题。

上海华力微电子有限公司是国家“十一五”集成电路规划指明的“909工程升级改造”项目的承担者。随着业务的持续开展，来我司进行审核的客户也逐渐增加。2017年，我司共接待对应客户质量/体系/有害物质等审核多达数十次。审核结论表明客户审核对应的服务质量仍有提升空间。2017年底，主要客户计划安排终端客户于2018年上半年来我司进行审核，并提出此终端客户关系着我司未来几年在集成电路制造市场上的格局，现有客户审核对应的服务质量不能满足其审核要求。为此，领导提出了要求：新成立客户审核小组，研究如何提升客户审核对应的服务质量，以便一次性通过终端客户审核。

1 主要使用的质量方法

客户审核小组主要是通过PDCA问题解决方法（1.梳理业务流程；2.设定目标；3.差距分析；4.制定对策；5.按对策实施；6.检查效果；7.巩固措施；8.总结及下一步计划），基于精益思想，结合使用乌龟图、检查表等质量工具优化完善了客户审核对应流程。

2 实施过程

2.1 梳理业务流程和设定目标

客户审核组收集、整理并汇总了2017年客户审核的情况。总体情况是各客户工程师接到客户审核通知和审核日程后，由各客户工程师预定会议室、邮件或电话通知相关对应人准备审核材料，然后是等待客户审核。其中存在的问题点比如审核日程沟通不充分、介绍材料中英文夹杂不工整，对应人回答客户提问不完整等。调研了行业内其他集成电路制造企业的作法，结果表明其他企业组织架构设置了“客户质量工程小组”专职对应客户审核，而我司没有设置类似岗位。为了一次性通过此次终端客户审核和提高日常客户审核对应的服务质量，于2017年底成立客户审核组。

2.2 运用精益思想进行差距分析、制定对策及审核预演

公司的职能部门是按照业务流程设置的，工作思路多是纵向思维，而客户审核对应大多是临时性、一次性的业务，需要多个部门间对应人员沟通、资源协调等复杂性。工作做到位必须先要有横向思维，使得提供审核对应服务的相关职能部门连成一个整体，形成项目矩阵型组织[1]完成“对应客户审核的任务”。

精益思想可以帮助企业从职能部门视角转向客户导向和项目导向的系统思维，为跨职能部门的流程建立和优化提供方向指导，也可以和很多常见质量方法比如PDCA结合。精益思想[2]以杜绝浪费为控制目标，以五项实践原则为改善方向：（1）确定价值；（2）识别价值流；（3）连续流动；（4）客户拉动；（5）尽善尽美。应用精益思想的重点在于尽一切可能消除流程的非增值活动和调整核心增值活动，即ESIA。E(Eliminate)：清除。将流程中所有非增值的因素、步骤全部清除掉，包括活动间的等待，以及不同部门间的对应人员协调等。S（Simply）：简化。尽可能清除了非必要的任务之后，对于剩下的活动进行简化。I（Integrate）：整合。经过简化的任务应进行整合，使其流畅、连贯，以满足客户的要求，实现预期目的。A（Automate）：自动化。使用信息技术来规范和监控流程。

基于我司的实际状况，应用精益思想优化了客户审核对应流程，能满足客户审核的高要求及变更。经过优化，原有14条流程合并为1条流程，消除了大量的片面、零碎、重复的活动（参见图1）。

图1 原有流程与优化流程

使用乌龟图[3]（参见图2）对上述流程进行分析，建立了“客户审核对应管理规程”，明确了客户工程师、客户审核组和各职能部门的职责。同时指定有体系审核对应经验和技巧的内审员作为各职能部门的联络协调人。当接到客户工程师通知时，客户审核组主导与联络协调人形成项目矩阵型组织，开始准备客户审核对应。

图2 客户审核对应乌龟图

使用信息技术建立了两个系统，分别是“客户审核申请单”和“客户审核追踪单”（参见图3），以便相关客户审核信息能被及时有效地收集、整理、分析，进而改善客户审核对应的服务质量。

图3 客户审核申请单和客户审核追踪单

在本项目中对于以下3个方面会更多关注。（1）客户方面。相对ISO9001等质量管理体系审核，客户审核更关注产品的制造过程与产品质量的系统自动化控制方法，更关注过往审核的问题点及日常工作中较难解决的问题。实际上，客户在审核过程的感受也必须得到关注如节约客户时间和精力，使客户感受到舒适等。（2）流程方面。主要体现在流程的顺畅，能高效地提供给客户所需的审核材料和对应服务；要尽量简化流程，并将抽象笼统的流程拆分成具体可见的任务。（3）人员方面。在项目推行中，必须得到我司领导的支持，调动直接参与人员积极性；要尽量使用日常工作中交流的语言（过多使用精益思想的专业名词和复杂质量工具会使得参与人员产生任务太困难而退缩的心理认知等，从而造成项目推进的障碍）；客户审核组成员要有担当以身作则地主动承担一部分协调检查工作以便和相关职能部门的人员更好地沟通协作。

基于以上，对图一中的“优化流程”细分为五个步骤（参见图4）。

图4 五个步骤

使用图2“乌龟图”中所列检查表对“前期准备”过程至“后续追踪”步骤逐项检查，以避免有细节没有做到位而引起客户的不满（多次集思广益汇总了95项检查内容，参见图5）。往往是一些细节上的事情决定着审核对应服务质量，甚至可能影响到客户审核结论。为了践行“预防为主”的质量理念，在审核正式开始前每一个细节的“具体要求”必须得到落实和一一检查，执行力极为关键。

客户审核对于企业的发展很重要，而且是企业持续改善的有力抓手。正确完整地解读终端客户的审核日程是一个关键的问题。为此客户审核组根据审核时间进行反推，事先安排了多次讨论会或审核预演（参见图6）。在这一过程中，客户审核组、相关职能部门和客户多次讨论审核日程，尽可能全面地准备了相关介绍材料；持续宣导和贯彻“客户导向”文化，提升了相关职能部门的介绍材料撰写水平、英文演讲水平和质量意识；也安排了应急预案（备用笔记本电脑、会议室等）。

图5 客户审核对应检查表的检查内容数量

图6 终端客户审核讨论会及审核预演

2.3 终端客户审核对应、审核结论及巩固措施

经过约3个月的准备，终端客户于4月23日对我司进行了审核。按照审核日程，向终端客户展示了高质量的介绍材料，并用英文进行了介绍。末次会议上，终端客户表示总体审核感受满意，认为流程制度完善、生产控制的自动化程度高，对于产品质量有信心。审核结论为通过。其中，终端客户临时提出增加的审核内容在之前讨论会已准备，从而避免了临时仓促对应。

我司领导高度评价了该项目取得的成果——一次性通过了终端客户审核，达成了项目目标。同时提升了日常客户审核对应的服务质量和客户满意度，增强了我司的市场竞争力。客户也对该项目的成果给予充分的肯定。

此次终端客户审核能成功通过，PDCA有效结合“精益思想”，乌龟图、检查表等质量工具起到了很大作用。对此，客户审核组做了分析总结，并形成了标准规范。

3 创新点

关于精益思想的论文或著作涉及精益制造或精益服务较多，研究对象多以一个企业为基本研究单元。本项目研究的对象是集成电路“制造型企业”中的客户审核业务。它是制造业的精益服务，相比制造业的精益生产和服务企业的精益服务都有所区别。

一个企业从上层向下推行精益思想或质量工具涉及范围广，难度大所需成本较高（培训、时间等）。一个“制造型企业”中提供服务的最小组织能积极主动地运用精益思想和多个结合在一起的质量工具有效解决实际问题，切实提升服务质量。这对于企业自身能起到示范带动作用，通过局部改善逐渐积累，从而达到提升企业多个方面的服务质量和产品质量。本项目的成功有显著的实施效果和实践意义。