优质沟通是压降频繁停电投诉的关键

● 湖南·国网洞口县供电公司 张 伟 国网湖南省电力有限公司 王 奕

建立与客户之间的快速沟通渠道，及时向客户反馈电能供应的实时突发情况，快速响应客户的合理需求，解答客户的不满和疑惑，形成与客户之间的优质沟通，是压降供电企业频繁停电投诉事件的关键。优质沟通以落实“点对点”“面对面”服务、建立高速信息共享平台、规范客户需求响应流程为特色，与客户间创造良好的供需关系，获得客户群体的认可，全面形成频繁停电投诉管控的防火墙，同步结合优化停电计划、强化运维履职、加大建设投入等硬性措施，减少停电次数，强化供电能力，实现综合管控频繁停电投诉的实质能力。

1 具体问题描述

随着社会经济的不断发展，生活对电能供应的依赖程度正在不断加深，人民群众对持续可靠电能供应的需求意识正在不断加强，对停电事件的包容度以及忍耐性正在迅速降低。

湖南一次能源禀赋不足，电源结构不尽合理，“强直弱交”问题严重，电网供电能力无法满足全省快速增长的用电需求。配网供电能力不强，设备老化问题突出，故障率高，改造需求量多。

综上所述，电网供电能力的不平衡、不充分发展和人民群众对持续可靠电能供应需求之间的矛盾逐渐突显。在面对停电事件时，客户维权意识明显增强，各种途径对停电事件的投诉量不断上升，特别是发生频繁停电、节假日停电、高温期间停电时，客户投诉呈井喷趋势，频繁停电投诉已经成为供电企业投诉率居高不下的主要原因之一。

2 主要思路和做法

笔者对国网洞口县供电公司2018年1至3月发生的23笔频繁停电投诉客户进行走访，其中有15位客户表示想打电话咨询不知道找谁，所以拨打了投诉电话；7位客户表示没有收到停电告知信息，不清楚停电原因所以拨打了投诉电话；1位客户表示对连续停电不满，拨打了投诉电话。根据上面的走访结果，不难得出统计结果，95%的投诉是因为和客户之间缺乏沟通渠道或者说缺少主动沟通意识，导致客户拨打了投诉电话；5%的投诉是因为客户对连续停电事件不满，有意拨打了投诉电话。因此得出结论：实现和客户之间的优质沟通可以直接降低95%的频繁停电投诉，甚至有可能消除剩余5%客户的不满情绪，将大幅度降低频繁停电投诉量，同时结合减少停电的硬性措施，完成能够实现对频繁停电投诉的实质管控。主要做法如下：

2.1 开展“百万客户大走访”活动

当前，不论是从党的“十九大”提出的“为人民服务”的政治要求，还是从经济社会的飞速发展，我们都能认识到社会供需关系发生了质的转变，供需关系已经从客户求购商品转变为商品寻求客户。供电企业和客户之间的供需关系也不例外地在发生或将发生这种变化，因此当供电企业和客户形成自由买卖双方关系的时候，我们不能为不认识客户或客户不认识我们找出任何理由。然而事实情况是台区经理不认识客户、客户信息录入错误、客户有需求不知道找谁的情况十分普遍，因此务实开展客户逐户走访工作可谓是亡羊补牢，时不我待。“百万客户大走访”必须落实客户经理与客户的“面对面”交流、建立“点对点”沟通渠道、完成客户基础信息核对、创建微信快速联络平台、确保客户清楚各级联系方法、承诺及时响应客户需求。各级领导应对“百万客户大走访”活动到位情况严格督查把关，确保不走过场、不搞表演，全面建立积极优质的供需关系。2018年3月，国网洞口县供电公司组织开展“百万客户大走访”活动，对供电区域内3个街道、19个乡镇、566个行政村共计26万用电客户一一上门走访，发放供电服务卡片7万余张，修改完善用电客户信息4621条，建立供电服务微信群156个。

2.2 建立停电信息高速反馈机制

从心理学角度来分析人的思维活动发现，人在面对一件不清楚原因和不能预计结果的事情时，情绪最容易感受不安、焦燥或恐惧。同样的道理，当客户面对突发的停电事件时也是如此。因此大多数人会想尽办法表达或发泄内心的情绪，从而导致投诉事件的发生。所以，需要建立停电信息的高速反馈机制，确保停电事件发生后客户能在第一时间收到停电告知信息，了解停电原因，清楚预计复电时间，同步获得停电咨询方式，全面消除客户有可能产生的焦躁情绪。信息高速反馈一是要依赖网络资源，充分利用客户经理创建的客户微信群平台，第一时间向客户反馈停电信息和咨询方式；二是要重视关键少数，对小区物业、居委会、村委会以及人群聚集点等，台区经理要采取电话通知、当面告知或张贴公告等方式，确保停电信息得到有效快速传递；三是要提高风险意识，对重要保电客户以及专变客户，台区经理（或大客户经理）要第一时间电话通知，防范因停电告知不及时产生的维权纠纷；四是要关注敏感客户，第一时间采取电话沟通、当面沟通等方式，争取客户的理解和支持。2018年3月以来，国网洞口县供电公司通过服务短信平台、微信平台成功快速向客户反馈各类停电信息399条，电话通知关键客户137人，上门走访敏感客户83人。

2.3 建立客户需求快速响应机制

客户在发生停电事件后，不会考虑是打客户经理的电话还是打供电所的电话或是打县供电公司的电话，客户只会选择打响应最快的电话。甚至目前我们的认知和客户的认识几乎一样，都认为拨打投诉电话响应最快，这从侧面反映出各层级人员不能快速响应客户需求的客观事实，因此，建立客户需求快速响应机制是迫在眉睫的事情。而快速响应的定义也就十分明朗，必须比投诉的响应机制更便捷、更顺畅，所以要分层分级建立快速响应机制，包括客户经理层面快速响应机制、供电所层面快速响应机制、县级供电企业层面快速响应机制，落实层层防漏、越级问责、闭环管理。2018年3月，国网洞口县供电公司开通县级供电企业服务电话，建立用户需求快速响应机制，截至目前共接收客户电话1310个，派发服务工单1197笔，快速响应客户需求，实现客户满意率百分之百。

2.4 全面管控和减少停电事件

一是全面强化计划管控力度，严肃停电计划申报，严格停电计划安排，落实“一停多用”，全面减少计划性停电次数。二是全面审核缩减停电时长，严格审核和优化施工方案，有效缩减停电时长，以停电时户数指标倒逼专业工作到位、人员履职到位，减少重复停电次数和单次停电时长。三是全面强化生产运维履职，落实设备主人制度，务实履行运维职责，细化缺陷隐患管理，全面减少故障性停电次数。四是加快提升电网保供电能力，加大主网、配网项目的争取和建设力度，加大配网智能化建设速度，加大带电作业工作力度，落实“能带不停”的工作要求，全面提高电网保供电能力。

3 效果和经验

2018 年，国网洞口县供电公司1至3月共发生频繁停电投诉23起，频繁停电投诉总量以及百万客户投诉率在全省排名落后。该公司通过对投诉客户的走访分析，出台《国网洞口县供电公司压降频繁停电投诉管控方案》，全面落实了本文论证的工作思路和方法。4月，该公司仅发生频繁停电投诉1笔，并且以投诉不属实向北中心申诉成功；5月，该公司仅发生频繁停电投诉1笔，同样以投诉不属实向北中心申诉成功；6月至今，尚未发生频繁停电投诉，连续月度频繁停电投诉量和投诉属实率大幅下降，频繁停电投诉压降成效明显。事实证明，形成与客户间的友好供求关系，建立优质沟通和快速响应机制是压降频繁停电投诉的关键。同时对全面缩减和减少停电事件、提高电网可靠供电能力提出切实可行的方案，也切实提高了公司综合管控频繁停电投诉的实质能力。