“全能”让供电服务更优质——国网焦作供电公司“全能型”乡镇供电所建设侧记

● 河南·国网焦作供电公司 张 喆

作为最基层的供电服务单元，乡镇供电所承担着服务“三农”的重要责任，这也是供电企业直面市场、服务客户的最前端。2017年，国网焦作供电公司博爱县柏山供电所作为国网河南省电力有限公司唯一的供电所代表，顺利通过了国家电网公司“全能型”乡镇供电所考评组验收。

由于农村客户布局分散，加之以前乡镇供电所存在专业界限划分过细、协调部门多、服务响应速度慢等一系列问题，导致供电服务效率不高。随着“全能型”乡镇供电所建设工作的开展，焦作供电公司所属的乡镇供电所一改以往的服务模式，发生了颠覆性的变革，其目的就是让普通用电客户享受到实实在在的便利。

1 用户：从往返多次到只跑一次

“今年实现常用业务‘一次都不跑’，非常用业务‘最多跑一次’。”这是在博鳌亚洲论坛2018年年会央企座谈会上，国家电网公司董事长、党组书记舒印彪提出的“全能型”供电所服务目标。

与此同时，焦作市—体化示范区阳庙镇阳邑村的居民程某通过“掌上电力”App申请了首个低压非居民新装业务。阳庙供电所在受理客户线上申请后，第一时间与程某预约了服务时间。当天下午，台区经理齐保忠到达现场，通过移动作业终端完成了现场勘察和供电方案确认。2天后，齐保忠在本小组其他台区经理的配合下，上门完成了签订供用电合同、接线安装、装表接电等后续工作。

“以前申请办理新装业务，要先去营业厅咨询，领取申请表，准备身份证、房屋所有权证等资料，有时候还要到村委盖章，来来回回跑好多趟，如今坐在家里就把业务都办理了，真好！”程某感慨地说。

“从去年5月开始，阳庙供电所正式以‘全能型’的组织结构开展工作，更加注重服务客户。客户只需来营业厅一次或者通过线上办理业务，其他环节都由供电所台区客户经理上门与客户对接，做到让客户最多跑一次，甚至一次都不跑。”阳庙供电所所长孙小虎说。

为了提高服务效率，提升服务品质，焦作供电公司将供电所内不同的专业班组进行整合，实现营配末端融合。各供电所结合台区数、低压用户数和低压线路长度，将台区划分为若干网格，又将相邻的几个网格组成小组。通过实施网格化管理和组团式服务，大大提升了“全能型”供电所的服务效率。

2 台区经理：从专业单一到多面手

2017年10 月底，焦作市博爱县同兴铸锅厂负责人郜金童终于松了口气。“本来我最担心的是电的问题，没想到最快得到解决的却是电。”郜金童由衷地感慨。以前厂里的变压器容量过小，从“煤改电”实行开始，郜金童就琢磨着怎么解决“煤改电”后的用电问题。就在他一筹莫展的时候，博爱县园区供电所台区经理赵小委主动找上门，协助他在不到3天的时间内完成了新增1台250千伏安变压器的业扩报装工作，大大缩短了企业因“煤改电”而造成的停产时间，郜金童心里充满了感激：“过去，办电、接电、安装每个环节都要去供电所找不同的人，现在台区经理—个人就帮我全部搞定了！”

“我原来是干线路活的，凭的是力气，现在要学习电脑、移动作业终端等新技能，才能顺利与客户打交道。我负责的2个行政村有1200多户居民、10台变压器，线路长度10千米以上。”台区经理赵小委笑着说：“巡得了线路，装得了电表，修得了设备，还能推广智能缴费，我们不偏科。”

“敲开门，见到人，连上心，交上友，把客户都当成朋友一样对待，才能真正提高我们的供电服务质量。”园区供电所所长于保玮说。

要让客户办理业务“只进一次门、只认一个人”，这是焦作供电公司对供电所台区经理提出的要求。焦作供电公司通过台区经理这个“点”，串连起供电服务这条“线”，逐步建立起首问负责的服务新模式，做到“首问必答、首问必果”，实现“一口对外，内转外不转”，客户满意度得到大幅度提高。

3 供电所：从人工摸排到信息化全覆盖

“以前遇到线路故障，要逐一打开电缆井进行人工摸排，费时费力，效率低下。现在通过系统信息查询，很快就能找到故障点，缩短了抢修时间，提高了抢修效率。”武陟县龙源供电所所长谢小顺说。

要实现精准服务，首先要实现客户和配电设备资料的信息化全覆盖。截至2017年年底，龙源供电所完成了辖区内客户信息和配电设备信息的治理工作，20条10千伏线路、246个低压台区、2.4万户电力客户的台账数据、接入点的客户对应关系等信息全面普查厘清。配电设备进行坐标定位，准确绘制了地理接线图，做到图型与台账一致、系统间数据一致、系统与现场一致，为精准服务提供了可靠的数据信息保障。

2018 年年初，武陟县迎来中到大雪，气温降至零下5摄氏度。龙源供电所接到客户来电，说龙源办事处西仲许村40余户居民和多家宾馆、商铺停电。“龙源镇西仲许村7号台区是纯电缆线路，以往我们要人工对线路进行分段排查，抢修时间长。现在可省力多了！”勘察完现场，抢修人员张小国联系了供电所运维技术员，并根据运维技术员提供的低压运维系统图纸和数据，判断出电缆故障的可疑点，再对可疑点进行测量，迅速找到了故障点，经过1个小时的抢修就恢复了送电。“在这大雪夜里抢修，如果没有信息系统图纸和数据的帮助，1个小时能找到故障点就算不错了。新信息系统让故障抢修的时间至少缩短了一半！”张小国说。

建设“全能型”供电所的重点是借助信息化的技术手段，推动营配业务末端融合，从而实现工作效率提升，提高供电服务质量，可以说是对供电所前所未有的一次创新性变革。通过供电所开展信息治理工作，不仅可以提高故障点排查效率、缩短故障停电时间、缩小故障停电范围，而且在业扩勘察时，还能提高供电方案的制定效率。

4 结束语

人民电业为人民，供电企业这一服务宗旨贯穿电力工业发展的几十年，在党的十九大之后被赋予了新的现实意义，“全能型”乡镇供电所建设就是这现实意义的一个缩影。按照焦作供电公司制定的目标，2018年将初步实现“全能型”乡镇供电所的辖区全覆盖。届时，乡镇供电所的供电服务质量将实现质的飞跃，一个崭新的“全能型”乡镇供电所时代值得期待。