基于“五位一体”跨专业协同机制的供电服务指挥体系建设

王云昊 王 娜

（国网天津城西供电分公司）

0 引言

随着“三集五大”和“五位一体”建设到位，地市级电力公司初步完成核心区域运维网格化和营销网格化试点工作。以“台区为单元”的营配一体化管理模式显现了营销和运检专业贯通、网格化抢修、网格化管理带来的信息流、服务流、业务流的资源整合优势。伴随管理模式的创新和不断磨合，反映出专业深度管理、专业协同机制、客户服务水平等方面的问题，制约了供电企业更好地应对当前电力市场改革的竞争，亟需将专业横向协同、纵向监督融入到供电服务指挥体系，为规范服务行为、提高服务能力、提升指挥效率、保障供电质量提供了有力支撑，实现“主动服务、快速响应、业务协同、数据共享、质量监督”的有机统一。

1 现状问题

1）配电网运营管控和服务指挥能力有待提高。营配调专业基础数据联动更新不同步，缺乏配网设备实时在线监测，暴露出基础数据与现场数据存在偏差，凸显出台区运行方式、低压检修工作、停（送）电信息推送、数据治理的管理盲点，缺乏对故障事件深度研判，缺乏实时掌握现场故障处置及客户服务情况，可能造成客户响应滞后，制约台区精益管理水平和客户服务满意度的提升。

2）部门服务协同运作与解决客户突出诉求的机制有待改善。部门间存在交叉管理区域，95598服务工单在多部门间反复跳转，责任部门推诿扯皮。缺乏解决客户诉求问题的统一归口，当客户的主观意愿不能在第一时间被满足，反映的诉求问题容易被搁置，可能引发矛盾升级导致服务满意度降低，引起投诉等负面影响。

3）客户服务水平和客户服务意识有待加强。对窗口服务环节（如营业厅业务受理）、现场服务环节（如抢修业务）、业务流程环节（如业扩报装）等缺少有效的管控、监督和考核手段，因人员态度、违诺、服务质量等事件导致的投诉多发，损害了企业的公众形象。

因此，建设跨专业协同机制的供电服务指挥体系，是地市级电力公司提高供电服务质量、深入加强配电网运营管理的重要支撑。

2 供电服务指挥体系的建立

为解决管理上存在的问题和矛盾，以“五位一体”协同机制为主线，从“内部管理为主”向“客户服务为导向”深度转型，坚持将“横向专业协同、纵向专业监督”融入服务指挥能力，形成“主动服务、快速响应、业务协同、数据共享、质量监督”的供电服务指挥体系，建立供电服务指挥平台（简称“平台”）。主要做法是：

1）规范化打造供电服务指挥新模式。地市级电力公司优先选择“柔性组织机构”方式，选调营销、运检、调控三个专业优秀的专业管理力量，采取矩阵式班组运营模式，内设班组分工明确，一个班组对外实施运营指挥，对内开展专业分析指导及监督评价，其他班组提供信息及业务支撑，对管理人员实行“二维考核制”，将专业工作与协同指挥成效公正、公平综合考量。同时，以“0”投诉为目标，按照平台主要业务功能，梳理与营销、运检、调控专业的职责界面，建立了跨专业的协同机制，“专业主实施，平台主监督”，制定了一系列工作考核制度，对专业部门形成多维度的供电服务质量考核评价。

2）信息化手段深入挖掘数据流价值。从“物理网”和“服务网”两个领域应用大数据共享开展供电服务指挥业务。“物理网”是指以常态化开展配电线路负载、电压，台区三相不平衡、重过载、低电压，计量采集装置工况等设备监测，配电网故障跟踪，0.4kV低压检修工作管理、营配调基础数据治理和高低压异动数据治理等方面，实现配电网运行状态的“硬”管控。“服务网”是指以推送停（送）电信息通知、窗口服务监控、营销全业务过程监控、线上业务受理、95598非抢修类工单统一回复、抢修类工单指挥派发、抢修业务与营销业务末端融合等方面，实现面向客户群体解决诉求的“软”实力。“物理网”、“服务网”数据交织，相辅相成，区域网格化供电服务指挥成为市郊供电服务中心基本业务的雏形。

3）多元化发挥供电服务指挥能力。在“硬”管控和“软”实力的双重支撑下，体系形成三条供电服务指挥主线。一是诉求快速响应主线，收集全渠道客户反映的各类迫切诉求，挖掘根源问题，及时向客户反馈沟通，满足客户的根本需求。二是主动服务响应主线，主动发现配网设备的缺陷、窗口服务的过失、业务服务的滞后等问题，发起各专业协同处置，在客户未发现或容忍度范围内有效解决潜在的客户服务问题。三是差异化服务主线，结合以上两条主线所共享的事件信息，根据客户历史用电行为、信用等级、电压等级、重要等级等多维度、多角度综合考量，创新描绘“客户画像”，根据客户的切实需求，提供差异化服务。平台运作期间，通过信息化手段，将停电事件、客户诉求等相关信息数据与“物理网”、“服务网”基础数据不断反复校验，应用大数据分析，实现智能研判，结合现有供电服务资源，给出资源调配意见和研判结论。

3 案例

以真实事件为例：

1）平台常态化开展配电网设备监控，发现某配电变压器存在缺陷，督促配电工区及时处理。此举有效发现“物理网”中的薄弱点，避免客户对突发停电事件的反感。

2）配电工区上报低压计划检修工作处理变压器缺陷。通过低压计划检修工作发布和低压现场工作报备制度，规范低压检修工作现场。

3）平台向停电影响用户推送停电通知。校验基础数据与“物理网”中电网运行方式、“服务网”中客户基本信息的一致性。平台对发现的不一致数据发起营销、配电、调控专业的联动治理。

4）某居民客户接到停电通知后，因家中有重症病人需不间断为呼吸机供电到营业厅递交特殊需求申请。平台全渠道受理客户诉求，及时核实检修计划和客户信息的准确性，一方面向客户解释检修计划工作的必要性，一方面与配电专业配合，向客户承诺装设小型发电机，提供临时用电满足客户的真实诉求。客户表示满意。同时，平台应用“客户画像”，把该客户定义为“高危风险客户”，并将相关信息维护至系统。遇计划停电、故障停电等情况，将通过智能研判功能推送该客户高危风险信息，提前做出风险防范措施，切实为客户解决疑难供电问题，扭转服务被动局面。

4 结束语

近年来，随着经济水平不断提高，社会用电量稳步提升，客户对电能质量和各类用电业务办理效率的要求越来越高。供电服务指挥体系的建立，能够适应当前客户日益增长的服务需求，能够转变“被动营销”的局面，缓解矛盾，实现供电企业的管理转型。