人工智能和物联网质量管理和客户满意的推动者

◆加纳克•梅塔 / 文

国际质量科学院一直在研究到底什么是创新，但至今无法得出明确结论。

虽然现在冒出了很多新技术，但我仍不敢说对创新有多了解。尽管如此，我还是坚持对自己说：我不知道智能手机是怎么设计、怎么制造的，但我仍然可以使用智能手机。这种情况与我目前所做的工作有些相似。我不一定要非常了解技术，才能使用技术。现在很多质量方面的专业人士，会碰到很多变革性的技术。他们可能会想，如果不懂技术，我们到底还能做什么？我的看法是，不用太担心，即便不懂技术，我们一样可以谈论质量。

一个印度工程师团队开发了一些软件和硬件，希望得到我的帮助。我问自己，怎么才能帮助这些年轻的工程师。现在经常说物联网、大数据、人工智能等，我想我们可以将新的技术作为一个很好的促进器，进行质量管理，我不一定要了解这个技术，但是可以帮助他们在日常生活中更好地使用这些技术。

首先就是技术的变革，主要是人工智能、物联网，以及如何开发新的硬件和软件。从这个角度重新考虑质量，就是如何更好地利用新技术在质量管理领域进行创新。我们需要将技术革命和质量管理两者结合，为所有人带来更卓越的成果，同时把专注点放在客户上。这是一个大质量的概念，包括安全、交付、成本、人和社会。回到工程师团队的例子，他们所关注的领域是先进的遥感技术和运营的自动化。他们自主开发了一些设计和技术，可以通过一些技术手段获得企业实时运营的信息。最初，很多在专业领域工作了五六年的人不信任这些初出茅庐的团队，认为他们根本不知道企业实际的工作运营情况。于是，工程师团队到现场，花了好几个月的时间了解现场的情况。现场管理最困难的一环就是物流管理。工程师团队做了大量调研，了解客户痛点和要求，制作了很多表格收集消费者的实时数据，并且和消费者一起验证这些数据的正确性，然后开发分析工具、分析数据、进行运营管理的自动化。之后，提供反馈，检查结果，实现标准化的运行。接着，他们进一步收集车队的信息并与车队的管理人员进行沟通，开发了一个能够应用到不同车辆的预防性车辆检测系统，并设计了一款可以反馈车辆实时情况的独特硬件，放在不同的车辆上，以便车队管理人员在控制室进行有效管理控制。

因为时间有限，我简单介绍一下这个系统是如何发挥作用的：有一辆车，通过一些监控设备监控其驱动，形成了一些网络数据，这些数据上传到服务器，然后传输到控制室的数据分析中心，进行分析，再给车队的管理人员进行反馈。

通过这套系统，工程师团队实时地检测车辆“健康状况”，包括整个车身的动力传承系统、传动系统、电力系统、引擎控制单元等。这样可以帮助我们了解车辆的实时运营情况，比如车辆的性能损耗、空转、换挡、超速等情况，还可以做一些预防性的维护措施。我们知道物流性质的车队通常拥有数以千计的车辆，我们可以通过数据了解哪些车运行良好，哪些车出现故障需要维护。除此之外，还可以检测整个燃料供应系统的使用效率。即便车在车库当中停着，实际上也会有一些燃料消耗，这说明出现了盗用燃料的情况。通过这种监测，能够帮助车队管理者节约大量的能源。一旦出现司机盗用燃油状况，可以适当给予车队管理者一定的奖励，从而确保整个车队燃油的正常使用。

我们发现，这个系统带来了卓越的成效，可以捕捉到很多驾驶员的非常规行为。通过不断的培训、不断的改进，驾驶员的行为不断改善。通过这个实时的车辆跟踪系统，我们可以了解不同的中心区域的交通情况，以及车队的运行，可以看到实时的仪表盘帮我们做出决策，可以帮我们每天查看驾驶员的驾驶行为，以及违规的情况，并且每个月自动生成月度报告，非常简易地进行预警。

在系统实施之后，燃油的整体使用效率得到很大提高，也降低了二氧化碳的排放量。燃油的使用效率提高了5%～20%，特别是长途车辆燃油效率的改进更好，还大大降低了车辆的空转时间（很多时候平均空转时间有10～15分钟），进一步节省了能源。另外，驾驶员的驾驶行为越来越规范而富有效率，比如说换挡，越来越多的司机使用一挡而不是习惯使用的三挡，这就是一个重要的改进，也大大提升了整个车辆的使用周期。我们还可以监测超速的行为，所有这些监测的数据都可以帮助驾驶员提高驾驶能力，改善驾驶行为。

我们发现，检测系统可以提前给驾驶员一些预警和警示。这对于很多汽车生产商来说，也是一个利好消息。因为他们将车辆卖出去后就无法再检测车辆，也无法监测驾驶的行为，但是通过这种遥感技术，他们可以实时检测车辆使用情况。这些生产商现在感到压力很大，之前他们把车卖出去之后，不需要进一步检测车辆使用情况，但现在可以实时收集使用数据。这对于我们这些质量专业管理人士来说有什么启示呢？首先要了解顾客的需求，通过现场的观察了解顾客的行为和需求，了解车辆的使用情况和产品的性能。了解顾客的需求是非常重要的，如果能了解整个使用过程，那么我们就能够更有效地了解顾客的需求。技术团队开发硬件和软件分析数据，并且通过仪表盘更好地展现数据，这个是无法通过人工来实现的。这个技术帮助了我们，而我们如何利用此前无法收集到的信息，并且加以利用，帮助我们的顾客克服技术和运营中的问题，持续地进行改进，这个就是质量专业人士能够发挥的作用。

我们所面临的问题，是我们可能只关注技术，但没能抓住重点。管理不仅仅是关注技术，而且涉及人及人的精神层面的问题，如果我们能够以人为中心，就可以使用新技术来改善质量，让这些新技术帮助我们变得更好。