数字化时代质量人才的未来

◆彼特•梅瑞尔 / 文

在这个快速变革的时代，质量专业人士的未来到底是怎样的？

目前，全球发展一个很大的特征就是数字化变革。数字化变革带来了很多的市场变化，我们甚至可以认为这是一场市场变革的完美风暴，而这场风暴将会带来更多的变化。

在这里，我要引用《物种起源》作者达尔文的一段话送给大家：（在变化中）能生存下来的，往往不是最强壮、也不是最聪明的那一个，而是对变化反应最迅速的那一个。

需求带来创新

如何应对当前的快速变化和变革？一个重要措施就是创新。对于创新，不同的人有不同的理解，关于创新的定义就有好几个，但我认为，创新的一些基本要素是相同的。首先，创新是由未能满足的需求来驱动的；其次，创新会创造一些新事物；第三，这些新事物能够为我们创造效益；第四，创新做法会带来彻底的改变，甚至是颠覆性的变革。而所有这些变化，将帮助我们进入工业4.0时代。

回溯300年看历史。18世纪后半叶，人类第一次有能力通过蒸汽操控机械，让机械生产设备为我们生产衣服、用品和粮食等。在第一次工业革命之后约100年，人类掌握了电力，而这次变革带来的是大量人力资源和大批量生产。在50年前，人类又从之前掌握机械、电力，发展到掌控电子学、精细技术以及自动化生产。现在，人类发展又超越了之前的那个阶段，我们称之为信息物理系统。

在第四次工业革命中，我们经常能碰到一些新名词，比如物联网、大数据、人工智能等。这些新名词的出现带来了许多深远的社会变化和发展趋势，包括可能带来社会问题的“没有工作的世界”，以及新科技创造的新机遇。

在过去几年，我们已经亲身体会了这些巨大的变化，譬如已经习惯使用的智能手机，可以戴在手腕上的智能手表、睡眠状况追踪器（Fitbit）等可穿戴设备。另外，针对全球变暖问题和对更高效益的追求，我们还可以看到更多的变革正在发生，譬如给我们带来新便利的生物燃料驱动汽车、能“复制”人体器官的3D打印机，还有能带来新机遇的物联网工厂。

可以说，在不知不觉中，物联网已经将我们身边越来越多的事物联系在一起，譬如我们经常使用的手表、手机、笔记本电脑、汽车等。这些设备联结是通过一些电子器械、软件、传感器等，串联在一起以实现数据收集和交换。物联网技术让使用者实现远程的感知和操控，譬如身在远方却能够对家里的炉子进行远程操控。这种结合直接把物理世界和IT世界联系在一起，让我们有能力勾画智慧电网、智慧家庭、智慧城市以及智慧交通的蓝图。

我们可以看到越来越多的智能工厂，把设备通过数据交换联结一起，也可以看到用虚拟模型实现整个工厂的运行操作。

这些数据如果能够被有效收集，我们就可以加以分析、利用，帮助我们迅速做出决策。这就意味着，工厂不需要每周一早上专门开晨会讨论这一周的生产，而是进行不间断的实时掌控和制定整个生产决策。

好处非常多，当然也会有各种各样的挑战，譬如说信息安全、知识产权的保护，这些工作如今变得越来越重要，也越来越受重视。互联网应用也有一些阴暗面，譬如通过互联网我们可以很方便地找到一家中意的咖啡厅，但犯罪分子也可以很方便地联络彼此，再譬如一些暗网。这些是我们不希望看到的。

大数据的影响

大数据的影响力强大。不过，要充分利用大数据需要新的智能包。大数据影响物联网的发展，也让一些经济应用软件得以应运而生。譬如优步（Uber）和爱彼迎（Airbnb），这些应用软件应用的是多边平台。比方说，优步搭建的即时用车平台，将顾客、出租车以及闲置并愿意开车的司机等信息对接起来，优化提高了城市客运能力。

但是在某些领域，大数据的应用比人们想象或者期望的要慢很多，譬如医疗领域。我有一个朋友是医生，他说医疗领域的大数据应用受到了很多的限制，因为当中涉及大量的病患隐私，所以大数据应用在医疗领域进展得非常缓慢。另外，大数据应用也涉及很多危险，需要出台一个全球性或者国际性的数据保护标准，以避免这些威胁。

大数据应用也带给我们一些机遇。譬如劳斯莱斯除了制造汽车，还涉足航空发动机制造领域。这家企业拥有优秀的传感器技术，传感器被安装在飞机引擎上，以便尽早识别引擎的问题，这样就能对引擎生产和运行进行优化和维护。在大数据的基础上，劳斯莱斯甚至推出了新的商业模式，它保留了这些引擎的所有权，同时提供引擎服务。对于航空公司而言，已不需要购买这些引擎，只需要按飞行小时支付使用费用。

还有另外一个应用大数据的例子。英国有家移动通讯公司叫沃达丰，它可以监测自己手机用户的移动速度数据。如果发现在某个路段，司机的移动速度一下子慢下来了，他们就知道这个地方可能出现了交通拥堵。他们可以及时地把信息传送给一家GPS供应商。这家公司可以确定交通拥堵的位置，同时让更多的客户知道何时何地有交通拥堵现象。

数据引燃人工智能

大数据带来了另外一个产业的大发展，那就是人工智能。它涉及很多学科，包括计算机科学、数学、心理学、语言学、哲学、神经科学等。人工智能这一技术、概念在很多年以前就已经出现了，最早是由一名叫艾伦•图灵的人提出的。不知道大家是否看过一部电影叫《模仿游戏》，在这部电影中艾伦•图灵展示了如何通过自己设计的机器破解二战中德国人的一套编码系统。但是人工智能在2000年之前，发展比较缓慢，2000年之后才借助电脑计算能力的飞速提升越来越多地进入人们的日常生活，实现了一些物理搬运。

现在人工智能已经能够帮助我们完成一些工作，譬如在电脑上帮我们搜索文章；给一个呼叫中心打电话时，语音识别功能能够根据顾客的语音回答问题；很多年前我们就开始教计算机下国际象棋；越来越多的无人驾驶技术；等等。

作为人类，我们的一大优势是能快速、直观地做出一些判断。这是因为在人脑当中有大量的背景知识的储备，从这个角度来说，电脑、机器或者说机器人还有很长的一段路要走。总之，机器人要想在很多方面真正代替人，还需要很多年的发展。

不过，一些中等技能的客户服务已经能够被人工智能取代。譬如去银行取钱，很多年以前就有自动柜员机帮助我们。我们不需要走到银行柜台人工取钱，而是通过机器完成。

但是我们也听到了一些警告的声音，譬如《时间简史》的作者斯蒂芬•霍金就指出，人工智能没有道德和责任意识，不要想象让人工智能具备人类的道德感和责任感。

除了道德责任方面的问题，人工智能还存在一些其他的挑战。譬如人因为有大量的知识储备，所以具备很多的常识，能够明辨是非对错，但人工智能如果没有指示，就无法简单地区分对错；人拥有本能，国际象棋的棋手在对手下出了一步好棋时，可以本能地感觉到威胁和危险；优秀的画家对颜色敏感，知道什么颜色能引起人们什么样的情绪或者情感。这些对于人工智能来说，目前都不具备。

未来的工作和挑战

我们很快就能看到一种现象：电脑或者机器通过阅读来学习。这些变化给质量领域未来的发展带来极大的影响。现在，我们聊聊变化和变革对于质量专业人士来说意味着什么。

很多年以前，著名的经济学家凯恩斯（Keynes）曾预言，到2030年时，每天的人均工作时间只需要3个小时。请注意，他提到的工作时间是“人均”，也就是说有些人可能需要工作12个小时，而有些人可能完全不工作。这样的不平等，可能带来社会矛盾加剧，社会压力增大。

我个人觉得工作非常重要，因为工作赋予我们生命的意义。如果扼杀就业的机会就会增加不平等，同进扩大社会贫富差距。但根据预测，5年后，35%英国工人和47%美国工人将失去工作。至于艾伦沃斯所著《工业的未来》一书中曾预言的，未来十年将出现65%的未曾出现过的新工作，到目前为止仍没有出现。

我们会看到，一些低收入工种的工资会出现下行压力，而且在有些国家类似呼叫中心这样的业务可能会从原来的低成本国家回流，因为这样的业务和工作可能被人工智能所取代。

在这里说一个小故事。在多伦多，我去一家餐厅吃饭。餐厅给我的并不是菜单，而是Ipad，顾客在Ipad上点菜下单。幸运的是，最后送菜过来的还是活生生的人，而不是传送带上。

所以，进入21世纪，我们需要新的技能，需要更好的适应能力，但是很遗憾，我们的教育仍然停留在20世纪，向21世纪教育的转型过程非常缓慢。这就逼迫我们，拿出更大勇气，承担更大的责任来自我学习，自己教育自己。

世界经济论坛（WEF）曾公布一份《未来工作报告》，预言了一些新的业务模式和近几年将会出现的变化，包括不断增加的新能源技术、对气候变化的预测、物联网、3d打印，以及女性更加强大的经济能力等。根据这份报告，在2018年到2020年期间可能出现机器人技术的快速推进、人工智能的大发展、自主交通，以及生物技术。

报告指出，不管在亚洲还是在美国，未来都会有大量新的工作机会被创造出来，但与此同时，也有大量的工作机会在消亡，而新出现的工作机会和旧的相比将会有很大的不同。新出现的工作机会，主要在我们通常所说的STEM领域，包括科学、技术、工程和数学。而将要大量减少就业机会的领域包括办公室行政，还有日常常规生产。这些工作将由电脑或者人工智能取代。

质量专业人士的技能变化

对于质量专业人士来说，哪些技能是必须要重视或应该引起注意的呢？在2020年最需要的个人技能中，排名第一位的是“复杂问题的解决”能力。另外，“批判性思维”和“创造力”的排名也非常靠前。2015年个人技能前十的榜单上，“质量控制”排在第六位，而到2020年的榜单上，它甚至没能进入前十。这说明一个问题：未来质量领域的日常事务中，一些简单、常规的分析工作、管理工作可能会被自动化、人工智能所取代，大家应该专注的是解决问题或者说创造性思维方面的能力。

来具体说说这些重要的技能。首先是复杂性问题的解决。要做好这方面的工作，我们必须先对质量管理有一个系统性的思考，也就是要通过一定的方式把各种不同系统里的元素联系在一起。戴明曾说过，过程中90%的问题源自于这个流程所在的体系。这也是为什么我认为系统性思维方式非常重要的原因。此外，在一个系统中，原因和结果往往并不是紧密相连的，可能原因在系统的一端，结果藏在系统的另一端，中间有许多结点需要我们去探寻、了解。这就是所谓的蝴蝶效应，系统性思维方式要求我们必须意识到并理解这一点，聚焦关键结点，注重链接传递。

质量工作者想要具备解决复杂问题的能力，需要系统性思维。如果大家一直在使用或者经常接触ISO9000体系，应该对系统性思维有一定的了解。这一体系就需要大家用系统性的眼光看待问题。

然后说说创造力。作为质量工作者，我们有时候会把更多注意力放在流程上，但是我们更加需要重视流程与流程之间的结点。很多时候，流程的问题正是出自不同子流程之间的连接点。要解决它们，就涉及到之前所提到的创造性工作，IBM和普华永道所做的调研充分显示了创造性工作的重要性。人天生具有创造力，只不过在成长教育过程中，创造力被逐渐束缚、局限。所以，我倡导大家尝试一些事情让自己的创造力得以恢复，譬如看看戏剧、写作、绘画等，另外也可以做一些探索和实验，这些都是创造性的工作。

人类历史上最具创造力的一个人——爱因斯坦，曾经说过“所谓的创造性是指通过想象来寻找一些问题的解决方法”。在我看来，创造性的解决方案，来自我们的想象、思考的自由、新的刺激交互、集体智慧等。但日常事务性工作会限制、剥夺我们的自由思考，这就需要我们必须有意识地走出思维的条条框框。此外，找到复杂问题的解决方案有时还需要把大家的智慧、知识集中起来，也就是通常所说的集体智慧。

再说说情商。这也是质量工作者需要具备的一项技能。情商就是能理解他人，但是它的基础是充分了解自己、了解自己的情绪，然后才是表达情绪，以及换位思考、理解他人。大家可以用搜索引擎搜索有关情商的内容，譬如情商的评估，自我测试一下自己的情商，同时通过评估找出自己需要加强的领域，以提高自己的情商。有一种说法——情商比所谓的技术能力重要2倍，这种说法我很赞同。

图1大家以前可能见过，我希望大家能够到美国质量学会网站上的创新人才体系当中做一个测试，看看自己属于哪一类人才，看看自己更能契合哪个环节，更好发挥自己的作用。

最后总结一下。首先，我觉得大量减少机械辅助性工作是有好处的。我还记得我的第一份工作，是在暑期为一家面包店打工。我的工作是把一个面包卷从一个传送带放到另一个传送带上，大家可以想象这是一种多么枯燥的工作啊！其次，我希望大家能够检视一下自己的个人技能，努力让自己具备更多在科学、技术、工程、数学领域的有用技能，也希望大家能够开发更多的个人有用技能，譬如复杂问题的解决技能、创造性思维、情商等。第三，希望大家做一个自我评估，看看自己到底属于哪一种类型的创新人才，然后好好思考自己的职业前景；第四，希望大家能够参与一些创新的项目。

创新永不止步，新的技术会带来新的工作机遇！

图1