基于“满意镜像”的图书馆信息服务质量评价研究

何蛟

关键词：“满意镜像”；图书馆；信息服务；质量；评价

摘要：文章介绍了“满意镜像”理论及其在图书馆服务中的应用，研究了图书馆基于内外部用户满意度的服务质量“满意镜像”，设计了图书馆信息服务质量评价内容，并指出图书馆信息服务质量“满意镜像”的控制机制。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）03-0106-03

1“满意镜像”理论及其在图书馆服务中的应用

1.1“满意镜像”理论

1985年，B.Schneider通过研究银行机构员工与顾客的满意度情况，指出二者之间存在水平镜像关系。J.L.Heskett将这一观点应用于服务企业，分析了企业内部用户（员工）、外部用户（顾客）、服务质量之间的关联，提出“满意镜像”理论。该理论指出，服务行业内部用户对工作是否满意，影响到外部用户对服务是否满意，即二者之间存在相互影响的“镜像”关系。若员工满意度高，则会激发工作积极性，进而促使顾客获得更好的体验；而顾客满意度提升，自然会持续获取服务，进而为企业带来持续、稳定的利润。企业管理者明确内外部用户间的关联，让员工获得应有的利益，是实现人本管理的关键所在。

1.2“满意镜像”与满意忠诚

服务质量本质上是一种主观感受，是将顾客服务期待与实际获取服务加以对比产生的。因此，顾客感知服务质量受到自身期待以及实际感知服务质量二者的影响。而顾客满意度是期待获得满足后的心态，是对服务是否满足自身需求的客观反映。顾客在购买产品或获取服务后，根据企业宣传、以往经验或他人介绍，对企业形成某种期待[1]。而在获取产品和服务后，顾客根据预期对服务进行评价，若产品或服务性能超出预期，则满意度高；反之，则满意度低。因此，通过深入研究用户满意度，深刻认识内部用户与外部用户“满意镜像”的形成机理，对于服务行业提高管理水平具有指导意义。

1.3“满意镜像”与图书馆服务质量

从“满意镜像”角度看，图书馆服务质量大致可以分为内部质量与外部质量两类。内部质量就是为图书馆员提供良好的工作条件，给予他们足够的关怀，赋予他们相应的权利，让他们获得归属感，以提高他们的满意度。外部质量面向广大读者，图书馆可以提供符合读者预期的服务，让他们感受到服务价值，进而提高他们的满意度，提高图书馆服务的黏性。相对而言，内部服务质量有助于提高工作效率，降低服务资源获取成本，提高读者的感知价值；外部服务质量能够提升图书馆的服务价值，促进图书馆知识的自由和高效传递。“满意镜像”的应用，能够激发图书馆的更多良性互动，强化用户对图书馆服务的认知，促使图书馆獲得更多增值效益。

2图书馆基于内外部用户满意度的服务质量“满意镜像”

图书馆作为公共服务机构，其信息服务质量是一个由内而外的传递过程，内外部用户形成了“满意镜像”。通过分析这一镜像，理解图书馆信息服务质量的传递路径，将进一步提高内外部用户的满意度，促使图书馆更好地提升价值地位。

2.1内部服务质量“满意镜”

图书馆员对内部服务质量的满意度，源于他们对工作的认知和态度。在图书馆服务实施过程中，馆员的感知贯穿于服务质量产生的全过程，也影响到最终服务效果。因此，图书馆对馆员满意度进行测评，不应再将其看作简单变量，而应看作综合多种因素的复合变量。Harer认为，员工满意度高就能够为顾客提供高质量的服务[2]。图书馆作为服务组织，改善内部员工满意度，是优化服务质量的必要手段。图书馆借助良好的内部管理措施，增强馆员对图书馆服务的认同感，让他们获得归属感，获得实现自我价值的机会，使他们愿意通过自主学习掌握更多新技能，通过提升工作效率与服务质量，形成内部积极向上的氛围，这就是内部服务质量“满意镜”。

2.2外部服务质量“满意镜”

图书馆是为读者需求而存在的，图书馆信息服务质量如何，取决于读者的最终感知，而让读者满意是图书馆始终追求的目标。在企业管理领域，用户满意度是用户感知服务水平与期望水平差距的函数。Iacobucci等人将用户满意度与服务质量看作两个独立的变量，认为只有在用户参与的情况下才会产生用户满意度，而服务质量任何时候均可形成[3]。因此，服务质量是用户满意度的“前因”。图书馆读者在获取服务后，会将实际获取的服务与自己的预期服务效果进行对比，进而评判所获取服务的优劣。而图书馆通过有效措施提升服务质量，激发用户对图书馆服务的黏性，促使用户满意度提升，实现信息的正向、有益传播，这就是外部服务质量“满意镜”。

2.3图书馆“满意镜像”模型

“满意镜像”理论在图书馆领域的应用，为图书馆分析内外部用户关联性，探索提升服务质量的方法提供了可能。根据该理论，图书馆员对工作的满意度会影响他们的工作积极性，影响信息服务质量，最终影响读者对服务的感知。馆员为读者提供优质服务，读者满意度自然就高，二者之间存在间接传递的良性循环。图书馆提升服务质量的核心，就是建立内外部服务质量“满意镜像”，基本模型见图1。图书馆若将服务质量作为首要目标，那么对服务质量的评价不仅源于外部用户的感知，也源于内部用户的感知。员工是图书馆的内部用户，他们在服务价值传递中处于基础地位[4]。要想保障服务质量，图书馆不仅需要提高服务效率，也需要营造良好的内部组织氛围，激发员工的内在动力。

3“满意镜像”下图书馆信息服务质量评价内容设计

图书馆基于“满意镜像”的信息服务质量评价内容，可以分为两个方面：一是分析“满意镜像”的内外部影响因素。二是研究用户期待与实际服务之间的差距，即通过分析馆员素质与服务效果，衡量图书馆的最终服务成效。

3.1影响因素评价

图书馆借助各种工具和方法，对内外部服务质量“满意镜像”的影响因素进行客观测量与分析，及时发现问题，完善方案，这是保障信息服务质量的必要环节。依据测评主体进行分类，“满意镜像”的影响因素可分为内部因素与外部因素两类。内部影响因素包括人际关系、组织氛围、服务支持等多方面的内容。美国ARL指出，组织氛围是员工对某种环境中一系列活动、事件、行为的认知，是改善内部服务质量最为重要的依据[5]。人际关系反映了馆员之间因共同目标而产生的尊重与信任，良好的人际关系是团队合作的基础，有助于实现以用户为中心的服务目标[6]。外部影响因素包括馆员素质、环境设施、服务保障等方面的内容。图书馆对服务质量的测评，需要从用户满意度视角，考虑用户的需求以及获取服务后的感受，进而设计有针对性的服务内容。

3.2馆员素质评价

随着移动网络技术的发展，图书馆引入各种信息技术，服务范围不断拓展，打破了时空阻碍，也对图书馆员提出更高的要求。图书馆是信息服务的实施者，作为用户与图书馆之间的纽带，馆员展现了图书馆的风貌与形象，其综合素质直接影响用户体验，也影响用户与图书馆之间的亲和关系。因此，对于信息服务质量的评价，图书馆可以从提高馆员素质着手，全面评价馆员业务素养、专业技能与服务态度，了解他们是否能够准确获取用户所需信息，是否能够为用户提供可行性建议，是否能够达成用户的服务预期等。在此基础上，图书馆有必要注重馆员素质培养，督促馆员强化自身业务素养，要求他们不仅要掌握信息服务流程，能熟练操作各类信息服务技术，还能够体现图书馆服务特色，在关注用户需求和信息感知的同时，通过多种方式为他们提供贴心服务，真正提高用户满意度。

3.3服务效果评价

图书馆信息服务方式日益多样，重视服务效果评估，树立良好的服务效益理念，以发展的眼光看待各项信息服务业务，建立科学的信息服务质量管理体系，对图书馆的发展是非常必要的。图书馆要借助信息服务效果分析，掌握图书馆信息服务实际，明确最终服务质量[7]。在这个过程中，图书馆需要认真审视、评价各项服务业务，分析内外部影响因素，借助用户满意度反思服务行为，通过总结分析改善服务中存在的不足，保障自身信息服务的特色，进而获得更多用户支持。由于服务效果具有隐蔽性，从服务效果角度测评，图书馆应该掌握不同用户的需求，分析不同群体用户的服务期待，从而创造出适应个性化需求的服务模式，主动解决用户提出的问题，强化用户对图书馆服务效果的感知能力。

4图书馆信息服务质量“满意镜像”控制机制研究

图书馆信息服务质量融入了多维概念，要想真正提升信息服务效益，图书馆需要关注内外部“满意镜像”，通过强化满意度调研工作，建立馆员与用户交互机制，营造积极的组织氛围，形成多种管理措施相配套的服务质量控制机制（见图2）。

4.1强化满意度调研工作

从服务主客体角度看，图书馆对内外部服务质量的研究测评是分别开展的，但是在测评量表设计与调研过程中，图书馆应该关注二者之间的互动因素，促进图书馆管理人员、员工与读者之间的互动，通过多方对话，全方位掌握不同用户的需求。由于用户满意度属于主观概念，由于个人经历、价值观念、知识背景的差异，不同的用户对相同事物的认知存在差异，而且人的需求是不断变化的，不同时期的需求也不尽相同[8]。为此，图书馆对内外部用户的满意度调查需要根据上一轮服务质量评价情况，掌握各种反馈信息，调整下一轮调研方案的设计内容。同时，对内外部用户的满意度调研应成为图书馆的常态化工作，图书馆对每一次调查的目的、数据与结果都应该进行准确记录，以便为信息服务实施提供指导。

4.2建立馆员与读者交互机制

研究表明，图书馆员与读者满意度之间存在复杂的关联性，提高馆员满意度并不能保证读者满意度的提高。虽然馆员满意度是激发其服务积极性的动因，但若在服务过程中过于关注用户行为，反而会降低服务效率，进而引发部分用户的不满。由此可见，任何服务都不可能做到完美，而是需要及时掌握用户需求，通过有效的沟通交互机制化解用户不满。在复杂的网络环境下，馆员与读者之间的信息交互，是全面掌握读者对信息、服务与环境设施要求的必要条件。图书馆可利用各种即时通信工具，如微信、QQ等，架构馆员与读者之间的沟通桥梁，或者设立意见反馈箱、投诉热线等，保障二者之间的有效交流。而馆员应该利用新技术，结合自身能力对馆藏资源进行加工提炼，为读者提供更有知识价值的信息服务。

4.3营造积极的组织氛围

图书馆营造积极向上的组织氛围，保障内部组织架构的合理性，是提高员工满意度的必要措施。馆员服务水平受到其服务动机、综合技能与专注程度的影响，图书馆在掌握馆员实际情况的基础上，一方面应该为他们创造良好的工作条件，支持他们的自主学习，促进不同部门之间的协调配合，促进馆员之间的良性互动；另一方面应该制定合理的激励机制，确立图书馆服务的价值认知，建立公平的绩效管理制度，让员工产生归属感、使命感与责任感，让每个馆员都有施展才干的机会，进而提高他们的工作效率。图书馆管理人员应该关注馆员的工作状况，通过与馆员交流，传递正确的价值观，让馆员坚守同一个梦想，让他们意识到图书馆的发展要依靠集体力量，通过团队合作实现共同的服务目标。

5结语

图书馆从“满意镜像”角度分析内外部用户满意度与服务质量之间的关系，有利于提高内外部资源利用率，優化图书馆信息服务模式。在当前不断变化的信息环境中，图书馆员与读者的满意度也会随之发生变化，要想实现图书馆信息服务目标，图书馆要遵循人本管理理念，保障馆员与读者之间的良性互动，努力搭建二者之间的沟通桥梁，促使图书馆全面提升服务价值。

参考文献：

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[4]徐婷.2013—2015年华东师范大学图书馆读者满意度调查比较分析[J].图书情报工作，2016（S1）：45-49.

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