杭州市大学生志愿者英语服务能力研究

孙一能（浙江育英职业技术学院 浙江 杭州 310012）

引言

杭州是长三角重要的中心城市之一，一直以来不但经济总量位居全国省会城市前列，而且是知名的国际化旅游城市。

峰会期间，活跃在杭州各个角落的志愿者超过100万名，他们用行动和微笑，向世界展示着中国文明城市新形象，向世界展示一个谦和有礼、人文昌盛的“中国主场”。这给杭州带来三方面效应：提升了城市的国际知名度；有助于招商引资与转型升级；极大提升了杭州市民的幸福指数。杭州的发展更为国际化了，无论是从交通、基础设施建立，还是在经济发展、人才培育、国际间的交流与协作方面都取得了巨大的进步。

之后，杭州还举办了或即将举办一系列的国际性盛会，如18年世界短池游泳锦标赛、19年东亚青年运动会和22年亚运会等等。这些国际盛会对杭州市的志愿者服务能力提出很高的要求。作为世界语言的英语，是各大国际性活动的主要沟通语言，英语服务能力必然是志愿者必需具备的基本素质之一。志愿者的英语服务能力直接关系到服务的质量与效果，是促进与会嘉宾沟通与交流的桥梁和纽带；良好的英语服务能力也是减少文化冲突与矛盾，保障盛会取得预期效果，实现社会、经济及文化效益的有力工具。

一、志愿者英语服务能力现状

（一）志愿者招募对象

从杭州已举办的G20峰会和全国大学生运动会可知，志愿者招募对象主要来自杭州各大高校的在校大学生、研究生及教师。对会场志愿者的选拔特别注重语言能力，重点在大二、大三和研究生群体中选拔，杭城15所高校成为会场志愿者定点招募高校。

从理论上讲，考入大学校门的学生，高中毕业时英语词汇要求达到3300个词（包括词组）。但对于大多数学生来说，能够灵活运用的词汇并不多，主要体现为阅读词汇量大，听力词汇量次之，口语词汇量最小，总体来说语言交际能力较弱。

（二）样本的收集与分析

为了切实了解和掌握大学生志愿者的英语服务能力，课题组采用了问卷调查的方式。问卷调查法是目前国内外社会调查中较为广泛使用的一种方法，指的是调查者运用统一设计的问卷，向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。

抽样选在浙江育英职业技术学院，该学院在峰会期间，共有2250名师生参加了的礼宾安检等工作，工作场合涵盖萧山国际机场、洲际酒店、黄龙饭店、杭城各个地铁站、长途汽车站及乌镇等，因此这些师生对于从事国际性盛会的志愿者应具备的素质有着比较全面与深刻的了解。

课题组共发放问卷500份，调查对象为来自学院不同年级、不同专业、参加过志愿者服务的学生。共回收问卷481份，其中有效问卷457份。问卷内容涉及“日常英语会话能力”“专业性岗位英语服务能力”和“志愿者工作岗前培训建议”等等。结果显示：89.7%的学生认为服务之前接受专门培训是非常必要的；70.3%的学生认为除了具备服务的热情和责任感之外，一定程度的英语口语能力也是必须的；69.5%的学生对自己的日常英语会话能力感到不自信；高达95.8%的学生认为以目前掌握的英语能力难以胜任一些专业性岗位的英语讲解。

问卷调查结果显示，志愿者的英语能力参差不齐，绝大部分水平一般，高水平的学生较少。目前国内的大学英语教育仍主要是通用英语的教学，重读写、重笔试，对行业英语的学习不够重视，也缺乏对学生英语口语能力的标准化测评。所以，众多的大学生志愿者体现出对自身英语会话能力的不自信及对岗位英语的不了解。但同时，学生们又对志愿者工作充满了热情，愿意接受相关培训。

二、策略及建议

志愿者的英语服务能力要得到保障需要有一个系统化的设计，包括对志愿者的招募与考核，培训资料及教材的编写，服务过程的评价等等。

（一）志愿者选拔与英语考核相结合

对一些有较高英语服务能力要求的岗位，首先要对志愿者进行英语基本功的测试。英语专业的学生口笔译能力通常优于非英语专业的学生，可优先考虑。与岗位相关专业的学生，如酒店专业、会展专业、体育专业等，可把大学英语等级考试成绩，或托福和雅思成绩作为重要参考条件。

这些具有较高英语水平的志愿者可作为骨干志愿者或专业岗位志愿者培养。经过培训，他们应当具备一些相关英文词汇和专业知识，能对该项国际性盛会的整体情况进行较为熟练的英文介绍，熟悉活动的背景知识，对自己所负责岗位的相关专业知识，包括岗位职责、工作任务、业务流程、操作规范等方面都具有较强的中英文沟通能力，能胜任有一定专业要求的英语情景会话及翻译。

而大部分的大学生志愿者都属于普通志愿者，主要在广场车站、文博场馆、旅游景点等地开展文明劝导、交通与旅游咨询等服务，仅需具备基本的外语交流能力，要求可适当降低。但在实际的语境交流中，还有一部分志愿者并不具备这种基本的英语应用能力，所以需要进行有一定针对性的英语会话的培训。

（二）按志愿者岗位需求进行英语培训

志愿者服务项目非常多元化，包括礼宾接待、语言翻译、交通服务、沟通联络、物品分发、场馆运行支持等领域。这些志愿者可以“零距离”地接触到各国的工作人员、与会人员、观众和游客，会有很多机会提供外语语言服务。要在短期内快速提升志愿者的英语口语表达能力，就需明确志愿者的分工和服务内容，有针对性地选择一些岗位英语进行集中培训。

例如，在交通口服务的大学生志愿者首先应对杭州的公共交通服务有一个清晰的了解，掌握相关的英语词汇，如：杭州地铁—Hangzhou Metro，一卡通—IC Card，自动售票机—Ticket Vending Machine（TVM），人工窗口—Ticket Office，安检—Security Checks等，还需要能与外国乘客就可能咨询的问题，如公交线路、购票、换乘、地铁运营时间等进行简单的英文沟通。

在酒店从事礼宾接待的志愿者们除熟练掌握英语问候语和告别语，还要熟悉方向、路途这类英语词汇及手势，掌握酒店内设施，如健身中心(Fitness Centre)、中餐厅(Chinese Restaurant)、西餐厅(Western Restaurant)等的英文表达及指引，对酒店内特色菜肴能进行简单的英文介绍，并能就相关话题进行基本的英文会话，甚至可适当学习一些杭州市风土人情及热门景点的英文表达。

在场馆内工作的志愿者对专业知识及语言表达能力的要求是最高的。需要针对相关的国际性活动，对活动的背景知识、整体情况有较为全面的了解，尤其是对自己所负责的具体工作的中英文介绍都要非常熟悉，因此更需要提前做好充分的准备，才能够胜任现场工作任务。

而无论从事哪项服务工作的志愿者，都应尽量选择含有客气、委婉和请求语气的句式与人交流，还可以依据礼仪培训，借助含义明了的身势语表达，杜绝使用生硬、命令的口吻。

（三）组建一支高水平的培训队伍

为了保障志愿者的英语服务能力，培训质量是关键。杭州市有众多高校，他们不但拥有高水平的中外师资力量和丰富的教学经验，也具备教学场所和语言实验设备，更重要的是有服务社会的责任意识。因此，选定高校成为培训工作的中坚力量，是一种趋势、一种必然。在峰会之前，课题组所在的高校即抽调了部分教师对大学生志愿者及行业从业人员进行外语培训。且高校教师相对于社会上的语言培训机构，拥有自身的职业优势，可约见大学生志愿者进行访谈，收集他们在做志愿者期间为外国友人服务所出现的一些情景案例，然后根据志愿者服务的特定岗位，开发模块式的培训教材。培训内容要求相关性、有效性和针对性，缺什么培训什么，以弥补受训者现有的英语应用能力与实际岗位要求的不符，可以是文本教材，也可以是视频资料，供志愿者在为期不长的集中培训过程中，快速掌握与自己服务岗位相关的内容。

三、结语

一系列国际性盛会的相继召开，大大提升了杭州的国际知名度，也对大学生志愿者的英语服务能力提出越来越高的要求。在各项国际性活动的筹备工作中，对志愿者进行相关的英语培训已成为不可或缺的部分。而合理的志愿者选拔考核体系，依据具体活动设计的有针对性的培训内容，素质精良的培训师资及实际可操作的培训方式等都是提高志愿者英语服务能力的有力保障。对此，课题组将继续努力研究，以期构建一个长期的系统化的志愿者英语培训体系。