以用户为本的高校图书馆学科服务探索

邵敏

（武汉大学图书馆，湖北武汉430072）

一、引言

兰开斯特在“生存无从强制”中说：“一旦图书馆员迷上了科技，他们很快就对人失去了兴趣”，也许正因为如此“他们把用户给忘了”。无论是被忘了，或者其他什么原因，图书馆的用户流失严重。正是基于这种认识，为了挽回用户，拓展图书馆服务，以“关注用户需求，切实服务用户”为工作核心的“学科服务”成为研究型图书馆最关注的业务。近十年是国内高校图书馆“学科服务”全面展开和推进的十年，许多高等院校图书馆都在推进学科服务上有较大举措［1-2］。如何才能深入院系，在馆院之间建立强健、稳定和可延续性的联系一直是图书馆员思索的问题。北京大学图书馆刘素清老师提出制约学科服务的因素中第一条就是“忽视用户体验”［3］。如果学科服务的核心价值就在于“以用户为本，为教学科研服务”，为什么学科馆员们又会“忽视用户体验”呢？一边是欲有所作为的图书馆工作人员，另一边是专业领域中忙碌的师生，相互诉求不同，沟通不畅，学科馆员难以切实换位思考用户感受和需求，恐怕是“忽视用户体验”的重要原因。

二、立足不同用户的学科服务探索

要顺利开展学科服务，学科馆员的重要任务就是认识用户：他们有什么学习、教学或研究特点？他们可能在哪些方面有学科服务需求？会在什么时候需要这些服务？尤其是不同身份的用户对外界事物的态度以及应对方法也是不一样的。学科馆员如果希望与院系师生建立起稳定长效相互信任的关系，就需要设身处地地思考如何创建自然顺畅的服务环境并建立有效的沟通机制。与院系用户打交道，对象身份不外乎相关部门的工作人员、教师和学生。他们对学科服务的态度基本属于：工作人员工作繁忙顾不上；教师认识不深看不上；学生没有概念用不上。以上的这三种问题基本构成了学科服务工作需要解决的核心内容，本文试图通过仔细研究针对不同用户，有的放矢，提供有针对性的解决方案以提升学科服务。

（一）针对院系工作人员方面的问题

学科馆员与院系工作人员建立起良好关系，不但可以实现为学院提供更符合学科特点的服务，还可以在学院内创建和谐学科服务环境，更好地为师生服务。双方的工作联系大多与学科建设上的文献资源支撑相关，学科馆员常常会跟部门工作人员或者院系领导打交道，他们最大的特点就是“忙”。即便他们有学科建设的认识高度，知道学科服务的必要性，不会轻易拒绝学科馆员的沟通请求，也会因为工作繁忙忽视甚至遗忘学科馆员的请求。馆员如何在不打扰对方的情况下，让对方知道自己的存在，并能开创合作的局面？笔者认为应该从如下三个方面着手成效比较明显：

首先，在初次联系并与用户沟通时，做好事先准备。学科馆员将各种信息包括姓名，身份，职位，工作职责，联系方式，今后可能会在哪些方面与用户联系，曾经做过的某些工作等做个清晰的说明，以邮件方式告知对方，既是一种职场礼仪，也为对方联系学科馆员提供方便。

第二，必要的工作联系是学科馆员与用户联系理由最充分的时机，学科馆员应主动联络，态度积极，要做到交流言简意赅，考虑周全，高效准确。以每年学院期刊订购及付费情况为例：学科馆员作为资料室负责人，是期刊增订的主要实施者，更是图书馆与院系之间的联络人，不仅要清楚每一步流程以及双方需要承担的职责，还需要了解学院及教师意愿，同时应该考虑到各种可能发生的情况，比如院系期刊订购列表，纸版与电子版的购买比例及价格情况，学院承担的费用比例，期刊价格上涨情况，学院对期刊订购的意见，以及对方的付费意愿等一系列问题。有充分思想准备和积极的应对，既保留了高质量期刊，也能得到学院的理解和支持，最终变冲突为双赢。

第三，用户主动交付的工作要认真对待。院系主动要求服务，学科馆员一定要高度重视，给出满意结果，赢得对方的信任。学院每年都会有类似重点学科申报方面的工作，其中必会出现有关文献支撑种类数量问题；还有学院工作总结中也会有包括学院SCI发文情况分析等工作。这些工作需要学科馆员的配合，如果能提早做好数据准备，及时准确地交付，同时把他们平时有可能关注但容易忽视的数据提出，比如重要期刊的定购遗漏情况、平时收集的电子刊的定购及访问情况与对方要求的数据一并提出，这样一方面可以更详细说明学院使用资源情况，另一方面也从数据分析的角度展现学科馆员服务的专业能力。

（二）针对教师方面的问题

教师这一用户群本应该是学科服务的重要对象，是教学科研的重要服务客体，同时也是在学生用户中推动学科服务的重要中介。但是在教师对学科馆员以及学科服务不了解的时候，基本会持一种谨慎的态度，他们担心与学科馆员的互动对自己工作作用不大，反而会耽误自己的时间。在与学院老师联系和慢慢了解过程中，笔者发现有两种态度是比较突出的：一类是年龄偏大或者研究方向较深较窄的老师，他们查找文献需求不高，没有意识到这是一个问题；另一类比较年轻，思维活跃，学习兴趣浓厚的教师，他们的信息素养较高，完全不认为在查找文献方面需要寻求帮助。这些特点导致的结果就是在专业资源慢慢从纸本转为电子化的同时，教师们越来越忽视图书馆或者资料室资源，不关心学科服务内容。

不论哪种情况，学科馆员都要认识到：教师的忽视，不等同于学科馆员没有存在的必要。比如在找不到文献的情况下，教师们几乎想不到需要向图书馆或者学科馆员这一最有效的途径寻求帮助；不少教师进行学术研究时很少想到利用文献计量学方法拓宽和提高科研纬度；更重要的是很多教师都是拘泥于自身科研角度看待学科服务，没有考虑到还应该作为导师去关注学生在信息获取方面的现状并引导他们提高信息检索的能力。

要解决上述问题，首先必须开诚布公地介绍自己，让教师知道学科馆员是谁，能干什么，通过什么方式可以找到。

第二，有些工作无论对方是否支持，比如数据库试用信息，请求用户提供测试报告、期刊的定购自录，定期圈选外文图书等也许不是教师立刻需要的，但的确是在今后教学科研中需要知道的，那么学科馆员一定要尽到事先告知的义务，及时或定期发布。

第三，学科服务馆员应严格控制邮件通告频率，邮件应言之有物，服务内容翔实。过高频率的、随意的电子邮件，容易引起用户反感，被用户当成垃圾邮件。

第四，学科服务中非常重要的态度就是尊重与自尊。除了礼仪方面，学科馆员对教师最大的尊重就是重视教师的需求，对教师提出的问题及时而认真应对。同时学科馆员要掌握服务分寸，不要过于殷勤导致对方产生压力，反而不愿意再主动寻求帮助。比如当有教师首次来寻求文献查找帮助时，大多是抱着试一试的态度。学科馆员此时既要快速回复，也不必以知识传授的态度告诉对方该如何获取文献，不如直接找到文献给用户，这会极大鼓励教师再次联络学科馆员，而在充分建立信任关系后的某个合适的时机，再来就如何获取文献提供详细指导，这样效果会更好。有时候就算不能解决问题，也要将解决过程详尽告知，而不要用回避或者含混的态度，这样反而更容易赢得老师的信任，为今后合作创造条件。

（三）针对学生方面的问题

学生是学科服务的主要对象，在学生群中长效有延续性地开展学科服务应该是学科馆员最重视的工作之一。笔者在作为理工学科馆员工作期间，通过交流，问卷，培训思考等多种方式，发现理工科读者群接受新事物的态度更积极更自信，对新技术的接受度高，自身解决问题的能力更强，但是也凸现出忽视图书馆使用的问题。笔者通过研究发现如下问题特别突出：

1.需求缺失

读者用户使用和认知图书馆的需求严重缺失。在网络环境中成长起来的相当一部分新一代学生自认为信息获取意识和能力都很强，轻视图书馆的使用，轻视对图书馆的巨量数据资源的利用，更谈不上在专业文献的使用中如何正确引用借鉴前人在相同研究方向成果。笔者认为针对需求缺失的用户需要引入强制性教育以及同伴教育方式，比如新生的强制图书馆培训；学院要求、导师鼓励学生参与信息素养培养；与学院学生社团合作，通过同伴引导他们发现这块天地，以提升相关信息获取能力。

2.技能缺失

理工科读者思维活跃，动手能力强，整体使用搜索引擎的意愿和能力都偏强，但是无法判断或者分析所获取信息是否是“最合理”的，将信息转换为自身的知识能力较弱。这一方面的技能培训工作应该是图书馆及学科馆员的工作专长，可以大有可为。将图书馆传统培训内容及培训对象进行更细致的划分，提供更有针对性、更有目的性的培训，是解决这个问题的关键。

3.注意力缺失

无限的信息量与学生有限的注意力无法维持平衡，注意力缺失，使他们难以专注真正重要的信息，更不善于寻找各种相关信息的内在联系［4］。这一特点还表现在学生的主动学习意识不强，主动学习能力也不强，遇到障碍不解决而是跳过，这也成为学生用户深入使用图书馆的重大障碍。有经验的学科馆员善于创造友善宽松的学习环境，及时教导或者引导学生使用图书馆，耐心地等待用户的成长，可以帮助改善部分问题。

三、进一步推进学科服务的思考

（一）图书馆与学院之间建立契约关系

从单位与单位之间的共建合作关系上说，学科馆员个人能做的事情还是有限，虽然可以尽最大能力尽到馆员的责任，但是承担不了图书馆的角色。馆员更多是尽能力和本分，从承担偶然性工作开始，或与学生社团联系后，建立与用户长期联系的雏形，在这一过程中人为因素还是占有绝对份额，无论是从学院方面还是图书馆方面，只要联系人更换，之间脆弱的联系很容易断开。如果要将学科服务长期延续性开展，还是需要图书馆与学院之间建立契约关系。假设学科馆员个体开始初步工作，图书馆能整体跟进，帮助建立起长期的合作关系，让学科馆员如同学院的一分子，有正规渠道获得教学科研信息，学科馆员的工作也能成为教学科研中的一个环节，对于学科服务双方都是更加有益的。

（二）增强团队合作

要做好学科服务个人精力还是有限，在工作没有走上正轨，无前例可循的情况下尤其如此。对外联络，查新，培训，数据库推荐邮件，学科平台维护等多头工作，常常让馆员应接不暇。在学科服务部内部应该协作、探讨，充分发挥馆员技能特长，进行适当分工倾斜，建立学科服务通用模式，可以大大分担学科馆员压力。而好的学科服务更是离不开图书馆各个部门之间的无间合作。如果衔接联系工作能形成规范，让学科服务越来越有制度可循，会更有利于学科服务的良性开展。

（三）学科馆员要努力提升自己的业务能力

学科馆员要提高自己的业务能力可以从资源的查找、数据库的使用、文献管理工具的使用、问题的总结归纳等方面入手。提高外文水平，从查找文献、到阅读三次文献、二次文献，直至有能力深入阅读文献，甚至可以筛选评价专业文献，都是深入开展学科服务工作的必要条件。学科服务馆员同时还要保持对新知识新信息的敏锐触角，不断学习，提高运用新技术的能力。

四、结束语

要实现图书馆的服务诉求，必须落脚于用户的需求，这也是学科服务能否真正深入开展得到认可的决定因素。图书馆的学科馆员只有切实尊重用户的感受，从细处着眼于不同用户的不同需求，才能建立长效环境，提供有用、有益及优质的服务，这也是学科服务和学科馆员存在的价值所在。

［1］柯平,唐承秀.新世纪十年我国学科馆员与学科服务的发展（上）［J］.高校图书馆工作,2011（2）:3-10.

［2］柯平,唐承秀.新世纪十年我国学科馆员与学科服务的发展（下）［J］.高校图书馆工作,2011（3）:3-7.

［3］刘素清,郭晶.高校图书馆学科服务突破瓶颈的理论思考［J］.图书馆杂志,2010（4）:35-37.

［4］肖峰.网络时代的注意力问题［EB/OL］.［2017-05-08］http://www.21ccom.net/articles/sxpl/sx/article_20100716135 42.html.