政务服务平台的提升路径研究——以亳州市为例

黄翔宇

中共亳州市委党校，亳州，236800

1 相关研究与问题提出

在政府服务领域，群众办事“行政审批层级多、群众办事跑断腿”的现象普遍存在，“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象凸显，“盖章跑断腿、办事磨破嘴”等问题依然严峻，“信息孤岛”“为官不为”等问题依然存在，导致政府办事效率严重低下，严重损害了政府的形象。政务服务平台的创建则是将“互联网+”与传统政府服务相结合，以信息技术为依托，将互联网技术和大数据在公共服务领域和社会管理等方面进行应用，将现有实体行政办事大厅的功能向网上迁移,为民服务及审批事项通过网上平台进行申办，办事过程网上实时监察的新型行政服务模式[1，2]。政务服务平台是一种新技术，充分运用互联网技术实现数据资源整合共享；也是一种新的政务服务模式，区别于传统的政务服务，群众跑腿到数据跑腿；面对面审批到不见面审批、求政府办事到政府帮办事；又是一种新的理念，“定时定点”到“指尖办事”，实体大厅向网上迁移，通过网络平台申办，打造“24小时不下班、365天不关门”的办事理念。

以“政务服务平台”为关键字在中国知网上进行搜索的结果显示，2016—2018年的相关文章达到高峰，共计304篇，是研究的重点年份，但尚未搜索到“政务服务平台提升的路径研究”的类似标题。国内学术界研究内容涉及新模式的重要性研究、理论建议与应用方向、影响因素分析、结合国内外实践案例提出建议等四个方面。研究内容主要侧重于如下几个方面：一是平台建设重要性研究和平台建设初探，这类文章集中出现在2015、2016年。王雨晗提出当前急需通过互联网来实现政府的服务功能，提升政府的服务效率[3]；白景涛梳理了政府门户网站的发展历程，分析了新的政务服务背景下政府门户网站转型的必要性[4]；杜宝贵等提出推进政务服务平台建设应处理好手段和目的、权力清单和数据结构、线上和线下、业务流程简化政府主导和社会参与等8种关系[5]；张定安等认为,政务服务平台的实施是建设现代政府和服务型政府的有力抓手[6]；董立人从优化电子政务服务、提高数据的质量、加强高端人才的开发及培育“互联网+政务服务”文化方面提出措施建议[7]；张翔认为,建设政务服务平台是政府职能转变的重要突破[8]。二是实施政务服务的影响因素分析。杨雅芬对电子政务的研究视角及研究学派进行了系统梳理和述评[9]；李燕等从公众使用的行为对电子政务进行梳理，提出了未来研究发展方向[10]。三是结合地区实践提出发展建议。赵英以成都市为例，探寻影响公众接受使用政务服务平台的关键因素[11]；吕德铭提出推进“互联网+政务服务”的“广东模式”与创新路径[12]；付扬等提出了改革路径的建议，包括资源信息共享、融合对接的多渠道、加强绩效考核等方面[13]；霍小军等提出政府服务平台的建设要满足新形势下政府服务和治理的要求，与行政体制改革紧密联系和结合,要开放共享数据资源及加强法律及配套制度的建设[14]。四是基于用户接受角度的影响因素研究。杨菲等从用户视角出发，运用信息服务质量理论及持续使用意愿理论，建立相关模型[15]；张延林等提出,用户对政务服务平台的感知行为进行研究，平台服务内容能够影响群众对平台的信任度[16]；钟宗炬提出,信任是影响群众使用电子政务平台的主要原因，政务服务平台的发展离不开群众对互联网的信任和政府的信任[17]。本文以亳州市地方政府的具体实践为研究对象，更具有针对性、操作可行性和内容的创新性；以技术接受理论、信任理论及期望确认理论为依据制作并发放调研问卷，将理论与实践相结合，定性分析和定量分析相结合，反映的是亳州市民关注的突出问题，旨在为亳州市政务服务平台效率的提升提供决策，也为全国政务服务平台建设提供对策建议。

2 亳州市政务服务平台的实施现状

亳州市为提高政府服务的信息化水平，于2014年12月1日在全国率先成立了亳州市网上办事大厅。亳州市政务服务平台的创建是践行和落实国家简政放权政策的新模式和新思路，运用“互联网+”思维助力为民服务，具有现实意义。《人民日报》曾多次在头版头条位置介绍了亳州市网上办事大厅经验，并首次提出“互联网+政务服务”的概念，新华网等各大媒体、报纸都给予了充分报道和肯定。亳州市政府服务平台创建的思路是：依据行政规划，建设三县一区6个办事大厅，统一了身份认证体系，联通各个网上办事渠道和“我家亳州”办事平台，形成了“一张网、一站式”政务超市，构建了“四级协同办事体系”和跨系统的“业务协同审批体系”，提倡“最多上一次(网)”的理念，方便了社会群众的办事体验，加强了政府工作效率，提升了政府的执行力和公信力，很大程度上解决了人民群众日益增长的公共服务需求与政府行政能力有限的矛盾，具备现实和实践意义。亳州市全面整合了政务数据资源，简化服务流程，实现了如公共服务和行政事业性收费等在内的8 651项政务服务和审批事项进行网上办理，2015年6月底，亳州市实体行政服务中心全部停用。截至2018年6月，亳州市政务服务平台累计受理群众申报事项达1 106.8万件，平均每天受理群众申报的事项约1.7万件。2017年10月与安徽省政务服务网成功对接。

为深入了解亳州市政务服务平台的实施情况，以“提升亳州市政务服务平台建设”为主题，于2018年5—6月进行深入调研，通过学员访谈、实地调研及调查问卷等调查方法。选取了市委党校五个主体班的学员作为调研对象，拜访了亳州市信息局、科大讯飞亳州项目部、亳州市马元社区代办点等部门，掌握了当前亳州市政务服务平台的实施现状，记录了潜在问题及情况。制作并发放了200份调研问卷，收回193张问卷，问卷有效率为96.5%。调查显示，86%的被调查者认为亳州市政务服务平台简单易用，92.2%的人认为平台方便有用，97.9%的人认为政务服务平台办事可靠，92.8%的人认为平台提供的信息精准，95.9%的人表示对政务服务平台提供的服务满意， 88.6%的人认为能够提升幸福感，93.78%的人愿意继续使用该平台。综上，依据技术接受理论模型通过对感知易用性和感知可用性调查，直接验证了群众对亳州市政务服务平台的使用感受较为满意；依据信任理论，群众对平台的信任度以及对平台信息提供的精准性较为满意；通过期望确认理论的三个维度，群众对平台的服务满意度、提升幸福感及持续使用意愿进行分析，群众对网上办事的满意度高，持续使用的意愿高，并且幸福感强。

3 亳州市政务服务平台实施过程中存在的问题

政务服务模式的创新和推进，势必与传统思维和各部门之间存在一些冲突，造成实施难度大、难落实、难执行的情况，包括平台功能不完善、宣传推广不到位、职能部门协调管理问题及考核机制不健全等问题。

3.1 政务服务平台功能不够完善

一是网速慢，网络延迟等系统问题亟待解决。如群众普遍反映的网页点不开、速度慢、系统更新慢的现象存在。二是系统功能不够完善。如工程类事项所实现的功能复杂、办理时间长、流程多、线上系统未能实现规范化办理。三是系统办理流程不够明确。个别服务事项与具体办理有差别，服务流程再造现象较多，更新变化快。四是与省政务服务网对接问题。亳州市网上办事大厅成熟度高于省级服务平台，对接后平台功能呈现倒退局面，造成信息提取困难、系统不兼容、网络延迟、服务流程的不统一，增加对接难度，目前对接后新系统不够稳定，仍然以老系统运行为主。

3.2 职能部门协调管理混乱

一是亳州行政服务中心大厅已关闭，但省级行政服务中心尚存，交办的具体事存在推诿扯皮、无牵头部门、岗位管理缺失的现象。如原属于行政服务中心的工作基本移交给信息局办理，造成事项多、处理难、协调难的局面。二是网上服务平台的资金长期投入大，包括信息平台维护费用、证件邮寄费用等，政府长期财政投入多，负担严重。三是牵涉多机构协同处理事项的沟通协调问题。如工程类“四证”办理复杂、流程多、时间长；市政协提案需提交15项证明，信息部门难以沟通，协调不动。四是数据整合困难，部分单位不愿意公开分享。如银行机构、电信运营服务商涉及客户隐私，不愿意公开相关信息及并网化处理。五是当前亳州市政务服务模式的推广，省内外其他地区纷纷来学习交流，亳州每年接待采访、学习、调研、考察等事项繁多，不仅接待费用上升，也影响信息部门工作效率。

3.3 考核机制不科学

一是不同建设标准和不同成熟度纳入上级统一考核，造成不公平和考核不准确的现象。亳州市网上办事大厅接入省级服务网络后，按照省级标准，部分考核指标却在全省倒数。二是部门交叉管理，多个“婆家”的现象存在。三是考核内容不够细致。随着网上办事大厅的推广，原有考核机制已经不符合当前发展的需要，部分内容考核不到位。

3.4 宣传推广不到位

一是政务平台推广仍不到位。截至目前，政务平台APP实名注册人数为34.01万人，实名注册用户不多，多数人习惯性到代办点办理。二是民众传统办事思维未能转变，对平台操作不熟悉。三是农村留守老人多，青壮年外出打工居多，乡村接受能力不高，宣传效果不佳。四是宣传推广不持久。调研发现，多数党校学员表示没有接受过系统的平台操作培训和系统的知识培训。

4 政务服务平台的提升路径

4.1 打造“更务实”的政务服务平台

一是事项更全面。坚持“应上尽上”的思想，做到两个“凡是”，即凡是与人民密切相关的和企业经营相关的事项均从网上办理。截至2018年6月，亳州市政务服务平台已实现8 651个事项的办理，占全部事项的98.6%。二是流程更优化。倡导“最多上一次(网)”的超前思维，一次上网事情就能办成，让群众办事少跑腿、更便捷、更有效率。三是审批更聪明。全力打造“智慧审批”，系统审批逐渐代替人工审批，实现“秒办”“秒批” 审批流程，让政务服务更聪明。四是界面更人性。打造“菜单式”的界面，“部门端菜”和“群众点菜”相结合，做到平台界面简洁、操作简单、方便找、方便办理。五是服务更便捷。倡导“一站式、全天候、全覆盖”的理念，便捷办事渠道。启动“不见面送达”，采用政府购买方式，与邮政速递合作，推行网上办事双向免费邮寄。六是上下更融合。提倡“线上线下融合发展”，建立线下代办点和自助服务终端。目前仍然有很多农民群众不会上网办事，不仅在亳州市67个村的淘宝服务点开通了免费代办业务，也在全市的镇、村、社区、街道等成立了1 341个服务代办点，切实做到了为民服务 “无死角”。

4.2 总体布局，统筹规划管理

一是成立信息化主管部门，统筹规划和管理。如亳州市将市政府信息办破格升级为信息局，统一管理政府信息资源和分配数据权限。二是成立政府主要领导牵头协调各职能部门，坚持全市一盘棋思想。坚持统一规划、统一建设、统一调度，制定总体建设方案，督促并监督工作推进。实施强力推动的倒逼管理机制，市主要负责领导对各服务单位“一把手”进行约谈，确定平台纳入最后期限，务必跟进全市总体进度。三是做好顶层设计与总体布局。省、市级部门系统设计保持一致，在信息资源标准上、职责界定上、系统接口上、业务流程再造填报上等保持统一，避免中央和地方重复性建设和资源浪费、部门交叉管理和工作职能分散。四是重视制度建设。运用互联网思维挖掘出新制度的红利，让网络生成的制度管人，建立没有推诿扯皮的制度体系，规范干部行为。五是申请专利，保护市政务服务平台建设的知识产权。政务服务平台的“亳州模式”全国领先，接待省内外考察人员较多，以专利形式将亳州的一些好的做法和想法进行推广，不仅能够进行知识产权保护，也能增加部分收入，减轻政府负担。六是建立信息共享机制。强化信息资源的整合，完善共享目录体系，实现跨部门的信息互联共享，由信息局牵头管理和分配数据权限。

4.3 完善平台考核机制

一是明确考核牵头部门，避免交叉管理和多头管理。二是制定针对性的考核机制。合理制定考核指标，对各部门事项网上办理率、限时办结率、群众满意率、证件邮寄率等指标实行周通报、月考核制度，考核得分直接纳入年度效能考核，确保工作扎实推进，不断让网上办事大厅成为联系群众的桥梁、为民办事的平台、改进作风的载体。三是建立电子监察系统，将考核机制落实到位。通过实时监察，对即将超时审批的办件及时预警，对超时办件进行追责、处理；根据群众满意度评价，进行考核打分并纳入政府效能考核。四是不断优化更新考核机制。细化考核制度，将考核办件数量转为考核满意度、网上办理率和办结率为主，推行达标考核制，设定办件达标的数量。

4.4 转变思维，创新宣传方式

一是领导干部要学用、会用、善用政务服务新平台，将善用新平台当成合格领导干部的标配。学用是低配和基础、会用是中配、善用才是最高标准。二是用心把准“民意”脉。欠发达地区外出务工人口较多，应在务工人口聚集地建立网上办事服务代办点，提供证件办理、便民维权、就业指导等服务，减少群众来回奔波办事的难处。三是采用“多样化宣传和推介”。如制作《亳州市网上办事大厅宣传片》、出租车流动宣传、印发《服务手册》、口碑推广、培训推广、政务服务门户网站推广等。四是培训常态化。制定实施培训计划，把平台培训纳入干部教育培训体系中，并定期分级、分权限进行业务培训和研讨交流。采取有效推广和宣传，逐步实现由干部代办到群众自办。

5 结 语

政务服务平台的建设是提升政府服务效率和政府公信力的有效途径，是政府简政放权、优化服务、激活市场与社会活力的必然选择，也是信息化引领政府管理现代化的有效举措。政务服务平台的建设和提升，能够有效解决群众办事难的问题，提升服务质量和效率，缩短办事流程，降低办事费用;也能够使权力回归到人民群众手中，优化党群关系，激发市场活力，提升公众满意度。政务服务平台建设的提升，需要打造“更务实”的政务服务平台，坚持上下“一盘棋”的总体布局和统筹规划管理，也应该转变思维，创新宣传方式，不断完善服务平台的考核机制。