“互联网+”环境下的消费者权益保护

丁琼

（福州市社会科学院，福建 福州　350007）

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，随着互联网技术的高速发展，近年来中国网民数量尤其是手机网民数量飞速增长。“截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，占全球网民总数的五分之一。”[1]“互联网+”的爆发式发展丰富了各类消费平台，也进一步改变了人们的消费习惯，通过互联网和手机网络等进行的网络购物模式被越来越多人接受。随着互联网和金融、商贸、物流、旅游等领域的深度融合，消费者通过互联网购买的商品和服务的品种越来越多，分布越来越广，产生的纠纷也不断增多。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（以下简称“平台”）大数据显示，2013-2016年，通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数持续增长，其中2016年受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2015年增长14.78%。[2]

一、“互联网+”环境下侵犯消费者权益的行为类型分析

互联网市场十分庞大，有学者将互联网市场划分为两大类：一类是互联网基础市场，另一类是互联网交易市场。[3]本文所指的互联网市场是互联网交易市场(即经营者借助互联网基础市场为消费者购买商品或接受服务而建立的网络平台市场)。

和传统的消费模式相比，与“互联网+”环境下的消费模式相关的侵权行为往往体现互联网这一特性。根据行为的表现形式进行区分，主要有以下几种类型。

（一）泄露消费者信息

平台监测数据显示，信息泄露问题是“2016年度全国零售电商十大热点被投诉问题”之一，占3.78%。网络购物环境下的消费者信息主要有两类：一类是消费者个人信息，包括姓名、地址、电话、身份证号、银行卡等；另一类是消费者的消费信息，包括购买商品名目、购买数量、购买频率等。在网络环境中这些信息都存在被泄露的风险。首先，在各类购物、金融服务等网站上购买商品或服务时，消费者往往被要求填写自己的地址、电话，甚至是身份证号等个人信息，支付时还会留下银行卡的相关信息并保存在网站服务器。一旦网站的数据安全工作不到位导致消费者信息被盗，或者网站相关人员通过网站后台获取这些信息并擅自泄露给他人，都将给消费者造成无法估量的损失。其次，由于一些网络平台的相互账户绑定，也可能导致一些侵犯消费者隐私的表现。例如一些外卖应用可与微信、QQ等社交平台进行账户绑定。虽然这个绑定过程往往要用户进行一些授权才能成功，但用户对授权的后果往往并不清楚，只是认为由社交平台简单获得昵称、头像等公开信息。实际上消费者的社交平台好友可能通过社交平台获知消费者的消费记录和订单评价等，从而使得消费者信息在不经意间外泄。

（二）随意更改合同条款、终止合同

根据《合同法》，订立合同的各方当事人应当按照合同约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同，网络购物合同也不例外。然而调研发现，一些团购网站平台商家无视《合同法》和《消费者权益保护法》，随意更改合同条款、终止合同，主要表现有：随意缩短订单有效期甚至未经消费者同意擅自解除合同强行退款；事先未在购买页面申明商品数量限额，超额销售订单后却以商品已售完为由不予接待持有可用订单的消费者，强行要求消费者退款；未事先在团购平台和短信通知而在消费者进店消费时要求消费者另行交纳费用等。

（三）提供虚假信息

消费者享有公平交易权和商品知情权。通过网络平台选购商品和服务时，消费者不能实地看到商品实物，也不能亲身体会服务质量,只能通过一些图片、文字等了解商品。因此，经营者提供的商品基本信息、销售记录、买家的订单评价等信息，都是消费者选购商品的重要参考依据。但是，部分经营者通过虚假描述商品、夸大商品销售数量、伪造买家好评等欺骗消费者，显然侵害了消费者的知情权。甚至在社会上已经出现一条完整的“刷单”产业链，从发布需求到垫付资金，从快递作单到好评截图，一应尽全。

（四）不开具发票

发票既是税务部门征税的重要依据，也是消费者消费的重要凭证。《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”《网络交易管理办法》也有相应规定。可见向消费者开具发票是所有经营者的义务。然而，许多经营者常常逃避了这项义务。这种情况在网络团购情形屡见不鲜，商家往往在消费者要求开发票时拒绝开具，将该责任推给团购平台。此外，许多大型购物网站的驻站卖家也拒绝给消费者开具发票。根据平台监测数据，2012—2015年，连续四年“开具发票”问题都是消费者投诉的主要问题之一。不开具发票的行为不仅侵害了消费者的合法权益，也违反了国家的税收制度。

（五）熟人生意的侵权

随着微信、微博、QQ等社交软件逐渐成为人们日常生活中不可缺少的社交工具，互联网社交平台购物也逐渐成为一种新兴便捷的网络购物模式。这种经营模式的准入门槛和经营成本都很低。经营者进入该领域从事交易活动，不需要办理相关营业执照，也不需要大量的资金、人力投入，没有专业技术能力的要求，也没有囤货压仓的后顾之忧，只需能够使用相关社交软件转发上层代理的商品信息，就可以在自己的朋友圈发展自己的客户群，进行商品销售。这种销售方式利用的是各级代理商的自有人脉关系推广商品和服务，而消费者也往往是基于对熟人、朋友的信任进行选购。然而在此类平台销售的商品质量缺乏监管。这种以人际关系网络发展的购物模式下的侵权行为，不仅侵犯了消费者的人身、财产权利，对人际关系也是一种损害。

（六）其他方面的侵权

不论是传统购物模式还是“互联网+”环境下的购物模式，产品、服务的质量问题都是影响消费者权益的一个重要问题。然而，近年来发货、物流、客服、退款、退货等方面的基础服务问题是消费者投诉电商经营者的主要问题。此外，还有屡遭消费者垢病的捆绑式消费也是一项侵犯消费者选择商品自主权的重要表现。

二、“互联网+”环境下的消费者权益保护现状

（一）法律规范不完善

由于网络的虚拟性、开放性、无区域性，网络购物在逐渐形成并向世人展示其巨大优势的同时也产生了大量的法律问题。目前，我国网络购物领域消费者权益保护可适用的法律法规主要有《消费者权益保护法》《产品质量法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等。虽然这些法律法规对消费者权利和销售者义务及相关的违法责任作出了相关规定，但大多数是对于所有交易领域的普遍性规定，而专门针对“互联网+”环境下网络购物领域的法律规范较少。虽然有2014年施行的专门规范网络商品交易及有关服务的《网络交易管理办法》，但这只是国家工商行政管理总局制定的部门规章，仍然缺乏权威性的、综合性的规范性法律文件。《中华人民共和国电子商务法》的立法进程启动近四年，仍未完成。

（二）侵权主体难确定

互联网的虚拟性、开放性的特性使得侵犯消费者权益的主体具有不特定性、多元性和广泛性。首先，在网络购物模式下，经营者多使用昵称，其在网络页面提供的一般只是所售商品或服务的一般性描述，没有经营者姓名、身份、经营场所等相关信息，即使经营者提供了相关信息，消费者也很难确定其真实性。一旦通过网络平台购买商品或服务被侵权时，侵权商家的具体信息只能依赖网络交易平台提供，否则消费者难以获知。其次，在网络消费模式下，连接起来的不仅有商家和消费者，还有网络服务提供平台、支付平台、物流，以及返利网站、保险等延伸服务。每个环节的经营者都可能成为侵权主体。再次，在消费者信息被泄露等侵权情形，由于消费者往往在多家网站注册向多个经营者购买商品或服务，再加上多个环节都能获取消费者信息，因此难以查找侵权行为实施者。

（三）管辖法院难确定

我国《民事诉讼法》第二十四条规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地和合同履行地人民法院管辖。”第二十八条规定：“因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。”在传统商品交易中，被告住所地、合同履行地和侵权行为地相对比较容易确认。而因网络购物引发的纠纷，除了有侵权结果的可选择侵权结果所在地法院管辖外，其余情形的管辖法院却很难确认，原因主要有两个：一是被告住所地确认难，这主要是由侵权主体难确定导致；二是履行地确认难。因为一些电子交易往往并不存在运送实物的环节，卖方只需直接将商品发送到买方的电子邮箱或其他可接收电子信息的应用程序中，这种情形使实际履行地的确认存在争议。

（四）举证难

网络购物模式下，消费者和商品、服务的经营者以及网络购物其他环节的经营者均没有面对面的直接接触。一旦产生纠纷，负有举证责任的消费者就不得不从网络上调取这些数据凭证。而与具有固定性的普通物证、书证相比，电子证据具有无形性、多样性、不可再生性等特征，容易被篡改、破坏或毁灭，因此，收集和固定的难度都较高。因此除非消费者有预见性地事先截屏保留证据，否则一旦经营者通过网站后台修改数据，消费者举证则十分困难，维权难度加大。

（五）对经营者的监管难度大

在网络购物模式中，违法行为隐蔽性强，对行政监管部门的监管全面性、监管人员的网络知识专业性等都提出了新的要求，加大了监管的难度。主要体现在三个方面：一是建立档案难。网络环境下的经营者进入门槛低，许多经营者未经过工商行政主管部门登记，而工商部门不能直接从平台服务商处获取网络经营主体数据，这都给行政监管部门的建档造成极大困难。二是调查取证难。由于网络数据的纷繁复杂却又可修改，行政监管部门对网络经营行为的违法事实调查取证及证据锁定存在困难，如果网络平台不配合提供相应证据或者网络平台自身就存在侵权行为，则难以确保证据的真实性、完整性和有效性。三是处罚执行难。一方面，违法行为当事人往往没有固定的经营场所，导致行政监管部门执行相对困难；另一方面，一旦被确认违法，当事人只要换个用户名或换个网络平台就可以重起炉灶，从而导致其轻易逃避行政监管部门的处罚，违法成本明显偏低。

三、进一步完善“互联网+”环境下的消费者权益保护机制的途径

（一）进一步健全网络交易消费者权益保护法律体系

1.尽快出台《电子商务法》。《电子商务法》自2013年12月7日启动立法进程，迄今已近四年。2016年12月19日，十二届全国人大常委会第二十五次会议初次审议了《中华人民共和国电子商务法(草案)》。建议在总结我国电子商务发展状况的基础上，借鉴国外的一些成功经验，加快修改完善《电子商务法(草案)》，尽快出台《电子商务法》，规范网店主体工商登记、网络平台服务提供者应当承担的责任和义务以及电子商务的监督管理，提高网络经营者违法成本等。

2.进一步完善《消费者权益保护法》的配套规章。2014年新修订的《消费者权益保护法》中涉及网络平台购物的条款主要有三条，规定了消费者的七天反悔权、商家的信息披露义务、网络平台提供者的信息披露义务和责任等。相较于网络交易的复杂性，这些条款仍显单薄，缺乏可操作性。应适时研究出台配套规章，进一步细化可操作性的条款。例如理清网络购物模式中各环节的责任主体，将网购商品销售者、服务者、发货者、配送者等均纳入经营主体范围，并明确其相应的权利和义务；制定有利于消费者网购退、换货的配套实施规范，完善退换货制度；细化对网购中网络交易平台等责任主体连带责任的具体主张办法，完善消费者权益实现机制；规范网购消费者网购行为，明确因网购消费者原因引起的自身或他人网络购物侵权行为的责任等。

3.研究出台相关司法解释。研究出台相关司法解释，通过确定网络购物消费者所在地专属管辖原则等途径降低消费者维权难度和维权成本，保护消费者合法权益。

（二）进一步完善监管体系

1.继续建设和完善全国网络交易平台监管服务系统。继续和相关高新科技企业合作，建设和完善全国网络交易平台监管服务系统。依托该系统，加强和各网络平台合作，提高准入门槛，对商家资质进行严格审核把关，从源头防控，保证商家资质和商品质量；建立政府与网购平台对网络购物的双向、全程监管机制，加强对网络商家实际运营的全程全面管理，及时制止不良经营行为，删除违法商品信息，加大处罚力度；建立卖家信誉评价系统，定期向消费者曝光“差评卖家”、推荐“诚信卖家”，设置网络销售“黑名单”，为消费者选择商品和服务提供客观真实的依据。

2．建立各部门联动监管机制。相较传统交易模式，网络交易空间分散，主体庞大，信息更新迅速，对监管部门的网络技术要求高。但是，不能因此而使网络交易成为监管“真空”。工商、质监、食药监等监管部门应当按照职责，合理分工，把网络销售纳入各部门的日常监管体系，加大执法检查的频度和力度，依法对实施违法行为的商家和电商交易平台连带追责，最大限度维护消费者合法权益。在具体管辖上，依据属地管辖原则，以网络交易平台提供者所在地的工商部门为主，建立工商、信息、公安、通信等相关部门联动管理的机制，及时发现不法经营行为，严格执法。

（三）重视消费者权益保护组织作用的充分发挥

充分发挥消费者协会和行业协会等组织的作用。《消费者权益保护法》第四十七条规定：“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。明确了中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会的公益诉讼主体地位。但是自新修订的《消费者权益保护法》实施后，全国消费者协会组织提起的公益诉讼为数不多，且多为制止性诉讼，消费者并未获得实质性赔偿。因此，需进一步加强消费者协会的力量，为网络购物模式中消费者的维权提供更为强有力的保障。

（四）建立健全网络购物在线纠纷处理机制

“互联网+”时代下，网络购物交易量爆发式增长的同时，随之产生的民事纠纷也日益增多。由于网络购物的虚拟性、无地域性、金额普遍较小等特点，要合理有效地解决网络购物中的民事纠纷，除了需要常规的诉讼机制的有效救济外，更多地还要依赖协商、调解、仲裁以及在线纠纷解决机制(ODR)等非讼机制的衔接配合。尤其是在线纠纷解决机制可以有效回避网络购物纠纷管辖权界定、证据有效性等方面的难题，具有成本低廉、方便快捷、灵活高效等优势，当事人足不出户就可以通过该机制解决纠纷，维护自身合法权益。在国外在线纠纷解决机制发展已颇具规模，但在我国依然处于初步阶段，还未能与其他纠纷解决手段形成有效配合衔接。因此，要通过政企合作，建立完善在线纠纷解决机制，促进诉讼纠纷解决机制与非讼纠纷解决机制的分流互补、有效衔接，最终形成良性互动的多元化的网络购物民事纠纷解决机制体系。

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心（CNNIC）.第40次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http://www.cnnic.-net.cn/hlwfzyj/，2017-08-03/2017-09-10.

[2]中国电子商务研究中心(100EC.CN).2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告[EB/OL].http://b2b.toocle.com/zt/16tsjcbg/2017-03-10/，/2017-09-10.

[3]李小明,任宇馨.论互联网用户消费者权益之保护[J].湖南大学学报：社会科学版，2016(1).