我国高校学生满意度指数评价体系构建的探讨

张祥艳，朱　慧

(齐鲁师范学院，山东　济南　250200)

一、学生满意度概述

学生满意度是指学生在学校接受教育、日常生活学习的过程中对所在学校的期望，以及实际生活感受而产生的对学校的一种满意程度。学生作为高校的主要群体，对学校的生存和发展具有决定性的作用，因此，在不断扩招扩建学校的同时，主动了解学生对高校的满意程度，找出影响学生满意度高低的关键因素，采取相应的措施，提高学生的满意度。

二、我国高校学生满意度评价模型构建及指标构成

顾客满意是指产品和服务质量满足顾客需求所达到的程度，顾客满意度是衡量产品和服务质量好坏的一个最终标准；跟通常所采取的评比、检测、认证等质量评价方式不同，顾客满意度测评是通过对顾客心理采用数字量化的方法，把顾客对产品或服务质量的顾客预期、质量感知、价值感知、顾客忠诚等反映顾客主观评价和行为趋向的用数字变现出来，利用统计学模型等进行多元统计分析，最终得到顾客对某一特定产品或服务的满意度。

根据美国顾客满意度指数(ACSI)关于顾客期望、质量感知、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚和顾客抱怨之间的关系的界定，在总结国内学者当前对学生满意度研究的基础上，设计了学生满意度评价指标体系。学生满意度指数(其中指数也被称为指标或者潜变量)包括学生满意度、高校形象、学生预期、学生质量感知、学生感知价值、学生忠诚和学生抱怨等七个潜变量，根据我国高校的特点以及学生满意度、高校形象、学生预期、学生质量感知、学生感知价值、学生忠诚和学生抱怨七个潜变量之间的关系，在国外顾客满意度模型的基础上构建了我国高校学生满意度评价模型。他们之间的结构关系见图1。

图1　学生满意度模型

模型中高校形象作为一个外生变量，指社会大众对高校的定位和认知，包括对高校的总体印象、学校的知名度；学生预期质量是学生对高校的一种期望，指学生进入高校前对学校的整体实力、教学管理质量等的估计；学生感知质量是学生满意度评价体系的主题，是学生对高校生活、学习后对学校各方面的实际感知，主要包括教学工作、学生工作、高校环境设施和高校规章制度四个方面；学生价值感知是学生对所在高校的实际感知与对其他高校的认知等进行相比，来判断所在学校提供的生活学习等各方面的价值；学生满意度就是学生对学校提供的教育、生活等方面的满意程度；学生忠诚是学生对所在学校的认可程度的表现；学生抱怨是学生在学校生活、学习的过程中表现出的对学校某些方面的不满意程度。以上七个潜变量对应的具体测评指标见表1，即学生满意度评价的具体指标体系。

表1　高校学生满意度模型评价指标体系

一级指标二级指标三级指标四级指标　质量感知学生工作学生活动管理评优、评奖、助困工作心理健康教育工作创业就业教育指导工作党团建设工作创新能力　高校环境设施高校规章制度教学楼环境图书馆书籍配置级设施环境宿舍设施及环境运动场配套设施网络设施食堂饭菜供应及设施环境高校规章制度

我国高校学生满意度测评评价体系由四级指标构成。高校学生满意度是总的测评指标，为一级指标。二级指标主要包括七个——学生满意度、高校形象、学生预期、学生质量感知、学生感知价值、学生忠诚和学生抱怨。各二级指标展开就是三级指标，本文构成的学生满意度评价体系的三级指标包括19个。四级指标也就是学生满意度调查问卷上的问题反应，共39个指标。

三、学生满意度指标体系的检验

本次对学生满意度评价体系的测评主要是通过发放问卷进行学生满意度调查，满意度主体问卷共29个问题，每个问题以10分制的李克特量表来衡量。通过在网上进行模拟问卷调查，共收取问卷120份，其中有效问卷100份。使用统计软件SPSS18.0和满意度测量软件SmartPLS进行测量统计分析，以此来对文中构建的高校学生满意度指标体系进行检验测评。

(一)信度检验

信度测评又称可靠性的测验，是指对同一组测试进行同一种测验连续施测两次或多次，连续两次或多次后所得结果的一致性程度。好的测验结果一定是稳定和可靠的，连续多次实施测试后所得到的结果也是前后一致的。在测量理论中，信度被定义为：某次测验分数的真变异数与总变异数(即实测分数)之比：Rxx=ST2/Sx2，式中Rxx表示测量的信度，ST2代表真变异数(方差)，Sx2表示实得分数的变异数(方差)。

一般情况下，使用克朗巴哈系数(用α来表示)来对信度进行测量，克朗巴哈系数检验标准如下：

α<0.3→不可信0.3≤α<0.4→勉强相信

0.4≤α<0.5→可信0.5≤α<0.7→很相信(最常见)

0.7≤α<0.9→很可信(次常见)0.9≤α→十分相信

本次统计分析结果如下：

表2　案例处理汇总

a.在此程序中基于所有变量的列表方式删除

从表2和表3可知，模型中可测变量的信度检验结果可以看到，Cronbaca’s Alpha系数为0.888，表明本文中的学生满意度量表的可靠性非常高。

(二)效度分析

效度(validity)指测量工具可以准确测量出所要测量的特质的水平，分为内容效度(content validity)、效标效度(criterion validity)和结构效度(construct validity)三个主要类型。应为在现实操作的过程中，内容效度和准则效度往往要求有专家的定性研究或具有公认的一个效标测量，在实际生活中很难实现，因此大家一般采用结构效度来实现效度的检验。本文采用了结构效度检验中的因子分析方法来对学生满意度评价指标体系中的指标进行检验，用以验证问卷的有效性。

由表4可知，提取得到的四个因子的累积变异量为68.781%。通常累积变异量的建议标准：社会科学领域以60%以上为佳；因此，学生满意度测量量表的效度非常高，满意度体系中的四级指标，设计是合理的。

表4　解释的总方差

综上可知，我们对高校学生满意度评价指标体系的信度和效度的测量的合理性，可以知道文章中的学生满意度评价指标体系是可以使用的。

(三)学生满意度的测量

本文采用Smartpls软件对学生满意度进行计算，可知，此次网上模拟问卷调查的高校学生满意度为8.4分； 教学工作、学生工作、高校环境设施和高校规章制度的满意度分别为8.8分、7.9分、8.5分和9分。

四、结论

在顾客满意度以及现有的研究基础上，结合高校的特点构建了高校学生满意度模型及满意度指标评价体系，引进学生满意度、高校形象、学生预期、学生质量感知、学生感知价值、学生忠诚和学生抱怨等七个潜变量。通过数据的引进进行实证分析验证，使模型具有可靠性和合理性，从而使该指标体系更广泛的应用到实际的测评中。

参考文献：

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