青羊区：倾力打造12333服务群众的暖心热线

成都市青羊区12333电话咨询服务不断提高咨询员服务质量和业务能力，进一步提升咨询服务影响力。

青羊区12333电话咨询服务紧紧围绕人社系统规范化服务理念的深入，结合自身实际，采取以强化管理、提高咨询员服务质量和业务能力，不断扩宽各类政策宣传、咨询服务范围，进一步提升12333电话咨询服务影响力，倾力打造服务群众的暖心热线。

强化管理，不断提高电话咨询服务员服务质量

12333电话咨询员主要是通过语音方式与来电群众交流服务，其服务质量的好坏直接影响着来电者心情及对咨询员的认可度。为此，青羊区人社部门不断强化咨询员服务质量管理，狠抓咨询员服务队伍建设，定期召开质量分析会，自查自找问题，落实负责制与奖惩挂钩制，不断提高自身服务水平，增加群众满意度。同时，抓好咨询员解答政策的完整性、准确度以及文明用语的亲和力。每月都要定期与不定期对咨询员解答群众问题的录音抽查一至两次，了解咨询员解答问题是否准确完整、文明用语是否规范、普通话是否标准等，发现问题随时加以纠正，并向咨询员提问：“假如你接到群众咨询电话换位自己亲人打进的热线，你该如何解答？”这样一来，咨询员的服务质量得到明显提高，同时也增强群众对12333电话咨询服务热线的认可度及政府的公信力。

加强培训，不断提升电话咨询服务员业务能力

政策法规是咨询员解答问题的依据，咨询员对政策法规掌握得不熟、不全，解答不到位，容易造成矛盾激化，影响政府在群众中的形象。区人社部门首先建立常态化培训机制，努力提升咨询员的业务能力。一方面是轮流安排咨询员参加成都市12333业务部门组织的政策法规、知识库数据录入、数据分析、文明用语规范化等培训；另一方面结合工作实际，每年组织咨询员进行2至3次专业技能培训，帮助咨询员做到“三个熟悉”：熟悉人社系统的方针政策、法律法规，熟悉人社系统各科室基本职责、服务指南，熟悉窗口单位的职能职责和办事流程，力求对群众来电咨询的问题给予妥善答复。其次，针对社保、人事专业性强、政策性强、敏感度高的业务，邀请专家上门培训指导，有效提升咨询员的业务水平，更好地服务于群众。

加强宣传，不断扩大群众对12333的知晓度

区人社部门为提升人力资源社会保障电话咨询服务工作的公众知晓度，一是充分利用“全国12333宣传日”活动之机，积极配合省、市12333电话咨询中心联合在浣花溪公园开展推广活动，通过设置展台、发放资料和现场解答政策等方式，全方位、多层次向广大群众宣传人社系统法规政策。还借助新媒体覆盖面广、受众多、传播速度快等优势，采取12333电话咨询服务与区“一号通”政务微博公众号等合作形式，同步展开宣传。二是12333咨询员走进高校开展宣传活动，2017年到四川省商务职业学院，采取设立咨询台、播放多媒体等方式，宣传12333电话咨询服务热线，讲解大学生就业创业、就业见习、职业技能培训等方面的利好政策。三是先后深入太升街道府南社区和少城街道宽巷子社区为社区居民宣传社会保险政策、社会保障卡使用、再就业培训等，进一步扩大群众对12333的知晓度。

拓展途径，不断扩宽各类政策咨询范围

青羊区位于成都市主城区，每年12333咨询来电量不断上升，给12333电话咨询服务工作带来了一定的压力。为破解这一难题，区人社局推出了一系列举措。一是拓展工作思路。2017年初，区人社部门及12333负责人、相关科室负责人前往成都市高新区调研12333管理模式，结合自身实际，找准工作方法，制定完善措施，进一步把该项工作抓实抓好。二是协调业务科室帮助12333排忧解难。针对群众来电事项进行整理、分析，对一些出现频率较高的问题进行归纳，定期梳理总结出近期的舆情热点、难点和焦点问题，交由相关业务科室解答后，及时编制典型知识问答指南，充分发挥 12333 的桥梁与科室纽带作用。三是联合青羊区“一号通”政务平台，将人社系统所涉及的相关政策法规、办事指南、工作流程整理交给区“一号通”政务电话咨询服务员，进一步拓宽咨询途径，扩宽各类政策咨询范围。