微店模式中消费者的权益保护探析

关金芳,刘翃印

(天津市宝坻区人民检察院,天津 301800)

20世纪90年代以来,互联网的迅速发展,为人类提供了一种前所未有的商业交易方式——电子商务。电子交易是在网络环境下,买卖双方利用网络进行商务活动,消费者在足不出户的状态下利用电子支付实现网络购物、金融活动和相关综合服务活动的一种商业活动。但由于受到不稳定的网络环境、法律法规、消费者观念的转变以及网络市场是否安全的限制,使得网络交易产生诸多弊端。因此,解决这些问题的核心就是健全和完善我国相关法律制度并且与消费者评价制度相结合,进一步规范网络交易市场,加大网络消费者的权益保护,创建一个环境安全、交易公平、诚信买卖的消费市场,以适应网络经济飞速发展的要求,不断增强消费者对网络消费的信心。

一、微店模式概念及特征

(一)微店概念

电子商务是以信息网络技术为手段,以商品交换为中心的商务活动。随着科技的发展,人们从传统意义上的店面搬到一个只存在于网络的商城中,电子商务的兴起,使人们越来越多的从传统的店面消费转为方便快捷的网络购物,微店的经营模式则是针对移动网络商务和社交平台开发出来的电子商务新模式, 就是利用社交分享、熟人经济进行营销。微店虽然是一种新兴的电子商务购物模式,但微店店主提供服务的最根本目的与传统电子商务购物中经营者的目的是一致的,都是以营利为目的。微店模式下推销商品或提供购买服务的一方应被认定为是经营者,微店模式下购买商品或接受服务的一方则认定为是消费者。根据我国《消费者权益保护法》第二条的相关规定,为生活消费而购买商品或接受服务的人应认定为消费者,在微店模式下也不例外。

(二)微店模式的特征

与传统电商相比,微店营销有如下特点：一是微店的商品浏览流动性和顾客的流动量更为可观,微店商品发布在微信朋友圈中,商品上架及时发布消息,消费者可即时浏览。二是微店店主依托社交平台的信息流动时效性,最大范围展示身后供货商的商品,消费者可以在网络社交中进行商品选择,等于把日常购物的地点从商场换到了社交平台。下单后微店店主作为中间环节直接转交订单由供货商发货。三是微店所需承担风险小,在直接交易中并不需要进行商品存储,只需根据店铺订单直接由供货商发货。四是微店依靠社交平台,客户也具有稳定性,具有更大的利润空间。

二、微店模式下消费者权益保护困难表现

(一)消费者的知情权难以保障

《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”网络广告是最重要的传播商品的途径,对于正常合法的网络广告而言,因其交互性强、传播面广、形式多样,有利于增强消费者对商品信息了解的主动性,更能够满足消费者的不同需求。但是网络广告中的信息并非都是客观真实的。微店消费不同于淘宝、京东有“用户评价”之类的信用评价体系,虽然在淘宝、京东买东西时,也会出现经营者恶意刷评的情况,但在一定程度上它多少会反映出商品的质量,而在微店的电子商务经营模式下,产品销量、质量、服务等买家是无法评价的,消费者无法了解到商品的真实情况。同时又由于微店注册简单,只需要身份证、电话号码和银行卡就可以完成微店的交易,而在微店中交易的消费者大多都是通过朋友圈认识的朋友,或是朋友的朋友,发生产品问题后有的消费者基于情面放弃保护自己的权益,有的销售者则联系不到,或是联系到后不同意退换货,给消费者的权益造成很大侵害。联系不到销售者就意味着找不到承担责任的主体,无论依据何种法律,都无法追究责任。

(二)消费者的公平权无法保障

网络消费合同是消费者为了购买商品或接受服务通过网络而与经营者之间订立的合同。在电子合同的订立中,当事人就具体的交易条件往往借助于网络平台事先拟定好的标准化的合同条款,消费者只需同意即可订立合同。对于网络消费合同,消费者往往处于被动地位,别无选择。这种标准化格式合同改变了传统的双方商议订约方式,在微店消费常态化的今天被广泛应用。然而,这对消费者来说,产生了一定的不公平性,限制或剥夺了消费者的公平权。消费者通常只有同意购买或者不同意购买两种选择,消费者的公平交易权因此受到损害。微店模式中经营者大都根据自己店铺经营状况规定格式条款,比如:商品不可以退,只能更换,或者商家为了逃避责任,使用较为模糊的字眼和掩藏一些重要内容,事先制定有利于自己的相关条款。

(三)消费者的退换货权无法行使

我国《消费者权益保护法》第二十四条规定:“在经营者不提供诚信服务的情况下,消费者可依据国家规定或电商平台订立的标准合同退换货。没有国家规定和标准合同约定的情况下,消费者可以在七日内退换货物。”然而,在微店模式下经营者制定一系列不平等条款使得消费者退换货困难,主要表现在以下几个方面:第一,微店交易中经营者很少向消费者出具购物单据。因此,消费者在无单据的情况下无法正常维护自己的退换货权。第二,微店经营者不愿意提供自己以及店铺的详细资料。在电子商务时代,退换货已经成了网络消费者家常便饭般平常的事情,有些微店经营者出售劣质商品或者假冒伪劣商品,在消费者要求退换货的同时,经营者以不便透露私人信息或制定效应信息条款为由拒绝消费者退换货。第三,微商明确指出“该种商品不适用于七天无理由退货”或“本店不适用于七天无理由退货”之类阻碍了消费者正常行使权益。另外法定七天可以退换货物,但这七天是以消费者实际收到货物为准,还是以物流系统显示已签收的时间为准,或者消费者在收件过程中出了差错这些问题如何评判,法律都没有明确的界定。还有对于“应当完好”的界定问题也有很大争议,是外包装完好,还是产品本身完好,到底应该如何界定没有个明确的概念,往往经营者和消费者会存在偏差,导致消费者无法维权,最为重要的是虽然《消费者权益保护法》第二十五条首次提出了后悔权,但是对于经营者或者说是微商不实行后悔权时的法律责任追究没有相关规定,使《消费者权益保护法》第二十五条的规定显得形同虚设。

三、微店模式中消费者权益保护困难的原因

(一)微店起步晚,监管有漏洞

微店是电子商务下交易的一种,起始于2010年左右,之后两年内迅速发展。微店交易是通过网络进行的一种虚拟的交易方式,而产品的质量也只是通过朋友之间的描述或者是朋友圈的介绍,所以产品的质量问题得不到保障。由于微店发展太迅速,我国还没有建立相应的监督机制,立法对此方面的规定更是一片空白,所以建立有效的监管机制迫在眉睫。

(二)电商经营者的门槛设置缺位

我国对互联网信息服务有明确的法律规定,经营者从事经营性互联网信息服务,需要经过许可;从事非经营性互联网信息服务,必须实行备案制度,未经许可或者备案的经营者不得从事互联网信息服务。由于我国缺少电子商务之下的微店经营监管制度,所以就大大降低了对微店经营资格的要求,经营者只需要有一个朋友圈即可以进行经营,所以电商经营者门槛的降低也是消费者权益得不到保障的原因之一。

(三)经营者诚信缺失及消费者维权意识淡薄

笔者上文提到微店的消费者主要是通过朋友圈或者朋友介绍来了解商品的信息,所以有很大一部分消费者都与经营者存在潜移默化的联系,要么是其朋友，或者是朋友的朋友,所以当商品的质量出现问题时,由于这种关系的存在消费者多数会选择沉默,对自己的权利意识十分淡薄。消费者要求维权,想要寻求法律救济,但由于微店是一个虚拟的网络购物平台,经营者往往不会提供信息或者是提供一个虚假的信息,从而造成消费者维权困难。

四、微店模式中维护消费者权益保护的对策

(一)构建微商的市场准入制度

目前微商侵害消费者权益之多的原因,就是因为微店注册简单,任何人只要拥有一个电话号码就可以进人微店销售,所以必须对微商进行严格的监管。可以采用电子营业执照的方式,让微商注册登记,登记时必须对他们的个人信息、营业范围、经常居住地、人员资质等,进行实质的审核,微商必须提供真实的身份证明才可在微店中进行销售,必须由专门的行政监管部门监管他们的营业许可执照,同时必须具备从行政监管部门取得的从事商业活动的资格证书,严格实行市场准入制度。

(二)建立和完善网络投诉机制

从电子商务维权方面来看,消费者购买商品出现问题后,只能依赖电子商务系统运行的网络售后平台供应商处投诉经营者,目前还没有专门的网络投诉机制,不能直接通过相关法律部门来解决。微店大致分为两种,一个是网络交易平台(商品供应商),另一个就是其下属的微店(经营者),现阶段的消费者如需投诉经营者可以到网络交易平台,那么当网络交易平台侵犯了消费者权益的时候呢?或许找不到一个可以投诉的渠道。现阶段我国电子商务发展的矛盾是互联网交易的迅速发展与网络投诉机制发展不完善之间的矛盾。我国应制定网络投诉相关法律法规并且由有关政府部门负责此类网络投诉事件,对不诚信经营行为进行调查取证,把违法结果交由行政机关处理,有惩罚权的行政机关可根据经营者的违法经营状况作出相应惩罚。

(三)强制要求披露经营者信息

经营者信息指的是经营者向消费者提供有关微店的真实信息,如经营者所在地区,有关商品和服务信息等。经营者的信息披露义务与消费者的知情权相联系。经营者是与商品交换密切联系的概念,无商品交换就不存在经营者。[1]《消费者权益保护法》第二十、二十一条则从两方面规定经营者应当披露的信息,经营者应当向消费者提供有关商品或服务的信息,也要公开自己的真实身份,真正做到透明经营公平买卖的原则。本文认为,法律法规应明确规范微店经营者披露信息义务，披露内容如下:(1)微店经营者的个人信息以及店铺经营所在地等;(2)经营者应优先考虑消费者的财产安全、个人信息,将商品或服务信息可能威胁消费者权益的注意事项及时提供给消费者;(3)经营者的微店登记注册所在地和经营许可证,方便消费者核实经营者的身份,有利于社会监督;(4)微店经营地的联系方式,以便于消费者咨询商品协议不明事项和售后服务问题;(5)如经营者向消费者自称是相关自治组织或机构的成员时,应向消费者说明该组织情况,以方便消费者了解。[2]

(四)加大对微店侵权行为的惩罚力度

微店交易想要在电商时代有序发展,最重要的是建立社会诚信机制。1993年《消费者权益保护法》不能全面的解决消费者权益保护问题,难以有效规制。笔者认为,我国应建立微店经营者信息管理中心,规制电子商务市场准入规则,加强对微店经营者的法律约束,对于违反诚信经营原则和披露虚假信息的经营者应加大惩罚力度,对违规情况作出具体的惩罚,如吊销营业执照或公布诚信度,处以罚金等。

格式合同是网络交易下是必不可少的,所以政府要制定一套可操作的网络格式合同,使消费者的公平交易权得到有效保护。笔者认为,可以从以下几点出发:第一,网络运营商应用醒目的标志使消费者注意到合同条款,不得使用格式链接将格式合同隐藏。此外,运营商应利用网络技术设置提示程序,在消费者没有阅读且同意格式条款前则不能缔结合同;第二,经营者有义务提示消费者该条款的合理性,包括协议、声明等;第三,经营者有义务告知消费者合同条款变更或修改时的情形,并对因未告知而产生的纠纷承担法律责任。