政府网上政务服务绩效评估体系研究

赵洁

摘 要：政府绩效评估能够提高行政效率，完善政府工作机制。随着社会的发展，我国政府网上政务服务面临着新情况，如何通过对网上政务服务进行绩效评估来提高服务质量是亟待解决的问题。目前，网上政务服务绩效评估存在评估指标单一、公众参与度低等现象，文章主要基于平衡记分卡四个维度提出完善绩效评估体系的措施。关于政府网上政务服务绩效评估的研究为学术界提供了一个新视角，同时也可以为政府管理实践提供借鉴。

关键词：政府网上政务服务；绩效评估；平衡记分卡

中图分类号：D630 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2017）09-0069-03

绩效评估通过展示政府工作结果，强化社会公众评价与监督，并且通过绩效评估形成横向和纵向的对比，为政府提高行政效率以及形成有效的竞争机制打下基础。近年来，互联网技术飞速发展，继2015年提出“互联网+”之后，2016年“互联网+政务服务”写入政府工作报告。这一举措对政府网上政务服务提出了新要求，政府网上政务服務绩效评估就成为新形势下的新问题、新内容。对于政府网上政务服务绩效评估的研究能够丰富政府绩效评估理论，但是我国学术界对于政府网上政务服务绩效评估有关方面的研究还比较少，如何提升政府网上政务服务能力以及如何进行政府网上政务服务绩效评估也是亟待解决的问题。

网上政务服务绩效评估是为了建设科学的、规范的网上政务服务体系，提高政府网上政务服务能力，政府相关部门、社会公众以及第三方机构，通过采用科学化、标准化的考核方法，依据一定程序，对政府所提供的网上政务服务， 包括网上政务信息、在线业务办理、网上政民互动等方面的方便性、快捷性、效率性、效益性进行评估，发现网上政务服务存在的具体问题并反馈给政府相关部门以便对其进行完善的一种活动。

一、网上政务服务绩效评估的不足

综合来说，我国网上政务服务绩效评估已经形成了基本模式与框架，尤其是近几年互联网技术、大数据的发展，我国网上政务服务绩效评估取得了很大成效，但是我们更要重视其中存在的不足。

（一）没有形成网上政务服务绩效管理与评估的理论体系

目前，我国没有一体化的网上政务服务管理与评估体系，我国对于这方面的探究，不管是实践层面还是理论层面都比较欠缺。网上政务服务绩效评估发展时间不长，在加快建设网上政府政务平台以及构建网上一体化政务服务体系的过程中，对于何为网上政务服务绩效、国家总体目标与地方各级政府网上政务服务绩效目标之间的关系、总体目标的层层分解等方面，缺乏清晰全面的理论概括。

（二）缺少有效的评价手段与工具

进行绩效评估，采用什么样的标准、方式与手段，是需要提前解决的问题。现在的网上政务服务绩效评估，大多是通过网上调查问卷、人工读网等方式进行，手段过于简单，对于互联网技术如大数据、云计算、网站职能分析系统运用不足，目前还不能及时准确了解社会公众体验。

（三）公众参与度低

网上政务服务绩效评估，实质上是对政府自身工作与服务的评价，所以，大多数绩效评估结果，只讲功绩，不讲缺陷，也不重视社会公众的监督。公众作为网上政务服务的使用者，他们提出的实际问题最有代表性，最能反映政府服务过程中存在的问题，但是公众的参与程度低，不能将网上政务服务存在的问题准确反映给相关部门，这样，政府也错失了很多提升自身的机会。

二、基于平衡记分卡完善政府网上政务服务绩效评估体系的对策

政府的行政效率比较低、网上政务服务绩效评估指标单一、评估标准缺少科学性等问题仍然存在，这样的结果与我国没有形成完整的绩效评估体系是分不开的。平衡记分卡中的均衡理念能够促进政府发挥社会管理职能，做好长远利益与眼前利益、效率与公平、竞争与协作、发展与稳定的平衡；不仅关注投入，也更注重产出数量与质量，从而取代传统的只注重公共投入等观念，以更先进的管理理念重新创造政府绩效管理文化。

（一）确定绩效评估指标选取的原则

总体战略布局是组织的风向标，但是活动的开展更需要对总体战略布局进行分解，平衡记分卡能够将组织总体战略细化为组织各层绩效指标，为组织活动的开展提供具体参考，因此，进行绩效评估时也必须注重绩效评估指标的选取原则。

1.可量化原则。评估指标可以分为定性指标和定量指标，而定量指标更有利于获得事实数据，更能比较现实与目标的差距。评价指标模糊不清，会严重增加后期评估工作的困难度。目前，政府网上政务服务绩效评估多为定性考察，例如对网上政务服务项目的“有”或“无”，感受的“好”与“差”。随着互联网大数据的发展，大数据可以检测网上用户行为习惯，从网上政务服务内容的供给、用户体验满意度等方面进行量化指标，加大定量指标的权重，兼顾定性与定量。

2.科学性原则。绩效评估作为政府的一种管理手段，其指标的确定、选择要以科学为基础，综合考虑指标体系的完备性，保证选取指标有利于战略远景的实现。

3.客观性原则。确保网上政府服务效果能够真实呈现，必须要求指标的选取要以政府活动的实际情况为依据，也就是说绩效评估指标的确定必须要以事实为依据，不受人为因素的影响。

4.完备性原则。最终确定的指标应该有利于全面评估网上政务服务绩效，并且能够覆盖所要评估的范围。

（二）围绕平衡记分卡四个维度细化指标，加强绩效评估的有效性

平衡记分卡由“财务层面、客户层面、内部运营层面及学习和成长层面”四个部分围绕“组织使命和战略”核心组成，是一种全面的绩效评估体系[1]。其中，客户层面、内部营运层面、学习与成长层面属于非财务层面，与财务层面相互补充，构成一个平衡体系。为使绩效评估更加精准，按照财务层面、客户层面、内部运营层面、学习与成长层面的指标及其因果关系来制定组织战略及其执行计划，促进组织整体效能的提高。

1.客户层面。要让更多客户支持并且使用网上政务服务，就必须为客户提供满意的服务，政府网上政务服务不管是对于企业、群众，还是对于政府内部人员，加强其感知性、易用性、互动性都是必不可少的。网上政务服务的客户主要为企业、群众，为吸引客户，通过网上政务服务满足客户需求，给客户提供愉快的体验，是一项重要的工作。

在这一层面上要强化客户满意度指标和用户获取量指标。其中，客户满意度指标又分为公众对网上政务服务的认可度和公众的参与度指标。对网上政务服务的认可度，是对于网上政务服务的综合评价，主要通过网上问卷调查满意度结果、建议投诉数量指标进行衡量。要获得认可度，各级各部门就要通过网上政务服务平台，借助网上问卷调查、在线问答等方式，听取公众意见与建议，积极回应公众关切问题。公众参与度指标主要分为互动途径指标与互动反馈结果指标。互动途径指标主要是考察网上政务服务平台是否为公众提供了在线问答、领导信箱、民意调查、网上咨询等途径。互动反馈结果指标主要是考察公众的网上咨询、网上建议等情况是否得到了回复及反馈、是否得到了及时有效的反馈、是否得到了实质性反馈，主要从答复及时性、答复有效性等方面测评。

用户获取率用来衡量一个业务单位吸引或赢得新客户或新业务的比率，可以用绝对数或相对数来衡量。绝对数用网站点击量来衡量，相对数指标则选取新用户增长率指标[2]。这一指标反映网上政务服务办理的人数、增长率及网上政务服务的普及率。

2.内部运营层面。内部运营层面以“客户”为导向，围绕建设高效、方便、快捷的网上政务服务提出相应策略，优化、细化绩效评估指标，要从政府网上政务服务平台推广力度指标和政府网上政务服务的内容成熟度指标进行设置。

网上政务服务平台的综合影响力对公众有至关重要的影响。首先，要设置政府网上政务服务平台推广力度指标，进一步分设搜索引擎指标和网络媒体的利用度指标，以此来强化网上政务服务的可达性。

搜索引擎指标主要是看政府网上政务服务信息在搜索引擎下的结果。网上政务服务平台通过搜索引擎促进政务服务信息的传播，这一指标的评价可以得出政府网上政务服务平台对搜索引擎的可见性，所以要加强政府网上政务服务平台在百度、搜狗等主导型搜索引擎的可见度。

网络媒体的利用度指标主要是加强网上政务服务与网络媒体如百科、微博、微信等的联系，将政府网上政务服务平台通过网络媒体为用户提供收录和链接，促进网上政务服务平台的推广，使公众能够通过多元化渠道了解政府政务服务信息。

其次，设计政府网上政务服务的内容成熟度指标，主要是考察网上政务服务平台对于公众的可见性、可用性、可辦性。这一指标更加侧重于“用户体验”，主要围绕网上政务服务的信息公开程度、网上政务服务事项覆盖度、网上政务服务办理效度等进行评估。

网上政务服务信息公开程度，是公众享受网上政务服务的基础。要加强实体政务窗口与网上政务服务平台的融合，同时，通过网上政务服务平台精确、全面地展示网上政务服务的法规规章、政策解读、办理事项清单、办事指南、建议及投诉方式，以确保公众了解政务服务。

网上政务服务事项覆盖度，重点评估网上政务服务提供的“可见性”，衡量事项清单和办事指南的发布和标准化情况[3]。政府要通过网上政务服务平台提供社会迫切需要的医疗卫生、教育、社保、住房、就业等方面的服务，才能够提高服务质量。国家要根据数据结合现实情况进行数据统计，确定政务服务进行网上办理的范围、类型以及具体事项，尤其是公众反映强烈的事项，更要加快政府的整体服务能力，保证政务服务事项“应上尽上、全程在线”[4]。

网上政务服务办理效度主要是指网上政府服务事项的深度，是考察网上政务服务所提供的办事指南、表格下载、网上咨询、网上申请、结果反馈的总体流程效果。评定网上政务服务的办理效果，主要从一次性办理程度和总体流程实现程度两个方面进行考察。

3.财务层面。政府作为非营利组织，在财务层面应注重在提高行政效率、提升网上政务服务效能的基础上，控制行政成本。对财务绩效进行测评，有利于对政府网上政务服务活动的效率、效果、资源利用率进行评价和监督。财政效率的目标是指政府凭借少的财政投入来提供最多的公共服务，主要指标有年度预决算状况，公共投入的公开性、公正性，公共支出的机会成本、边际成本，边际收益，以及政府的宏观规划[5]。

4.学习与成长层面。这一层面是确定政府活动取得成功的重要因素，客户层面、内部运营层面、财务层面显示政府的现实服务能力，进而甄别政府在实现战略的过程中存在的不足，同时，为了解决这些存在的问题，优化网上政务服务的质量，政府必须重视以下工作。首先，需要加强网上政务服务平台技术建设，主要涉及政务服务平台的技术创新与开发、平台运营稳定性及安全性、更新周期等方面；其次，努力建设一套标准化、科学化的制度规范；再次，网上政务服务平台管理人员必须具有高素质，从人员培训周期、对网上政务服务平台的管理能力等方面设计指标。

（三）实时调整平衡记分卡

网上政务服务绩效评估是一项系统的复杂的活动，是政府的长期战略和规划，在绩效评估工作中引入平衡记分卡要不断更新和完善。

平衡记分卡的四个维度要随着新情况、新问题的出现不断调整。即使在已经确立的评估体系指标方面，指标也不一定是最优的、完备的、全面的，评估指标可能存在不同程度的模糊性，需要通过多次测评，在不断的实践中进行优化。通过定期反馈与调整，促使政府自身能够调整与规范策略。

三、网上政务服务绩效评估的把握要点

第一，要取得组织支持。任何工作的开展得不到组织强有力的支持都谈不上取得成效。网上政务服务绩效评估工作不仅需要组织提供人力、物力、财力、社会技术的支持，而且要明确评估机构、人员及其具体的责任，以便督促绩效评估工作的推进。

第二，强化社会监督与评估。必须对网上政务服务绩效评估工作的开展情况进行定期通告，充分发挥第三方、社会化媒体以及民众的监督作用。

第三，重视评估考核结果，尤其是基于绩效评估发现的有关网上政务服务的不足方面。绩效评估更应该成为一种管理战略，注重长远目标与短期目标的结合，政府不应该止步于绩效评估的实施，而应该透过不足与缺点，有针对性地提出解决方法。

四、结语

目前，我国关于政府网上政务服务绩效评估体系的理论研究还不够成熟，还有很多值得改进和完善的地方。在今后的探索和研究过程中应该加强理论与实践相结合，强化网上政务服务绩效评估体系的科学化与规范化，注重绩效评估根据实际问题不断完善，进一步加快服务型政府建设的步伐。

参考文献：

[1]赵晖.政府绩效管理与绩效评估[M].南京：南京师范大学出版社，2011：97.

[2]国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见[EB/OL].（2016-09-29）[2017-04-19].http：//politics.people.com.cn/n1/2016/0929/c1027-28750236.html，2016.

[3]李宁.基于平衡记分卡的政府门户网站绩效评估体系研究[D].西安：西北大学，2010.

[4]国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知[EB/OL].（2017-01-12）[2017-04-19].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-01/12/conent_5159174.htm，2017.

[5]曹丁，谢少华，徐佳舒.基于平衡记分卡的政府公共服务绩效评估指标设计研究[J].科技创新导报，2008（28）：223.