柔性管理在酒店管理中的应用探讨

罗旭锋

【摘 要】作为直接对客服务的一类企业，酒店将食宿提供给离家在外的客人，酒店员工每天面对的工作都在发生变化，而将柔性管理应用于酒店管理中有助于充分发挥员工工作创造性、积极性以及主动性。本研究主要分析与探讨酒店管理中对柔性管理的有效应用。

【关键词】酒店；柔性管理；应用

作为劳动密集型产业，我国酒店业经营与发展中需要大量员工，而且员工工作质量会对顾客服务感受产生直接性影响，进而影响酒店外在形象，因此充分发挥酒店员工责任感，将员工工作积极性激发出来，此为将酒店工作做好的一个根本保障。在这种情况下，怎样有效管理酒店员工，才可确保酒店员工在实际工作中拥有良好心态，并具备主动、积极参与精神，这是近些年酒店经营与发展中所关注的重要问题[1]。酒店管理中，是必须依靠传统管理中所奉行的纪律监督、体制约束强迫等刚性管理，或者是奉行人性化管理。根据组织文化与价值观激励、感召员工，从而实现柔性管理，这对酒店经营发展极为有利。本研究主要分析与探讨酒店管理中对柔性管理的有效应用。

一、柔性管理的特性

作为以人为中的一种管理模式，柔性管理也被叫作人性化管理，该管理模式是在尊重个人尊严和人格独立基础上，在对人的行为规律与心理进行深入研究的前提下，所选择的一种非强制性管理方式，确保在员工中形成一种隐形说服力，进而使员工对企业的凝聚力、向心力以及归属感得到不断提升，从而转变组织意志为个人意志。柔性管理的特性主要是该管理模式并非依靠规章制度、上级发号施令等权利的影响力，关键在于员工自觉认识与心理调整，主要依赖从员工内心所激发的内在潜力、主动性以及创造精神，转变组织目标为主动的自发行动，所以，柔性管理的内在驱动性比较显著[2]。此外，柔性管理的激励作用与影响力也比较强大，能够让员工有机结合组织目标与个人目标，进而在个人努力过程中使组织目标得以实现。

二、酒店管理中应用柔性管理的重要作用

（一）有助于激发员工工作热情

在入住酒店之前，消费者通常会考虑到酒店知名度、服务质量以及可进入性等诸多因素，其中酒店口碑是最重要的一个因素，即老客户对该酒店的评价。而员工决定着酒店是否能够形成良好口碑，也就是说，员工是否将与顾客需求相符合、高质量的产品或服务提供出来，确保顾客可以得到更为个性化、人性化的服务。酒店员工对工作的主动性、积极性通常会在员工头脑中存在，抽象的硬性规定与严格制度通常不能对员工情绪进行有效控制，也无法将员工工作热情激发出来。若想让员工主动向酒店风险自己的思想与知识，单靠酒店传统刚性管理往往是行不通的，必须采用柔性管理模式，以不断激励酒店员工。

（二）有助于酒店为顾客提供个性化产品或服务

处于知识经济时代的现阶段，大众消费习惯、消费观念以及审美情趣通常在持续发生改变，使个性消费群体服务需求得到满足，对酒店内部必须明确各员工的职责，此为现阶段酒店生产经营的必然发展趋势，特别是对入住酒店的消费者来说，他们出门在外入住该酒店，其目的要不就是休闲，要不就是工作，所以在心态方面和居住在家里会存在很大差异性，这些消费者通常可以获得尊重、方便以及认同，因此就具有较强的个性化需求，即酒店的所有工作人员在将服务提供给顾客时，其所提供的产品均存在差异性，该情况和直接面对物的其它行业有所不同，主要在酒店管理模式方面反映出来，必然会引发管理模式发生变化，在这种情况下，柔性管理的应用就成为酒店管理的必然选择。

（三）与瞬息万变外部环境相适应

从根本上说，酒店行业是有着激烈市场竞争的一个行业，我国酒店业产生时间比较早，而且是最早接轨于外部的一个行业，外部环境本身所具有的复杂性和易变性要求酒店管理与经营过程中应该打破传统部门界限，重新整合各个职能部门，确保各团队或者各员工可以获得问题独立处理能力，同时能够独立履行应有的职责。特别是相对酒店来说，每天都会出现不同的规，工作不同，所面临的问题也会有所不同，所以，只是靠规章体制通常很难对该组织进行有效管理，必须采用柔性管理模式，才可以为顾客提供更为健全、完善的服务环境与机制，也才能在激烈的市场竞争中求得生存与发展。

三、酒店管理中如何有效应用柔性管理模式

（一）酒店管理者制定决策时需秉承柔性化原则

第一，酒店管理决策柔性化主要表现为柔性化选择决策酒店经营目标，酒店业每时每刻都在面对市场变化，选择顾客的标准也无时无刻在发生变化，酒店根据市场发展形势所制定的决策需要对实际情况加以综合考虑，酒店管理主体应根据最优化原则制定管理决策[3]；第二，酒店柔性化管理决策还在决策程序方面表现出来。应该进一步扩大酒店决策参与主体的范围，通常在一线工作的员工更能全面掌握与了解顾客需求和市场变化，一线员工的参与能够有效避免决策出现片面性、主观性或者武断性。此外，酒店管理主体在制定问题解决的决策之前，需要相关人员发表建议或意见，以此为前提展开综合分析，遵循择善而从的原则，以制定更为客观、正确的决策，这就是柔性决策。该决策最大优势在于能够有效避免可能引发的失误；第三，酒店柔性化管理决策还必须展开民主监督，也就是说，酒店制定决策期间，应该严格遵循过程公开、决策公开以及结果公开的原则，同时接受酒店员工的共同监督，确保酒店员工能够拥有审议权、知情权、决定权以及通过全等，确保酒店内部能够营造一种平等、民主氛围，鼓励员工将自身和酒店命运联系在一起，从而实现酒店与员工的共同发展。

（二）酒店组织管理中需秉承柔性化原则

酒店经营发展中，还应该关注员工生活与工作，从而满足员工合理需求，这不仅是酒店管理主体的责任，同时也是酒店管理成效得以提升的重中之重。员工需求本身属于多层次结构，根据需要对象划分，可具体分为物质需求、精神需求，而更高层次需求则为自我实现与被尊重等需求，这对员工具有非常明显的激励作用。所以，酒店管理主体应该尽可能为员工发展与实现自我提供有利条件，确保员工的个性能够获得充分发挥与完善，以此鉴定员工的事业心，使员工对酒店工作的成就感与胜任感得到不断增强。应该鼓励员工提出工作中的想法与意见，并尽可能为员工提供实现自我价值的机会，以保证员工能够将更多精力投入工作中。

四、总结

作为直接对客服务的一类企业，酒店将食宿提供给离家在外的客人，酒店员工每天面对的工作都在发生变化，而将柔性管理应用于酒店管理中有助于充分发挥员工工作创造性、积极性以及主动性。總而言之，柔性化管理的对象在于顾客，人性、人情是酒店管理者需要考虑的主要问题，所以，尊重人格、顺应人性以及理解人心，是当前酒店管理的关键。酒店管理中，应该将精力置于促使员工形成和酒店共同发展的精神面貌中，由此才可实现酒店健康、可持续发展。

【参考文献】

[1]詹岚. 柔性管理在酒店实习生管理中的应用[J]. 知识经济， 2011（20）：91-91.

[2]王珺. 现代营销理念在酒店人力资源管理中的应用分析[J]. 中外企业家， 2015（6）.

[3]罗燕， 王珑， 屈曙光. 工学交替培养模式下学生实习实训管理分析——以天津职业大学酒店管理专业为例[J]. 天津职业大学学报， 2008， 17（4）：5-8.