银行保险顾客满意度的探究

赵国振

【摘 要】自上个世纪九十年代以来，我国银行保险开始出现并不断发展，如今已经演变出协议模式、战略联盟模式、资本融合以及金融集团等多种运行模式，对于各大保险公司提升保费收入有极大的影响。在激烈的市场竞争环境下，提升客户满意度是保险公司追求的目标。本文探究了顾客的认知程度、投资习惯、学历、年龄以及产品种类、产品宣传、优惠政策、营销服务等影响银行保险顾客满意度的因素，并提出提升银行保险顾客满意度的相关建议。

【关键词】银行保险；满意度

银行保险是指银行或保险公司采取的一种相互融合渗透的战略，是充分利用和协同双方的优势资源，通过共同的销售渠道、为共同的客户群体、提供兼备银行和保险特征的的金融产品，以一体化的经营形式来满足客户多元化金融需求的一种综合化金融服务。对银行来说，可以通过代理销售多样化的产品，提高客户满意度和客户忠诚度；对保险公司来说，利用银行密集的网点可以提高销售并且降低成本，从而可以以更低的价格为客户提供更好的产品；利用银行的客户资源和信誉，再配合以保险公司的优质服务，可以树立良好的品牌形象，开拓更多的客户源；对客户来说，在银行买保险，价格相较之下便宜，回报略高；银行网点多，短距离的路程就可以买到保险，减少了交通费用和时间、精力等的支出。目前，国内多家寿险公司通过银行柜台销售保险产品取得了成效。今后，随着保险公司和银行合作的深入，人们还将享受到更加方便、快捷和满意的银行保险服务。

我国银行保险经历不断地发展，如今已经演变出协议模式、战略联盟模式、资本融合以及金融集团等多种运行模式，对于各大保险公司保费收入的提升有较大的影响。而银行保险业务险种单一、营销手段落后、产品创新不足、电子化管理水平过低、观念落后、法律基础尚未完备等问题大大延缓了银行保险的发展.目前，国内多家寿险公司通过银行柜台销售保险产品取得了成效。今后，随着保险公司和银行合作的深入，人们还将享受到更加方便、快捷和满意的银行保险服务。

银行保险业务无疑比传统的保险销售渠道更具优势，通过深度开发银行保险的潜力，不管对银行或是保险公司都意义重大。通过对比我们发现银行保险业务的开发还有巨大的空间。立足银保业的长期可持续发展，最重要的是深入发挥银保渠道的优势规范经营，取得保险公司、银行、消费者三者共赢的效果。所以研究限制银行保险营销绩效的影响因素就显得至关重要，对于影响银保发展的因素分析方面前人也做过研究，为我们研究本论题提供了理论基础。

一、相关文献总结

银行保险自出现起就备受关注，银行保险发展状况对保险企业的健康发展起着举足轻重的作用，国内外学者对银行保险均作出过研究，学者们通过对国内外银行保险发展的研究，得出我国目前银行保险应向多元化和更高级别的模式发展，以提高银行保险在金融业混业经营的大趋势中的作用和地位，同时应极力改善我国的法律监管体系，为银行保险的发展创造一个良好的条件。在对银行保险的监管方面，学者们认为首先应完善我国银行保险监管的法律法规，在制度上起约束性作用，而在实施过程中，必须对企业的银行保险业务进行有效监督。综上所述，我国银行保险的发展监管应该在借鉴国外实践经验的基础上，构建具有中国特色的银行保险发展模式以及监管方式。

综上所述，了解影响银行保险发展的影响因素至关重要，有利于更好更快的发展银行保险。

二、分析结果

通过分析，本文得出在顾客方面，影响银行保险顾客满意度的4个因素影响强度为：顾客的认知程度、投资习惯、学历、年龄。其中顾客的认知程度、投资习惯是具有决定性影响的因素。

在公司方面，影响银行保险顾客满意度的4个因素影响强度为：产品种类、产品宣传、优惠政策、营销服务。其中公司的产品种类、产品宣传是具有决定性的影响因素。

三、提升银行保险顾客满意度的建议

通过层次分析法的研究，在得知银行保险顾客满意度影响因素强度排序的基础上，本文将从保险公司的产品开发与宣传以及银行的营销服务和优惠政策等方面分别提出提升银行保险顾客满意度的建议。

（一）开发适销对路的产品

银行保险产品本质上是保险产品，它最根本的功能应该是保障功能，所以在产品开发时应该回归保险的本质功能。保险公司可以通过社会调研来了解顾客的心理与活动特点，配合广大顾客的需求来开发适销对路的银行保险产品。要尽最大的可能避免同质产品的堆积，要使有限的产品最大的满足客户的保障与理财需求，让客户不至于因为银行保险产品种类过多，功能类似，而选择困难。因为太多同质性的产品对于顾客而言是一种负担，特别是银行保险这种金融性质的产品，它会降低客户的购买欲望，同时也会加大产品的宣传难度。另外，保险公司还可以制定一定的产品组合策略，在销售的时候可以按照顾客自身的需求来组合保险责任，配置自身独特的银行保险产品组合。

（二）加强对银行保险的宣传

银行保险是银行与保险相互合作的一种新型保险营销模式，保险公司主要利用银行的渠道优势、信用优势以及客户资源优势，而银行主要是以销售银行保险产品来获取代理费用。因此，银行与保险公司都应该加大对银行保险的宣传，促进社会公众对银行保险的了解。保险公司可以借助中介、网络和广告渠道来向社会公众宣传银行保险这一新型营销模式和银行保险产品，银行则可以利用其广泛分布的网点和客户资源来宣传，如通过摆咨询台或者是展板来对银行保险产品进行宣传，向银行客户分发银行保险小册子等，吸引银行客户的兴趣，从而扩大银行保险的传播范围，提高人们对银行保险的认知度。

（三）利用优惠政策吸引客户

大部分的中国人投资理财观念较为保守，保险意识不强，他们更愿意把钱存在银行，或者是购买银行的理财产品，对保险产品的兴趣不大。通过问卷调查，笔者了解到社会公众对银行保险的认知程度不高，很多人会把银行保险与商业保险和银行的理財产品相混淆，因此在实践中常有顾客被误导的现象。因此，在对银行保险宣传时，银行可以附加一些优惠政策来吸引客户，如为银行保险客户提供免费金融理财咨询、赠送小礼物等。保险意识的增强是个渐进的过程，利用优惠政策来吸引客户既能够激发客户了解银行保险的兴趣，又能够促进销售，是个一举两得的方法。

（四）提高银行保险销售人员专业水平

目前，保监会规定保险公司不得派人驻扎银行进行银行保险的销售工作，但是保险企业可以针对负责银行保险产品销售的银行职员制定相应的培训课程，进行系统培训，使其了解银行保险产品的各种责任条款，增强其销售技能，提升其职业道德感。并且定期进行专业知识的测试，以有效地提升银行保险销售人员的专业化素质，从而防止银行保险销售过程中的道德风险，减少误导客户的现象，为客户提供更好的营销服务。

（五）完善监管机制

新国十条的出现体现了国家对保险行业的高度重视，对于保险行业的监管也在不断地完善过程中。2014年出台的《关于规范银行保险销售行为的通知》中已经进一步规范了银行保险的监管，如规定理财类银行保险产品要设置上限，风险必须明确说明，规定银行与保险公司建立系统对接等。完善银行保险的监管机制是个长期的过程，相信在社会各界的共同推动下，银行保险的监管会越来越完善。完善的监管机制有利于减少客户对银行保险的顾虑，提高银行及保险公司的规范经营意识，有利于从本质上提高银行保险的发展水平。

四、结束语

顾客满意度是众多企业追求的长远目标，对于企业的产品销售、信誉以及融资都有着不可估量的作用。由于银行保险产品的非实物性，顾客需求的滞后性、隐形性，银行保险的销售较为困难，提升营销绩效与保费收入就需要关注顾客的满意度，为银行保险赢得良好的口碑。因此，保险公司以及相关的银行都需要从产品、宣传以及人员培养等多方面作出努力，从而有效地提高客户对银行保险的认知程度与信任度，为客户带来良好的购买体验。