首旅建国在河南

杨乃运

走了趟河南，在郑州在洛阳住的酒店都是首旅建国旗下的酒店。是那种对首旅建国管理下的酒店的信任使然吧。首旅建国是首旅集团旗下的专门从事酒店管理，以国际化标准运营酒店的酒店管理公司，以委托管理、特许经营和顾问咨询的方式进行酒店管理。老品牌老公司，竞雄神州，品牌网络覆盖祖国各大城市，并持续在全国迅速发展，享誉甚高。它们是宾客在异地他乡温馨的贴心的家。

体验郑州建国的承诺与感恩文化

郑州建国一出现在视界里就把我吸引住了，这是座古堡花园式酒店。楼形整体呈一个内收的浅弧形，像张开的双臂，见到久别亲人似地透着激动，要一揽宾客入怀，而宾客也急不可耐地投入它的怀抱。酒店“双臂”中间出厦，像热情洋溢的脸。那是大门外的方廊，方廊三面通透，各设一拱券门。车停在门前时门童会主动上来为您拉开车门，行李员紧随着门童，为您提行李，迎宾员迎候引领您到总服务台办理入住手续送您到电梯入住客房，让您处处感觉在享受尊贵。

酒店漂亮，以大门门廊为中心，两侧对称的两个圆型古堡，从门廊的三面西式拱券门的哪个门洞里望出去，那券门都像弧形的画框，框出异域异时的古老和岁月的幽深。古堡是西式的，只有建筑学家才能告诉我们这古堡是法式、意大利式，还是俄式，在旅客看来它只是非常养眼，在夏季时让人联想到热带的风貌，因为那堡前堡侧花园式的热带植物，秋季天变寒时会披上半裙热烈的尊贵的金色彩衣。苏铁、法国梧桐和银杏都是季节变换时的变色植物。我来的季节虽是秋季，但秋还不深，夏拖着长长的尾巴，什么都还是绿的。办完了入住手续，很快就进房间。标准间装饰精美，甚至透着些奢华。初来这里，印象不错，想好好欣赏一下这座饭店。大厅里，见到的服务人员都会微笑着打招呼，这并不稀奇，首旅建国管理的酒店微笑服务是规范化制度化的，笑得自然、暖心，在广场、停车场，连正在清理卫生与一线服务豪无关系的员工都微笑着问好，好像老相识似地透出一种亲切则实出我意料之外：我来过这里吗？我该确信我不是第一次在这里入住？

这是家对员工培训管理都非常到位的饭店。如果，员工让客人感到这些微笑和问候只是体现了首旅建国品牌饭店一般的水平，那么，第二天一早我在早餐厅里的经历就让我感到有点不同寻常了。

和所有五星级饭店的早餐一样，这里的早餐品种分外丰盈，不说中餐、西餐、主食、菜品、各种饮料水果，光牛奶，光养生汤各自就有好多种。当地特产、著名的糊辣汤、郑州丸子汤等还设了装饰精美的解说牌，看了介绍，若不盛上一小碗品尝一下都觉得对不住自己。解说中不但有对汤的特色口感之类的介绍，还有历史典故。挺长知识，就是看完记不住，忍不住拿出小相机拍了起来。由于职业的关系，我习惯了用相机而不用手机。这时一位身穿黑色制服的管理层工作人员走了过来，笑容可掬地问好，然后从眼前餐台起，带我走了餐厅的所有餐台，伴随引领着我，一一介绍食盘里笼屉里保温锅里都是什么，什么风味，什么特色。告诉我冷饮分几种，热饮分几种，汤类分几种，粥分几种，牛奶分几种，哪种是当地的著名小吃，哪種是酒店精心研制的特色品种。问我喜欢什么，想吃想喝什么，也向我推荐品尝哪种好，征求我的意见，安置我在能饱览窗外景色的座位坐下，把我想要的亲自端上桌。好感动啊！弄得我特不好意思。我也算是泡酒店的老油条了，知道自助早餐客人是不享受这样的服务的，那么我为什么享受了呢？拍照！对，拍照！很可能店里有一项规定是不允许客人随意拍菜品的，如果她直接提醒我劝阻我，我会不高兴，不高兴就可能起冲突。不提拍照的事儿，用更加热情周到细致的服务，让我没有机会也没有时间再拍照，或领悟了她的本意不好意思再拍照，我非但不会因此而生气，反而会敬佩她，赞赏她，体谅她，这其中不仅表现出她的服务智慧服务才华，也有她在制度管理下的奉献和牺牲。

这就是郑州建国饭店的员工。

与郑州建国的管理层聊天，获益匪浅。饭店客房现在普遍推行背对背式服务，上世纪80年代，合资的建国饭店在北京崛起之后，传统的饭店管理模式受到了巨大的挑战和冲击，饭店业掀起了学建国的热潮，面对面的客房服务逐步退出舞台，背对背式服务模式最终被所有饭店接受。背对背式的客房服务是在给宾客充分的自由空间、保护客人隐私、避免对客人骚扰的同时也把一种冷漠传递给客人吗？郑州建国的管理和服务告诉我们，对宾客的冷暖不在于服务是背对背还是面对面，背对背式的服务体现了与国际接轨后对宾客的尊重和人文关怀，也并不排斥中国传统的对宾客的关爱，只是换了一种方式，让爱心的暖流在无形中涌动，传递给宾客，让宾客心有所系，心有所依，困有所助。如从听到的客人的咳嗽声中，从清扫房间时看到的客人丢弃的垃圾，客人用过的物品，客人对客房服务用品选择等等的细枝末节儿上，能敏锐地感受到客人的健康状况、生活习俗、服务所需，服务员亲笔写下的一纸关切的问候，一点点针对性的改进措施，都会给宾客带来惊喜，让宾客感受到酒店那爱心的暖流。脊椎不好，换上了硬一点儿的荞麦枕头；感冒了，流鼻涕，多备了一包抽巾纸；喜欢白颜色，提供的棉织品不是白颜色的都换成白颜色；带着孩子，看到了增备的儿童拖鞋……家的温馨感觉就在这一点一滴中。进入了大数据时代，大数据也反映在了服务中。曾来入住过的客人，喜欢某个房间号，再来入住时，惊喜地发现这次入住的还是那个房间，什么都是自己喜欢的；打开电视，首先看到的是写有自己名字的欢迎再次入住的视屏：上次没想拿走任由饭店处置的个人物品饭店竟然精心地保存下来，这次入住接着可以用；开车来的，停车位还是那个老停车位，好像那个停车位为自己专属。让自己感受到被重视被关爱，享受着尊贵的服务背后肯定有着记录祥细的服务档案。

郑州建国秉承首旅建国的“殷勤好客、主动高效、无微不至、积极补救”的承诺服务理念，把承诺服务理念渗透到每一个服务环节。新员工上岗之前的培训是非常严格的，三个月的培训时间，讲理念，讲标准，讲案例，实操训练，每一个服务环节，每一个服务事项，都有步骤有程序有标准有要求地辅导、训练，教会，教明白，讲清为什么这样做，不这样做会产生什么样的后果，考核通过才能上岗。在岗上也不间断培训，持续每月不少于4个小时的服务意识、服务技能、安全、语言等方面的培训，将岗上培训制度化。每年还组织服务技能大赛，不断提高服务水准。员工接受培训，管理层也培训。优质服务是郑州建国的立店之本，把用心服务作为饭店的核心竞争力，深受宾客的好评，获得过全省最佳星级饭店、星级管理先进单位、郑州十佳商务酒店等多个奖项。

在郑州建国，我听到了感恩文化这个词。感恩，高层感谢中层管理人员之恩，中层感谢基层管理人员之恩，基层感谢普通员工之恩，酒店感谢所有工作人员之恩。最终是感谢宾客之恩，承诺文化与感恩文化相对应，承诺就是感恩，感恩理念和承诺理念是相辅相承互为依托的。组织开展好员工的业余文化生话，调剂改善好员工的伙食，帮助员工解决各种生活困难，评选表彰感恩明星，举办感恩节感恩活动，都是饭店感恩文化的内容，更主要的是给员工提供发展的空间，让员工有干劲有信心有奔头。员工的利益员工的愿景员工的前途是和饭店和首旅建国的愿景、前途紧紧联系在一起的。

郑州建国饭店的王爱军总经理也是首旅建国河南地区的总经理，从他那里我得知首旅建国在河南受托管理的酒店所面对的严峻的市场竞争形势，也得知首旅建国品牌在河南强劲的影响力号召力，首旅建国在河南受托管理的酒店在迅猛增加，从2016年初到2017年一年半的时间里，签约酒店新增的覆盖了河南郑州市、安阳市、平顶山市、开封市、汝州市，有的新增了一家，有的新增了两三家。首旅建国人在整体酒店业市场下滑的情境下充满自信，信心满怀。

新华建国的创新经营之道

在郑州，我入住的第二家酒店是新华建国。这是由河南省新华书店兴建的由首旅建国酒店集团在河南实行委托管理的第一家酒店，是中原出版传媒集团公司旗下唯一的一家四星级酒店。它是座塔式建筑，巍峨崇丽壮观，走进去，大堂别有特色，内环廊结构让人马上联想到隋唐时代最辉煌的皇家宫殿天堂与明堂。不过，饭店设计者对外观造型另有解释：像翻开的书卷遥望二七纪念塔。大堂里的西餐厅咖啡厅外徽派建筑的马头墙引人注目，马头墙下摆着兰花，再往前有迎客松，入店的宾客喜欢在那里拍照留念。向里走，备餐台上的掷铁饼者、断臂的维纳斯、比萨斜塔造型、墙上的壁画《最后的晚餐》和排列有序的西餐桌把人们带入进另一种文化氛围，环境布局西式特点浓郁，在这里用餐如同置身在异国他乡。楼外，还有个有蒙古包的啤酒花园，夏时非常热闹。一家大酒店，三种特色文化标志，其中必有故事。住下来，老客户会把故事热情地讲给你，酒店员工也津津乐道。

我有幸见到了首旅建国委派到新华建国的总经理陈鹏，听他讲新华建国的故事。安徽美食文化、意大利美食文化、呼伦贝尔美食文化的引进，形成强大的市场冲击力，就像同时盛开在新华建国酒店的三朵美艳之花，使新华建国酒店魅力大增。这是新华建国管理层深入调研郑州酒店市场，探索郑州宾客饮食市场消费需求，积极寻求市场拯救突破口取得创新经营成果的体现。拯救一词听起来很惨烈很悲壮，不在酒店行是难以体会的。随着城市建设的发展，豪华大酒店越来越多，酒店市场竞争激烈程度难以想象，競争招数令人刮目。如何在竞争中不杀鸡取卵？如何异军突起？管理层的市场调研工作非常深入，三大美食文化节的举办摸准了市场的脉。徽州文化美食节和由徽州文化美食节开始引入的酒店徽派美食之旅是独辟蹊径的，通过仿制徽派建筑，精选徽州文房产品，现场展示炒茶技艺烹制徽州特色美食，营造原汁原味的徽州文化氛围，宾客足不出郑州便能享受到别具特色的徽味文化与美食。滑烧野生石鸡、胡氏一品锅、黄山臭桂鱼、徽州刀板香、皖南毛豆腐等徽州名菜已成为郑州人的新宠。呼伦贝尔文化美食节，让美丽大草原、激情蒙古风落户新华建国饭店，蒙古包、马头琴、奶茶、肉质细嫩口味纯正的原生态牛羊肉、鲜香倍增汤汁浓郁的精美小火锅、呼伦贝尔烤羊腿、手扒肉、酱扒牛全掌等特色美食，不仅在美食节期间，日常里宾客也是可以随时享用的。新华建国拯救市场的几个措施奏效了，徽菜的受宠是因为在郑州在河南寡见徽菜，有出奇制胜的效果，徽派文化元素的装饰环境也大受宾客欢迎。而根据河南人好吃羊肉的特点，借助呼仑贝尔美食节的推广，从内蒙引进羊肉成为宴会包间里的主打美食，高钙羊肉卷无膻气，鲜嫩有奶香，羊肉片里有脆骨，嚼起来骨感中似有音乐的美，大受郑州人喜爱：涮锅推出了二八酱，二成花生酱八成芝麻酱的蘸酱突破了河南人的习俗，感受到蘸料讲究的美。想吃涮羊肉就到新华建国，效益非常好，一年1500万收入，创造了历史的最高点。意大利美食节，展示了什么是正宗的意大利美食，意大利龙虾、鳕鱼、扒牛排，尤其是在国内风行起来的意大利披萨究竟应该什么味道，烤制出的莫萨里拉干酪披萨与帕与森干酪、罗马乳酪、意大利乡村软酪或蒙特瑞-杰克干酪配置的披萨各有什么区别。它们可是意大利名厨诠释的噢！而且是在尊贵典雅的就餐环境中体验享受。

承载着“新华书店”品牌使命的新华建国饭店，也坚持并强化自己的传统文化特色，以“都市文化绿洲，自在新华建国”为核心经营理念，利用与全省新华书店文化综合体示范卖场中原图书大厦比邻而居的优势，充分打造以文兴商、书商并举的文化优势和文化特色，书店与酒店共舞，书香与茶香共赏的文化地标在各个环节中都充分体现出来。借助河南文化，打造建国品牌。打开与后面图书大厦的通道，依托图书大厦，形成互动，引书客入店消费，打造书文化，以名著命名的包间装饰成相应文化内容的书文化包间，突出书文化色彩。对包间重新进行了装修，依书典配置壁画、挂屏和装饰品，《金银岛》《三剑客》《西游记》《红楼梦》《桃花扇》……文化氛围突出。在以《笔生花》命名的包间里，我长了点学问，头一次知道了在中国的古典文学中还有部《笔生花》。《笔生花》本是一首词牌，后来被改编成一部戏曲，是个爱情故事。壁画的画面就是相依在一起的一对儿男女。才子佳人喽。壁画用的是4D印刷技术，那是非常好的一件艺术印刷品。它看上去就是一幅创作画，新派新潮。您说它不是国画，但它国画的线条非常明确，白描人物画法；您说它是国画，色彩的晕染不是宣纸上的泼墨泼彩艺术效果。您说它是油画，又像水粉，说水粉画又像油画，绘画技法的边缘嫁接效果，像是刻意的创新追求，古典元素浓郁的现代派画风，不可多得。

洛阳建国，旅途中的家

洛阳是旅游文化名城，在洛阳旅游的日子里我一直住在洛阳大酒店。有个特别的感受：上街是漂泊，回到酒店就觉得是回到了家。在洛阳大酒店的那些日子，洛阳大酒店天天生意火爆，各种会议、各种旅游团队的客人在大堂里流动，几部客梯常常需要排隊才能上去，其中老外的旅游团队也非常多，有两天还是他们的专场。他们和我一样，在这里有家的感觉，所以喜欢选择在这里下榻吧！饭店业市场在暴风骤雨的冲击中，这是难得见到的景象。在洛阳，宾客们把信任给了建国酒店集团管理的洛阳建国。

入住洛阳建国的头天有种特别的新鲜感，毕竟十多年没来过了。我喜欢晨逛，一大清早下楼，从大堂逛到同在洛阳大洒店管辖范围内的停车广场东面的花园。花园是市民聚集的地方，市民的晨练内容极为丰富，除了健身项目，扇子舞、葵花舞的阵容更让人惊叹，在他们之间游走，自己也有了社区人的感觉。在酒店停满各种车辆的停车场上回望洛阳大酒店那雄伟高俊的大楼，看到清朗的天空悠悠白云间的一轮清月傍着大楼悬挂，不能不感慨东边暖霞西楼月的奇幻壮美。大堂里高悬着串串红灯笼，那灯笼串串丈把长，红红火火。大堂正中，高台上立着五个白色的大型宝瓶，象征着平安吉祥。靠大堂的厅门，有个清清爽爽的小茶吧，很多宾客在那里小坐品茗，落地玻璃窗上的武则天和唐妆仕女像陪伴着他们。贴大堂西墙还有个小书吧，书架上摆满了各种图书，文学的、经济类的、历史的、社科的，客人可以随手取了坐在书桌旁翻阅，也可以拿回客房去阅读的吧。走廊南侧的礼品店里，洛阳盛产的牡丹瓷盘琳琅满目。我每天准时早7点到餐厅用早餐。别以为是去得早，那时候住店客人绝大部分都已汇聚在餐厅里了，再丰盛再多样再充足的自助美食也显出窘境，客人太多，添加的速度有的真赶不上取食的速度。一般我都在8点左右离店，去洛阳的各旅游景区漂泊。景区文化内涵厚重，一天下来走得很累，回到洛阳大酒店常常是疲惫不堪，但大堂经理、前台服务员的关爱和微笑立即会注入一缕阳光，这阳光是补气补血补钙的，让我立马精神抖擞。还没吃饭吧？在哪个餐厅吃？您今天都去哪儿了？热心的问候，还有真诚的陪伴，服务人员一直送我到电梯口，直到电梯门开开。

我特别喜欢洛阳大酒店的商务餐厅，菜单的配置可心，荤素搭配，选自己想吃的点，还有一小碟水果。菜单儿上没有？没关系，想吃什么你就说，马上安排厨师专为你做。我对洛阳的水煎饺情有独钟，向服务员说了心思，很快端来了，不多也不少，正够我吃。那时我还以为是菜单儿上有的。有天晚上我想喝小米粥，知道这是对饭店的刁难了，我也就是说说而已，当是玩笑了。谁知，服务员硬是通知厨房现熬的。专为一个客人现熬仅供你一个人喝的小米粥，我能不感动吗？既感动又愧疚，人家可是四星级大饭店，接待过韩国总统的，主推的商务套餐是“鲍打天下”“独树一翅”“情义参参”等经典美食的。服务贴心到如此程度，能不是家的感觉吗？客房宽大豁亮舒适，打开高清电视，能看到写有你名字的欢迎语祝福词。“用我真诚的微笑，给您亲情的服务。”这理念，很首旅建国哟！

大堂里，常常会看到一个中年人，个头很高，为人谦和，宾客和工作人员都很敬他。他是首旅建国集团派来的总经理刘劲辉。知道他的经历，你会很佩服他，首旅建国的老人儿了，经验丰富，管理理念有点与众不同。他说的一个观点我一直在消化中，他说管理和经营是两回事。一个总经理要能做到运筹帷幄，跟指挥打仗一样，全武行，什么人都需要，用什么人，就开什么花结什么果。到一个新单位，见下属的第一面，大体他适合干什么，能干什么，心里就有点儿数了。知人善任，包括关心人，培养人，一两年培养到什么程度，怎么使用，三四年培养到什么程度，怎么使用。不是事无巨细都往自己头上揽，调动发挥别人的积极性、能动性。刘总现在正在筹划一个大项目，以洛阳大酒店为中心，设计自驾游洛阳线路。洛阳大酒店在市中心，各类房型251间，西餐厅、中餐厅、多功能宴会厅可容纳1400人同时就餐，发挥接待条件上的优势，寻找新的经营突破口，创新经营，实现多行业多渠道的共赢。牵扯的环节很多，需要做的工作很多，但前景光明。在竞争的市场上，首旅建国人在努力，在行动！