应用GBT 27925—2011构建老干部服务文化评价体系的研究与实践

李文海 田超

摘 要 以航空工业庆安集团有限公司老干部服务文化评价为研究对象，在厘清相关定义的基础上，论述服务文化评价的必要性和可行性并阐明评价原则和思路，通过确定评价主体和客体、开发涵盖要素系统、指标系统和操作系统的服务文化评价体系等做法，为有针对性的改进老干部服务文化建设提供依据。

关键词 老干部 服务文化评价 GBT 27925-2011

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）12-000-02

在离退休管理工作尚未社会化的背景下，以航空机载附件制造为主业的航空工业庆安集团有限公司（简称公司）依然延续养老敬老的传承，成立老干部管理办公室（简称老干办）承担老干部服务管理工作，在长期为老干部服务管理的工作中，老干办形成了以老干部为中心的服务文化。

老干部服务文化是以老干部为导向，为老干部提供优质服务、创造老干部满意的一种企业文化。老干部服务文化评价是在老干部服务文化的基础上，按照服务文化的结构内容所建立的一套衡量服务文化构成要素现状和发展程度的评价指标体系，采用量化方法评估，为塑造和完善老干部服务文化提供依据。

一、老干部服务文化评价的必要性和可行性

必要性主要体现为两点：一是贯彻中央“新形势下，老干部工作只能加强、不能削弱，只会加强、不会削弱。”要求，为进一步加强老干部工作，提高服务管理水平；二是针对文化建设中的重实施轻评价现象，与时俱进的改进服务文化，形成服务文化闭环管理和迭代提升的良性循环。同时，稳定的文化结构（精神文化、制度文化和物质文化）使建立文化评价体系成为可能。

二、构建老干部服务文化评价体系的原则和思路

（一）评价原则

1.可操作，服务文化评价指标体系应具有可操作性。2.客户感知，客户服务期望和实际服务感知的差距决定评价结果。3.系统性，从文化的整体性方面考虑文化评价体系的设计。

（二）总体思路

运用利益相关者理论遴选评价主体；按系统工程理论设计评价客体（要素系统、指标系统和操作系统）；评价并分析结果。依据GBT 27925-2011《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》（简称指南）和服务文化结构，建立要素系统；根据服务文化建设的实际和偏好，设计指标系统；采取问卷调查方式进行操作。

三、构建老干部服务文化评价体系的做法

（一）选择服务文化评价主体，确定评价客体

1.客户是服务文化的主要评价主体。内部客户包括部门中层、部门基层，外部客户包括老干部、协作部门、公司党委及领导、西北片区、集团等。按重要度进行客户排序并筛选，确定评价主体构成。2.确定评价客体。建立三个系统（要素系统、指标系统和操作系统），内容涵盖四个方面（精神信念、宣传推广、客户感知、业界交流）、三层结构（精神文化、物质文化和制度文化）、三个重点（过程、结果和成效）。

（二）设计要素系统

包括四個一级要素和十三项二级要素，并分别对各级要素进行编码，编码采用英文字母W+数字方式（简化起见，下文均采用编码表示）。其中，一级要素包括w1精神信念、w2宣传推广、w3顾客感知和w4业界交流；二级要素构成：w1包括w11客户参与精神文化建设、w12客户导向的精神文化、w13客户认同精神文化；w2包括w21宣传推广过程、w22形成物质文化、w23客户认同服务文化；w3包括w31客户参与制度文化建设、w32客户导向的业务流程、w33客户认同服务行为和水平、w34客户满意；w4包括w41参与业界交流的过程、w42形成服务文化实践研究成果、w43提高知名度和美誉度。

（三）设计指标系统

共50项指标，并按编码规则编码，具体如下：

w1有7项指标：w11包括w111员工参与精神文化建设；w112老干部及其它外部客户参与精神文化建设。w12包括w121有清晰的服务定位和服务文化目标；w122有以客户为导向的服务文化；w123鼓励服务创新。w13包括w131员工对老干部服务文化的认同；w132老干部及其它外部客户对部门服务文化认同。

W2有14项指标：W21包括W211建设内外部文化传播网络及渠道；W212运用报纸、刊物、电视、微信等传播载体宣传服务文化；W213表彰先进工作者，树立模范榜样，提升员工工作成就感；W214参与地方及行业内的文化评价表彰活动；W215参与公司党建思想政治工作评比表彰活动；W216参与公司及行业内的管理创新评审、老干部文娱比赛。W22包括W221重视老干部文体娱乐活动、建设文体设施；W222有纪念性建筑、牌匾、奖杯等；W223注重办公及活动场所的布局规划及6S管理；W224符合集团“六统一“的文化要求 ；W225有节日慰问、文娱活动。W23包括W231员工对服务文化认可；W232员工认同部门环境建设、对企业文化认知认可，有归属感；W233外部客户对服务文化认知认同。

W3有19项指标：W31包括W311员工参与制度文化建设；W312老干部及其它外部客户参与制度文化建设；W313建立有效的老干部服务管理机制，组织协调作用显著；W314有独立的老干部服务部门，运转效率高；W315老干部及其它外部客户对老干部服务管理机制认可；W316老干部服务管理制度的文件化和体系化；W317具有以老干部为中心的制度特色。W32包括W321清晰的老干部服务流程；W322有获取老干部需求的有效渠道；W323有老干部、员工及其它外部客户需求信息反馈渠道；W324老干部及员工参与慰问品采购、工作计划制定、组织学习、文化娱乐活动。W33包括W331有统一的服务管理规范；W332培训服务技能和意识；W333鼓励员工满足老干部合理的个性化需求；W334将员工的服务满意度评价与激励制度相关联。W34包括W341员工认可服务管理制度；W342老干部及相关协作部门对部门服务满意；W343公司党委对部门服务满意；W344员工忠诚度高。

W4有10项指标：w41包括W411参加西北片区内及集团公司的老干部业务及文化交流；W412参加陕西省、西安市的老干部业务及文化交流；W413邀请行业内外专家学者进行文化讲座；W414参加行业内老干部服务管理相关论坛或行业协会会议；W415在专业文化期刊杂志上发表老干部服务文化论文；W416在核心期刊杂志上发表老干部服务文化论文。w42包括W421 有效提升老干部服务文化的专业性和学术性；W422促进老干部服务管理能力的提升。w43包括W431行业内的知名度得到提升；W432行业外的知名度得到提升。

（四）设计操作系统

每级评价要素总分值为100分，总权重为100%，各要素分值为权重乘以100分，步骤如下：

首先，对一、二级评价要素设置权重。采取两两对比排序法和经验法进行权重设定：组织各层面专家，对一级要素两两对比排序，用经验法设置各要素权重，得出各要素分值；以一级各要素权重和分值为基准，重复以上步骤，得出二级各要素权重和分值。其次，设计五分制的指标评分基准：分为非常同意、基本同意、有点同意、基本不同意、非常不同意5档，并赋值5—1分表示评价主体对指标描述的认可程度，如有定量指标则需按五分制进行无量纲处理。第三，评分结果折算，各指标分值除以5乘五分制评价得分即为各指标折算的得分。第四，结果分析。分析各要素及指标的得分情况，可掌握服务文化建设的总体情况，找到薄弱环节，为文化改进提供依据。

四、结论与展望

引用《指南》中企业文化的定义，对老干部服务文化及评价进行定义，提出开发评价体系遵循原则及思路，建立由三个系统构成的评价体系，内容涵盖四个方面、三层结构、三个重点，阐明开发评价体系的过程。实践中需注意：评价指标应随服务文化的完善进行动态调整；有些评价指标值不易获得，可按需调整指标。

参考文献：

[1] GBT27925-2011商业企业品牌评价与企业文化建设指南[S].2011.

[2] 杨政.关于建立我国企业文化建设评价体系的思考[J].企业经营与管理，1999（1）.