中旅社在承包国际邮轮经营中出现“旅客霸船”事件的风险思考

吕方园 康丹宁

摘 要：近年来，我国邮轮出境旅游产业发展迅猛，但由于调整制度的缺失以及我国现存的旅行社包船模式为主的运营模式，邮轮旅客霸船事件时有发生。这导致邮轮霸船事件中国内旅行社面临“进退两难”的困境，包括向邮轮公司承担违约金风险、被旅游管理部门降级的风险及自身商业信誉降低风险等，这些是针对我国旅行社亟待解决的问题，需要分析此类风险成因所在，如旅行社法律地位不明、投诉制度及我国旅客认知等，为旅行社应对霸船事件的风险提出建立船票制度、构建沟通机制、加强旅行社自身管理等具体措施建议。

关键字：中国旅行社；国际邮轮旅游；“旅客霸船”事件；风险思考

当前中国邮轮旅游业呈现井喷之势，选择此种旅游出行方式的旅客越来越多。在航行中，有时会因气候等不可抗力原因致使邮轮变更航线和停靠港，根据国际惯例的规定，邮轮公司对此是免责的，我国旅客为了维护自身权益，有少数人也会选择“霸船”这种方式维护自身权益。采取拒绝离船的行为。类似的霸船事件每年都在不断上演，如2015年4月，海航集团“海娜号”因取消日本福冈港口的停靠造成游客霸船；2017年2月，地中海油轮“抒情号”取消长崎行程而引发游客霸船等。据统计，自2015年至2017年，发生的邮轮霸船事件就有近20起，且霸船事件也给旅行社带来巨大的风险损失。因此，旅行社如何通过建立相关机制来从根源上避免消费者走上霸船维权的道路，从而规避风险，是一个值得思考的问题。

一、案例简介

2015年8月15日，当年第十五号台风“天鹅” 自关岛偏东附近洋面一路向西走登陆日本海，让原定于8月23日启航日本的皇家加勒比“海洋量子号”邮轮受到极大航行阻碍。8月22日，起航前夜十点半，皇家加勒比邮轮公司发布公告通知称，因台风“天鹅”的影响，23日由上海出发的原计划途中停靠广岛、东京、神户三个港口的“海洋量子号”邮轮，改航韩国釜山和仁川。

更改航线后的航程从日本三地游变成韩国两地游，这让许多旅客难以接受。当晚，皇家加勒比公司发布了补偿方案，承诺所有预订“海洋量子号”823航次的游客，均可获得相当于船票价格20%的未来航程抵用券，以及每间舱房225-800美元的现金返还，除此之外，还提供全程免费无线网络（WiFi）和龙虾大餐。很多旅客表示无法接受这样的补偿方案。8月23日，“海洋量子号”如期起航，最终登船人数为4672人，很多旅客觉得如果不去损失更大才选择了登船。然而在航程中，旅客们在船上就组织了多次聚众抗议活动，有些旅客还以阻止其他旅客下船游玩等方式表达不满，并提出了赔款的诉求。

8月31日凌晨，“量子号”返回上海吴淞口国际邮轮码头，7点30分左右，绝大多数旅客选择下船并接受了船方的安排，但仍有150余名旅客要求船方赔偿才肯下船，由此酿成“霸船”事件。最后，为了让旅客尽快下船，“海洋量子号”所属的皇家加勒比邮轮公司为旅客预定了酒店。下午13时许，所有旅客离开邮轮，前去酒店继续沟通协商。此次发生的“831霸船事件”，使量子号邮轮在吴淞口码头滞留近6个小时，旅客的滞留引发了港口秩序混乱，同时也阻碍其他班次邮轮的正常运行和靠港，下一班次旅客也因此无法正常登船。事件过后经过多方协商，此次霸船事件最终采取的补偿方案是为旅客返还了几乎船票价格的40%。在此次霸船事件中，皇家加勒比邮轮公司以一项国际惯例回应旅客的不满和诉求，无奈下旅客将矛头指向旅行社索要赔偿，旅行社因此遭受了经济和商业信誉上的损失，对旅行社在行业内的生存和发展产生了一定的不利影响。

二、旅行社在霸船事件中的风险及原因分析

（一）旅行社法律地位不明而面临诉讼的风险

旅行社在处理霸船事件时，面对着只依从国际惯例处理的邮轮公司，以及为维护自身消费者權益群情激奋的旅客，由于自己既是与旅客签订合同的相对方，也是与邮轮公司签订代理协议的相对方，因此旅行社被夹在这样一种进退两难的窘境中，甚至还有可能面临旅客诉讼的风险。而旅行社之所以会处于这种尴尬境地，究其原因，是由于我国邮轮旅游经营中采用的旅行社代理销售船票模式，即旅行社与邮轮公司签订船票销售代理协议，由旅行社负责宣传并直接与消费者接洽出售邮轮船票。

根据我国相关的旅游政策规定，邮轮公司不得直接经营游轮出境旅游业务，即不得直接向旅客销售船票，而必须由国内具有经营出境旅游资质的旅行社单独同旅客签订旅游合同。在这种规定下，在我国的邮轮出境旅游实践中并没有形成纸质邮轮船票，而纸质船票却是证明邮轮公司与旅客之间存在合同关系的凭证，因此在邮轮上如果发生纠纷，也因旅客与邮轮公司没有纸质上的合同关系，旅客很难向邮轮公司进行索赔。如“831量子号霸船”事件，虽然旅行社在与邮轮公司之间有代理协议，但旅客并不知晓这份协议的合同内容以及具体的责任厘定，从而就导致出现问题旅客首先是找旅行社，但邮轮公司变更航线的决定旅行社无力改变，只能向邮轮公司推诿责任，旅客觉得自己的权益受到侵害却又无人负责，因此为了达到目的选择了一种极端的维权手段来主张自己的权益。同时，当霸船事件后的处理结果也无法达到旅客的愿望时，由于旅行社是与旅客签订旅游服务合同的相对方，且营业地点在国内，而邮轮公司多为外国企业，旅客不便跨国诉讼，因而旅行社还有可能面临旅客起诉，由此产生的经济赔偿，责任风险最终需要由旅行社承担，因按国际规则，邮轮公司依据免责条款是不承担赔偿责任的，旅行社几乎无法向邮轮公司追偿。

（二）对邮轮公司支付高额上舱率违约金的风险

在我国邮轮出境旅游在实际经营中，采用的是旅行社包船模式，是指旅行社提前买断邮轮公司某航次的所有舱位或一部分舱位，占有该航次全部或部分票务的所有权和定价权。但由于邮轮旅游本身的属性很容易受到外界不确定因素的影响，包括外交、军事及气候等因素，可能随时让该次航行停摆或者只有很少的游客。所以，在邮轮公司与旅行社的包船合同中，还有协议上舱率这一限制条款，一般为90%以上，这意味着如果旅行社未销售达到协议规定的上舱率，就要按亏舱人头向邮轮公司支付高额的违约金。因此，旅行社为了避免支付高额违约金，在邮轮行业内已然形成了这样一个现象，旅行社在临近开船日期前如果还未达到协议上舱率，便会采取“白菜价甩舱”的方式，低价销售邮轮船票，由此便会出现“同船不同价”和“同舱不同价”的现象，这使得很多的游客感到强烈的不公平感，服务质量及旅客素质也变得参差不齐，也严重影响了游客的旅游满意度，这是导致霸船事件发生的直接原因之一。其实在国外，邮轮船票越临近开船日期的价格是越高的，这种销售模式会促使消费者提早的购置船票。但在我国，旅行社却陷入了这样一个困境，为了不向邮轮公司支付违约金而采取低价甩舱的解决方式，在航程服务中引发了乘客的不满，间接导致了霸船事件的发生。

（三）面临旅游管理部门降级的风险

我国邮轮业中的旅行社，在邮轮旅游宣传上的确存在着一些问题，很多旅行社只管想尽快售舱，在与游客签订合同时，对于邮轮产品本身属性介绍非常简单，也较少向游客详细解释不可抗力处理的规定。而由于停靠港城市的岸上游是由旅行社提供的产品服务，也是旅行社主要的盈利点，因此在邮轮旅游的宣传中，用了大部分文字篇幅介绍出境后的岸上游览与活动，这本身就会导致对游客的一个误导，吸引消费者选择购买邮轮旅游服务的原因也会更侧重于对境外停靠港城市观光的期待。因此，在这种引导下，邮轮更改航线或停靠港，对中国游客来说会产生强烈的被欺骗感和心理落差，游客认为实际获得的服务和心理预期严重不符，结果自然无法接受，而根据上海市旅游局出台的《旅行社服务质量要求及等级划分》的要求，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二，已取得等级的旅行社，如发生重大安全事故，造成恶劣影响，旅行社等级评定委员会应在上海市旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。因此，当旅客投诉数量日益增多或霸船事件频发造成恶劣影响时，政府监管部门便会对旅行社进行降级或取消等级处理，这不但会影响旅行社的未来发展，也会从根本上动摇旅行社在行业内的生存。

（四）旅行社信誉度降低的风险

从近年来的几次邮轮霸船事件来看，多是由于不可抗力等原因导致更改航线或减少停靠城市港口而引发旅客对航程的不满。而霸船事件的发生，以及港口的管理机制、投诉制度，不可避免的会使旅行社陷入商业信誉度降低的风险，从而影响其他消费者对该旅行社的信任与选择。事实上引发霸船事件发生的深层次原因，也与我国消费者邮轮出境旅游的观念和目标有关。在國外，游客参与邮轮旅游往往偏向于把邮轮就当做此次旅行的目的地，在旅程中，游客主要是侧重于享受邮轮所提供的新奇设施、美食与服务，岸上游只占一小部分，因此，即使邮轮更改航向或改变停靠港，对外国游客的旅游体验来讲虽说也有损失，但不会造成多大的影响。相比之下，中国游客参加邮轮旅游，主要还是把游玩的重心放在了停靠港城市的购物和观光上，把邮轮仅仅当做一个运输到达停靠港城市购物观光的交通工具，而忽略了邮轮旅游本身船上观光、享受服务以及观看船上特色表演的属性。除此之外，对于旅行社来说，也没有进行正确的引导和宣传，逐步导致了我国邮轮旅游消费者的游览重心错位，因而邮轮公司提供的旅游服务与中国消费者的口味往往会较大偏差。从我国近年来屡次的霸船事件来看，初始原因多是邮轮变更航线或减少停靠港口引发的旅客不满，这也是这种偏差直接导致的结果，而旅客最终会把这种偏差算在旅行社的头上。一次游客霸船事件，虽然只有少数人，但因为改变航线或减少停靠港口，没有兑现旅行社的承诺，无疑是一次失信行为，会在旅客中造成不良的影响，如有新闻报导，更会造成旅行社的信誉度大幅度下降。

三、针对邮轮霸船事件中旅行社的对策思考

（一）建立船票制度并厘清各方责任

因为旅行社与邮轮公司的代理关系，在邮轮旅游中出现任何纠纷，都由旅行社承担责任，这是不合理的。因此，首先旅行社应协助邮轮公司建立中文文本的邮轮船票，并形成纸质版，建立邮轮公司与游客的合同权利义务，在发生纠纷时可以出示船票明确各方权利与义务，游客也会对自己的权利义务也会更为明确，例如霸船将承担法律责任的后果。最重要的是通过纸质船票的形成落实邮轮公司的责任承担，突破因无船票，导致邮轮公司逃避责任的壁垒。

重新制定旅行社与邮轮公司的代理协议条款，参考《上海市邮轮旅游经营规范》，列明发生违约或者给旅游者造成人身损害、财产损失情形的责任分担，并着重建立船上游与岸上游的风险与责任分担的示范条款。一是旅客船上游的相关服务所引发的纠纷，旅行社一定要在与邮轮公司的合同中归责明确，规避不应承担的责任。例如，在旅途中，如果邮轮公司未按合同约定提供船上游服务并因改变航程与旅客产生纠纷的，或者造成游客人身损害、财产损失的应由邮轮公司负责。二是岸上游纠纷的归责，一般情况下，停靠港口的岸上观光主要是由旅行社负责，但如果游客购买的岸上观光项目是由邮轮公司提供或负责的，旅客产生人身、财产损害，邮轮公司为第一责任人。

（二）构建霸船风险共担模式和沟通机制

由于邮轮公司和旅行社之间的协议上舱率，由此引发“高价船票低价卖”的现象，从而导致旅行社服务质量的降低，并因此造成消费者的不满情绪，而这只因为代理关系，就把销售的压力都归于旅行社是很不合理的。在现实中，邮轮公司虽然往往更强势，对旅行社会持“你不包船别人包”的态度，但我国参加邮轮出境游客的客源规模大，有条件要求国外邮轮公司必须与我国旅行社共同协商构建风险共担旅游模式，由邮轮公司发布船票指导价格，并负责主要的宣传工作。当邮轮市场低迷时，旅行社与邮轮公司按比例分担风险，从而避免因低价船票而间接造成服务质量参差不齐的问题，也会有力地打击黄牛和白菜价尾舱的盛行。

除此之外，从屡次霸船事件来看，很大一部分原因是三方缺乏有效的沟通渠道。因此旅行社作为与邮轮公司和旅客都有合同关系的中间方，应该构建一套有效的三方沟通机制，应该把维护旅客权益放在重要位置。旅行社可以委托第三方或者邮轮公司培训邮轮领队构建沟通处理机制，从而当纠纷发生时，通过领队为邮轮公司和旅客架起一座有效有效沟通的桥梁，做好风险防范，从根源处避免极端维权事件的发生。

（三）为游客购买邮轮旅游保险和建立完善的赔偿体系

据说国内目前只有部分旅行社有出售邮轮旅游综合险，而对于如此昂贵的邮轮船票和高级的服务体验，建议旅行社可以寻找一家拥有高资质且信誉良好的保险公司，例如中国人民保险集团（PICC）就有出境旅行保险项目，旅行社可与保险公司长期合作，为旅客办理邮轮旅游险，并为邮轮上可能发生的不同情况的意外纠纷建立完善的赔偿方案体系。理赔范围包括旅客人身财产安全以及旅游服务履行方面，即引发旅客霸船的最主要因素，航线变更，旅途中，一旦发生人身损害意外，旅客可以凭借这份保险向保险公司索赔；如有发生因气候等不可抗力原因导致的航线变更，通过为游客购买邮轮旅游保险，也可化解纠纷中邮轮公司、旅行社和游客三方博弈的困境。旅行社要在合同签订前与消费者解释说明邮轮旅游保险的内容以及可以进行理赔的情况，告知旅客在邮轮途中发生的任何意外事件，都会有完善的赔偿制度维护其消费者权益，让旅客在心理上有一定的安全感，不必选择霸船这条维权道路。为旅客购买邮轮旅游保险，一方面可以减轻旅行社和邮轮公司的索赔压力，另一方面，对权益受损的旅客来说，也是一份可靠保障。

（四）加强旅行社自身管理

旅行社要不断加强自身的管理，调整邮轮旅游产品的宣传方式，从停靠港观光宣传回归到邮轮旅游的本质，引导中国消费者对邮轮旅游这种新兴旅游形式的正确认知，使之从观念上与国际邮轮旅游接轨。在销售邮轮船票的时候，也要重点为旅客解释相关的邮轮旅游条款，以及不可抗力出现时的解决方案。

要培训旅行社工作人员对出境游业务的管理能力，包括对旅客的全面服务能力、纠纷时的处理能力以及维护旅客权益的能力，要完善相应的管理机制和应急机制。同时，在旅行社内部管理中加入自我评价体系和旅客评价体系，通过此举激励员工提升业务水平。面对邮轮出境游的国际竞争，国内旅行社还应该强化与国际邮轮公司的合作，构建旅行社邮轮旅游联盟，提升旅行社服务质量，逐步改善我国邮轮市场品质和发展环境。

（五）中旅社应积极拓展新型国际邮轮经营合作方式

除了相关制度的调整和内部管理的完善之外，纵观我国整个邮轮市场当前的发展态势，中旅社应有向新型国际邮轮经营方式开拓的步伐和想法，整个行业也应有向更完备、更独立自主的中国邮轮行业新模式开发的进步趋势。因此，从经营方式上，国内几家大型旅行社可以考虑独立经营国际邮轮，但考虑到如大型邮轮的固定资产的购置上，成立邮轮公司需要投入的成本过于庞大，或许可以考虑国内几家大型中旅社共同投资共同经营国际邮轮服务，联合成立邮轮公司，加之培养可管理可经营邮轮旅游的相关专业人才，以推动达到我国邮轮行业自主经营、自主管理的发展脚步，从而旅行社也掌握了我国邮轮旅游开发和发展的自主权。有了自主权，中旅社便可更自主自由的与更多沿海相关国家开辟新的邮轮旅游航线，进一步开放出国旅游目的地新领域，进而丰富和更新国内旅游市场的产品种类，促进我国邮轮旅游向更好服务、更高标准的层次迈进。在此基础上，国内旅社也可与其他国家的旅行社发展合作，开发国外旅客乘邮轮在我国沿海城市设立停靠港的旅行航线，从将旅客乘邮轮走出去发展为同时将他国旅客乘邮轮走进来，从而推动我国沿海城市旅游业的向上发展，最重要的是，开创更具中国特色的邮轮旅游品牌。