家电物流服务平台承运商末端配送优化实证研究

汪芸芳 李晓帅

内容摘要：本文对家电物流服务平台末端配送问题进行实证研究。首先对影响家电末端配送的因素进行分析，并对物流末端配送产生的服务需求和配送成本压力进行调研计算、总结归纳；其次，针对调研结果提出承运商末端配送优化方法，对承运商选择及考核模式给出具体方案以及承运商配送服务考核量化核算公式，對承运商家电同步送装给出流程图及管理方法；最后，对家电物流服务平台承运商末端配送优化观点进行总结，对企业物流实践具有指导价值。

关键词：物流服务平台 家电末端配送 承运商选择 实证研究

引言

电商大件家电面临着“非标准化、上楼困难、末端安装”等服务问题，平板电视、空调、洗衣机、冰箱等家电网购商品，传统快递企业难以提供配送及安装服务。随着电子商务的发展，新兴物流服务平台可满足消费者此类需求。很多学者对电子商务背景下商品末端配送问题进行探讨，詹林敏（2015）针对电子商务物流最后一公里配送模式的决策问题，分别从经济和环保两个维度探究最后一公里配送不同模式的应用差异。Chengbo Wang等（2016）介绍了一个探索电子零售商送货上门物流过程效能改进的重要战略要素及其优先级的研究。何平等（2014）从服务质量可靠性维度和价格两个方面来分析服务供应商之间的竞争行为。吴承庆（2016）介绍了苏宁的物流体系、最后一公里建设情况及物流信息服务平台，认为基于大数据的信息服务平台是打造苏宁核心竞争力的关键因素之一。但家电类基于电子商务的物流服务平台尚在迅速发展中，服务模式可进一步改进完善，本文就此问题进行实证研究。

研究背景

从配送建档到顾客家里，家电类商品要经过多级转运才可以实现。本文研究的家电末端配送也就是B2C配送分析，包含配送范围、配送区域、配送时效、配送成本等问题。

如表1所示，家电末端配送成本的影响因素很多，配送成本主要因素在于人工成本和车辆的固定成本比较大，这些恰恰是现在物流必不可少的一部分，所以如何节省人员、车辆的多次配送同一个地区是减少成本的关键。

AX物流是一个全国性第三方物流平台，承接了多个互联网电商，在全国有67个分部、400多个仓库，配送区域覆盖全国400个城市。为保证服务的统一性，在北京设立物流总部统一进行调控，各地分部活动及时向总部报备，经总部允许后实施，为了保证调控的及时性，构建了金立系统网络、lmis系统网络、sap系统网络等子平台，商品建档到妥投的信息均可在网络平台中查询获得。

实证分析

（一）家电物流末端配送服务需求调研

物流是一个服务行业，最终目的是让顾客满意，顾客有配送需求，物流才有存在的意义。物流服务平台可通过顾客投诉大数据，了解顾客末端配送服务需求，考核物流服务平台服务质量，表2为2017年1-6月AX物流服务平台顾客投诉类型。

从表2可以看出，送货不及时占比最高，体现出物流时效性不够，除需依靠平台大数据对顾客家电需求进行有效预测外，还需要对于承运商有统一严格的管理办法，规范承运商送货的方法。

（二）家电末端配送成本压力

首先，在现阶段家电末端配送问题中，物流运输成本主要集中在人和车的问题上。人的物流成本主要为司机和搬运工的工资，车的成本为车损、油费、路桥费、营运手续费等，还有手机费、税费等其他费用。本文以重庆市家电单量货车为例进行成本分析，如表3所示。

如表3所示，最终定价是单件运输费用给承运商支付31.19元，承运商才可保证正常的货物运输配送。整车运输减少了物流货物单件的运输油耗和搬运工、司机的成本压力。非集中配送时，必定加大空间浪费、车辆往返以及车辆循环配送次数。这些因素势必会造成成本居高不下，然而在现有配送模式上又是不可避免的问题，货物运输成本每件30多块钱，对于中国消费者市场来说已经比较高昂，所以需从根源上降低成本。

其次，频繁的二次送货造成的成本压力。由于物流配送集中在大宗电器类商品，所以经常是要求厂家上门进行安装才能使用，这导致承运商送货到顾客家中，但是由于没有进行安装依然无法使用，顾客会认为配送人员服务不够周到，安装进度慢。同时，物流承运商配送一次到顾客家中，厂家售后第二次到顾客家中进行安装，造成资源浪费，给人和车辆带来了更大压力。二次配送是成本居高不下的主要原因之一，一辆车同时配送一个区域，两次才能最终完成。成本相当于在最后一公里处高了一倍，所以如何避免或者解决二次配送成为AX物流服务平台需要解决的首要问题。

承运商的确定及末端配送优化方法

（一）承运商的确定以及考核模式

在我国仅依靠电商自建物流体系，较难实现二、三线城市物流末端配送全覆盖，需要“物流+服务”一体化配送和物流服务平台方可实现这一目标。AX物流服务平台通过签约承运商来实行家电商品配送，为了保证承运商能够更好的进行服务配送，需针对承运商进行审核培训，进行一系列考核，具体方式如下：

首先，承运商的签约。审核承运商的营业执照、（地税）税务登记证、组织机构代码证、道路运输许可证等证明是否齐备、有效，如签约方为个体，则包括签约人身份证、车辆行驶证、担保人担保证明、有效的资产抵押证明等。考察承运商实力是否符合物流服务平台配送需求，包括注册资金、车辆数、车型、司机及搬运工等。为了避免送货时由于送货人员操作不当造成货物的损坏、丢失，操作中心可在签订《委托送货合同》前，由调度主管与承运商同时到分部财务部交纳风险抵押金，分部调度主管为风险抵押金直接责任人，操作中心常务经理负责监督管理。

其次，承运商的续约。分部操作中心按照公司规定对承运商进行日常考核，对各项考核指标均合格的承运商，在《委托送货合同》有效期结束前一个月提交续约申请。按照总部下发的标准合同范本签约，特殊情况下，对合同内主要条款有所修改时，需提交至总部物流公司和法务中心审批。续签《委托送货合同》时，续约申请附合作期间的绩效考核记录表，合同中的起止日期避免大型节假日或销售高峰期，以保证物流配送业务正常进行。

最后，承运商的解约。承运商因各种原因于合同自然到期后不再续约、或者合同未到期而提前解约，于终止业务前一个月，由分部操作中心向总部物流公司提出申请，经总部物流公司批准后执行。分部操作中心尽量协调承运商，不在各大型节假日前或销售高峰期前后一个月提出解约，如有特殊原因，分部操作中心向总部物流公司进行说明。承运商出现重大恶性客诉事件，或被相关监察部门查出存在严重违规行为，在承运商停止业务后1天内，由分部操作中心向总部物流公司提交解约申请。

（二）制定承运商配送服务标准进行考核

为了最大限度提升在线销售量，可以制定措施对在线大家电当日达订单的配送服务做出明确要求。同时制定月度配送服务的考核方案，以提升物流配送时效，保障配送服务质量。具体内容如下：

首先，当日达服务要求。做好提货前电话联系顾客的工作，如原预约送货当日顾客无法收货，送货人员需及时反馈给调度人员，当天通过手机APP或TMS（库存管理系统）系统进行延期操作，避免订单超时。对于承诺当日达的配送区域，按所承诺时效进行配送，避免物流人员私自延期，如遇系统故障、交通事故等原因导致的延误，需提前主动联系顾客，并改约时间进行配送。

其次，实施当日达区域运价补贴。补贴原则是当一个地区需要一个承运商配送货物的时候，这个地区配送的货物量比较少，满足不了承运商的成本支出，使得这个地区存在寻找不到合适的承运商进行配送货物的现象。为了避免这种情况的发生，第三方物流服务平台应对这样的地区进行有量保底，当配送量达不到一定数量的时候，支付给承运商最低的月薪酬，当配送量达到这个数量，则按照数量给承运商结算费用。

最后，进行承运商考核。在线当日达差额补贴及保底均计入物流平台成本中心，因补贴及保底导致履单成本上涨，需在月度费用考核中剔除。每月底由各操作中心提报在线当日达补贴的费用调增申请，通过物流服务平台总部BTC部审核无误后，由物流服务平台财务部门进行相关费用的分摊及考核的剔除。

承运商服务水平考核的指标有操作中心妥投及时率、妥投成功率、电商客诉率，三项指标目标值及权重如表4所示。

考核参数：Ai-当期妥投及时率；Bi-妥投成功率；Ci-电商客诉率；ai-当日妥投单量（取TMS已妥投且妥投时间小于等于预约配送结束时间的订单）；di-预约送货当日电商配送量（取TMS中预约配送时间为当期的全部订单）；bi-當期已妥投单量（取TMS中预约配送时间为当期的已妥投订单）；ei-当期应妥投单量（取TMS中预约配送时间为当期的全部订单）；ci-当期电商客诉量（取CRM中电商客诉量）；fi-当期电商配送量（取TMS中当期的预约送货订单）；Si-第i期电商客诉率得分；TSi-第i期电商综合得分。

考核公式：

Ai=ai/di*100% （1）

Bi=bi/ei*100% （2）

Ci=ci/fi*100% （3）

Si=（1%-Ci）/1%*100 （4）

电商客诉率1%以下为0分。

TSi=（Ai*40%+Bi*30%）*100+Si*30% （5）

通过综合得分对承运商和分部进行考核。

（三）通过送装同步减轻成本压力

顾客对于家电物流末端配送的投诉，绝大多数集中于送货不及时，而安装不及时也是其中的一个主要问题。为了提高顾客满意度，现针对送货和安装进行整合。通过物流B2C与售后相结合共同上门进行安装，减少顾客等待时间，提高顾客满意度，具体流程如图1所示。

首先，承运商上门安装。以平板电视安装为例，对于承运商具备平板电视安装能力的操作中心，由物流承运商人员负责平板电视的配送、安装和调试。由物流承运商配送人员带货安装的优势主要是集中配送建档后，物流不需通过第三方中转信息与商品，可直接完成发货→派工→送货→安装一条龙服务，时效较高。物流承担平板电视带安装业务，进行配送安装整体服务，商品减少了中转装卸次数，降低人为残次的产生，整个环节都由物流监督与管理，物流派工后，给顾客发送具体配送的信息与服务人员电话，客服与门店可在系统直接查询送货信息，责任明确，商品安全系数较高。送装同步后可实现送货与安装无缝连接。承运商由单纯的配送工作向安装技工转型，降低单车装载，减少残次与对单车人工体力要求，提高送货时效，提升顾客满意率。承运商的经营模式多元化，改变了原来靠增加单车装载量降低运营成本的模式，通过延伸服务增加收益。

其次，售后人员进行安装。针对承运商不具备安装、调试能力的操作中心，由承运商负责将平板电视集中配送到售后网点，再由网点进行同步送装及调试服务，具体业务由承运商和安装网点签署对应合同，物流服务平台管理到承运商。由售后带货安装时，不用针对承运商进行安装培训，售后直接带货进行顾客门安装，省去物流直接上门配送，当货物安装后出现的问题可以直接联系售后解决，送货与安装都由售后完成，责任分明。

最后，操作中心送装同步实施。各操作中心与承运商洽谈，根据各承运商的能力及意愿确认送装同步的操作方式并向总部报备，经总部审批后实施。各操作中心出台统一的安装收费标准，收费标准除需在各门店公示外，送货安装服务人员在服务时携带打印盖章版，在服务时出示给顾客。收费标准可参考电器售后现有的标准，无标准的地区，操作中心针对竞争对手、厂家的收费标准进行调研，最终确认公示版的收费标准。

平板电视配件优先向家电售后公司采购，如由承运商采购，均为正规厂商生产，保证质量不出现三无产品。针对顾客在门店所购买的彩电挂架，因挂架售价中已包含了安装费用，故无需再向顾客收取安装费用，只收取挂架安装服务费。任何送货安装服务人员不进行标准外的收费，如顾客无需安装服务，需请顾客在《顾客签收单》上明确签属“不需安装”的字样，物流回执人员在操作回执时将此部分单据进行剔除。

总结

本文主要研究物流服务平台大宗家电的配送，通过承运商整车零担及送装同步优化配送模式。物流服务平台选择优质承运商并进行专业培训，根据地区需求选择更加适合的承运商进行不同地区、不同货物的配送，将相同地区的货物进行共同配送，降低人力及运输成本。对于家电类产品通过配送安装同步操作，减少多次上门的资源浪费并提高送货时效，给顾客带来更好的消费体验。本文建立了承运商奖惩考核体系，有效提升顾客对于配送物流的满意度，也激励承运商车队对于配送的积极性和配送过程中的服务意识，从而带来家电物流末端配送的完美收尾。

参考文献：

1.詹林敏.电子商务物流最后一公里配送模式研究[D].大连理工大学，2015

2.Chengbo Wang，Zhaofang Mao，James OKane，Jun Wang.An exploration on e-retailers home delivery-strategic elements and their prioritization[J].Business Process Management Journal，2016，22（3）

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