论公共危机事件中的舆论失焦现象

于林海

摘要：新时代的公共危机事件，借助社交媒体和新媒体的传播，产生了一些不同于以往的特点，相应的舆论走向也表现出一些特点。本文通过对公共危机事件发生之后，舆论场中出现的“舆论失焦”现象进行研究，总结了“舆论失焦”在新媒体平台产生的新特点及其产生原因。并在此基础上，结合2017年公共危机引发的网络舆情事件，为政府处理舆论提出一些对策。

关键词：公共危机；舆论失焦；新媒体

一、文献综述

在中国进入互联网时代之前，公共危机事件虽然存在，但在主流媒体的引导之下，舆论场通常不会出现大规模的混乱和失序。随着互联网在中国普及，论坛作为初期的网络舆论阵地，为民间舆论场的扩大打下了良好的基础，而微博、微信等社交媒体的崛起又为公共危机发生时的网络舆论带来了新的平台。舆论引导上也呈现出较为明显的爆发性、多元性、缺乏严肃性等特点。[1]针对这些特点，学者们指出政府在舆论引导方面存在诸多不足，例如周枫以“4R理论”为切入视角，指出政府应对公共危机时存在缩减方面、预备方面、反应方面和恢复方面的不足[2]；李富贵等学者指出在大数据时代政府对大数据应用程度不高，对舆论的监测意识不足，危机公关管理机制不健全。[3]根据既有的研究，学者们普遍认为，政府在公共危机下进行的舆论监管和引导有助于减少负面影响，而倘若政府反应不及时，处理方式不到位，则在复杂的网络环境之下，舆论往往会呈现出爆炸性增长的特点，因此，在公共危机事件发生后，及时的舆论引导是必要的。

然而，即使政府能夠做出有效的舆论引导，舆论失焦现象仍然是不可避免的。目前关于舆论失焦研究的文献相对较少，严利华等学者以“东方之星”号客轮事件为例，指出即使在政府短时间内有效引导了舆论，在较长时间的讨论中，舆论失焦现象仍然会出现。[4]在其研究中，指出舆论失焦是指舆论难以被一方主导，并且偏离事件中心议题的过程。但从最新的公共危机事件来看，这一个解释不能囊括舆论失焦的既有形式，应对措施也大都是从政府的宏观层面提出的，因此发掘舆论失焦现象的新特点、更多向地寻找其发生原因，就是本文的研究目的。

二、公共危机与舆论失焦

（一）公共危机的界定

对于“公共危机”一词，学界至今没有完全统一的定义。在较早的文献中，将公共危机定义为危害国家安全、损害公共利益、扰乱社会秩序、威胁公民生命财产安全、需要社会各个相关部门作出紧急处理的事件，并将之细化为自然灾害型、利益失衡型等六种类型。[5]这六种类型所定义的公共危机，都是群体性的，有大量公众成为事件直接相关的群体，例如“国际间紧张局势”这一危机，其可能的受害对象是全体本国民众，“公共”的利益确实可能因为国与国之间的利益博弈而受损，因此可以将之归纳在公共危机的范畴之内。

但随着自媒体快速发展，我们对于公共危机的界定就出现了一些问题——有的事件或许并不会向“大规模群体性事件”发展，也不会直接关系到某一特定群体的利益，但仍然会在网络上引起大规模的讨论。即使是发生在个人、家庭身上的事件，在经过自媒体的报道之后，其原有的传播效应会得到放大、尤其是当这种个人性的事件具有一定的冲突性、恶劣性的时候，自媒体质量的良莠不齐又为网络谣言、网络暴力等干扰舆论正常走向的言论提供了滋生的土壤。经过舆论重重发酵，原本属于个人的问题就会无形中被放大。当这种事件的放大带来的是政府公信力的下降、公众安全感的下降甚至更为严重的集体非理性网络狂欢知识，其危害就是不言而喻的了。例如，“杭州保姆纵火案”本来是物业安全管理失职、保姆个人品德问题等多种因素共同作用导致的悲剧，并不是所有的保姆都会做出如此不理智的举动，也并非所有小区物业的防火意识都如此薄弱，但是经过众多微博博主的转发、自媒体的评论，原本的小范围事件被无形当中扩大到对整个保姆群体的谴责，甚至有些网友对林先生“富人”的身份安全感提出质疑。那么“杭州保姆纵火案”就不再是一起单纯的个人纵火案件，其影响对整个社会来说是负面的，在这方面，公众的危机感也因此被唤醒。因此，“杭州保姆纵火案”应当被归类于公共危机事件。

由此看来，公共危机的起源并不一定是公共性的事件。事件本身的内容可能是微不足道的，但在其传播过程中，随时有可能因为某一动因（例如一篇煽动性的公众号文章、一个网络谣言）而发展成为对社会风气有害、污名化群体形象、损害公共利益的事件，此时，该事件就应当被视为公共危机，政府有必要对此进行及时的危机公关和舆论引导。2017年，按照此定义，可被定性为公共危机的典型事件及原因如图2.1所示。

（二）公共危机中的舆论失焦

1.舆论失焦的危害。

“失焦”一词顾名思义，可以理解成失去焦点、失去聚焦。作为公众在一段时间内对于某一事件的共同反映，舆论本身应该具有集中性和统一性，传统意义上的舆论失焦指的就是舆论在某些因素的影响之下，失去了统一的方向，失去了强烈的针对性。其讨论的对象从事件本身扩展到事件边缘，甚至扩展到完全与事件无关的领域。

一般来说，当事件的主题比较温和，涉及领域比较专业的时候，舆论会更倾向于对主题的讨论而非对自身利益的呼吁。在这种情况下，舆论失焦是基本不会出现的，即使出现，也不会对事件本身起到较大的影响，例如科技领域的新成果、节日祝福等主题，冲突性不存在于主题本身，就不会引起较为激烈的争论。然而公共危机事件一般是涉及到敏感话题的，是损害公共利益的，相关领域一般不会是专业性较强，而是公众均有所理解和参与的。新媒体时代更为舆论的迅速发酵提供了技术手段和推广平台，公共危机的核心人物在传统媒体时代，一般是难以联系到，或者只能由权威媒体进行采访报道的，公众对事件的认知渠道是有限的。然而在新媒体时代，一旦公共事件被定性为公共危机，就意味着公众可以通过各种途径去了解这一事件，通过各种平台去发表自己的观点，事件的当事人能够直接在公众面前发声，这是舆论在新媒体时代的表现形式，也是舆论失焦现象发展的温床。

这种现象的危害是显而易见的。舆论引导原本的目的是为公共危机的治理提供符合民意的方向，集中民智探讨解决问题的方法。但舆论失去焦点，失去一个探讨的中心，无疑会降低解决问题的效率。更严重的后果是不仅不能解决问题，反而由于非理性的泛化讨论而导致问题搁置拖延。

新媒体语境下，政府的危机公关是政府公共危机管理的重要组成部分，是发生危机事件后政府与公众沟通的桥梁，是表示政府态度、责任担当的明镜，是稳定危机灾害后社会秩序的工具。[6]但是在面对失焦的，混乱的舆论之时，政府所作出的一切危机公关都显得像推脱责任，其舆论管理在网络意见领袖面前显得力量薄弱。而直接采用“一刀切”的方法进行言论管制、关键词屏蔽则更不利于顺应民意、体察民情。而且往往会出现“舆论一失焦，政府就昏头”的现象——政府为了重新取得舆论场的主动权，付出较大的管理成本，却忽略了解决公共危机的紧迫性，不断与负面舆论斗争，最终两边都得不到好的结果。

2.舆论失焦的新特点。

尽管政府已经在有意识地引导舆论，但控制舆论失焦的难度比单纯的引导要大得多，尤其是在舆论失焦借助新媒体展现出了显著的新特点之后。这些新特点包括以下几点：时间跨度上的反复、舆论失焦话题的跳跃性和舆论失焦的情绪化。

（1）时间跨度上的反复性。

以往的舆论失焦，只是停留在关注话题转向边缘的程度。例如柴静的《穹顶之下》播出之后，人们由一开始关注《穹顶之下》揭露的雾霾问题，逐渐转变为关注柴静本人，去探求她的制片动机；或者转向关于言论自由的大而空泛的讨论。只要一段时间之后《穹顶之下》反映的问题得到缓解，话题热度自然会消失。但在新媒体平台上，这种热度的消解却并不是良性的，而是在问题悬而未解的时候，新的热点话题顶替了旧的热点话题，这就为舆论在较长时间跨度上的反复失焦留下了隐患。

通过微博指数的数据分析[7]，我们可以对这一特性有更深入的了解。

“携程”一词因为11月被曝光的携程虐童事件成为微博热搜词，根据图2.2所示，这一事件的热度从11月7日被曝光之后迅速上升，在11月9日达到顶峰之后，迅速下滑。直到11月24日，红黄蓝虐童事件成为新的热搜事件，舆论开始出现失焦现象。当时携程幼儿园的追责尚未完成，公众便对这一事件失去了注意力，红黄蓝幼儿园的虐童事件唤醒了公众对尚未解决的携程事件的关注，于是在本应针对红黄蓝幼儿园进行追责的过程中，舆论开始分散，甚至有的网友把这两次公共危机混为一谈，对前者的“虐童”和后者的所谓“性侵”混淆不清，讨论过程中出现很大偏差。直到后来携程幼儿园的有关人员被立案调查时，仍然有网友将这两件事情混为一谈。

值得注意的是，红黄蓝虐童事件的关注度远远高于携程虐童事件。前一次公共危机会为后续类似话题的公共危机提供一个既定的讨论语境，如果前一次的危机得到妥善解决，那么舆论在后一次危机发生时，会选择前一次作为蓝本，不会产生大的分歧。如果前一次危机的问题都是亟待解决的，那么同质化的危机事件就会成为引爆舆论的导火索。

（2）话题的跳跃性。

舆论失焦的另一个新特点体现在失焦的方向上。与以往围绕某一话题的边缘进行讨论不同，这种分散可能是与话题本身是没有较大联系的，不同时间、不同领域的公共危机事件，都可能因为某一公共危机事件而被汇集到一起讨论。这种话题的跳跃性通过数据可以直观反映出来。

由图2.4所示，在2017年11月20日到11月26日这一周之内，随着红黄蓝幼儿园虐童事件的发生，舆论失焦现象非常明显。几乎所有的公共危机事件热度都陡然回升——携程虐童案同样发生在月初，话题也有一定同质性，有回升尚可以理解；但江歌案、豫章书院、北电侯亮平等事件涉及的领域和发生时间都和红黄蓝虐童事件不一致，公众仍然把这些事件放在一起去讨论。公众的注意力分散到以往的公共危机事件上，解决事件的热情逐渐被对政府公信力的质疑所取代。

话题的跳跃性并非出于偶然，我们可以看到，这些公共危机事件有一些共同的特点——未经过妥善的处理，或者是政府的最终处理结果不能让公众满意；在其他热点事件的推动下热度被迅速消解；涉及领域大多与年轻一代的教育、生活相关。这种被消解的热度并非代表着遗忘，只要有合适的契机，公众就会继续对未解决问题的关注，而不管这些问题是否与眼下的问题相关。

这种现象的造成原因，可以从互联网赋权的角度进行分析。新媒体产生了一个新的“亲社会”维度，这个维度超越了传统媒体的局限，产生了超越现存制度疆界的“第五种权力”（Fifth Estate）。[8]第五权力的诞生意味着传统权力结构的改变，也从“民主”的意义上使得公众保持对社会议题的参与。尤其是面对公共危机这种在以往的权力结构中可以被上层权力轻松控制的事件时，公众的参与意识使他们有了自觉监督、自觉探究、自觉维护群体利益的心态，从某种意义上来讲，这也是对曾经话语权失衡的一种反抗。因此，只要是社会议题、公共危机，不管牵扯到的利益是否与自我相关，公众（尤其是青年网民）都会提醒自我“不要忘记”（图2.5）。

然而这种第五权力能够进行监督，却并不总是能干涉到政府、企业等实权的运行，公众在面对与自己内心预设正义不符的处理结果时，会产生无力感，这种无力感的累积使得公众更倾向于表达。于是当公共危机再次出现，公众会将之前全然不相关的问题一并列出，提醒政府、企业对这些问题进行修正。

（3）舆论失焦的情绪化。

与其说舆论失焦是情绪化的，不如认为公共危機事件本身就需要谨慎处理，如果舆论处理不得当，面临的必将是大量情绪化的噪音，真正有价值的意见就难以发掘。观察微博、微信等平台上情绪化表达的言论，可以将之分为两类——由网络意见领袖产生的、由于危机公关处理失当造成的。

网络意见领袖即使在新媒体时代，仍然起到一定程度的“把关人”作用，此时他们也是受众信任的内容生产者和传播者。根据“把关人”理论，群体传播过程中存在着一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容才能进入传播的管道。在新媒体时代，政府作为这种“把关人”的角色反而弱化了——公众会更倾向于选择自己信任的意见领袖充当把关人。但是，这些意见领袖所过滤出的内容，质量是良莠不齐的，意见领袖自身的舆论引导能力也不同，这就导致情绪化的表达更可能经由意见领袖向普通受众传递，而这种传递远远比官方语言的灌输能够起到更强烈的作用。例如，在江歌案的传播过程中，以公众号“咪蒙”为代表的网络意见领袖对受害人江歌的好友刘鑫进行了道德上的审判和挞伐，将公众的关注点吸引到了刘鑫身上。其文中大量的非理性表达、情绪化语言都具有较强的煽动性。而其他相似的意见领袖各自所持的观点立场不同，其作为把关人为受众提供的内容自然也不同。舆论失焦正是在这种方向不一的引领下变得越发严重。

危机公关处理失当的典型例子是紅黄蓝虐童事件。事件发生之后，公众通过当事家长提供的信息怀疑幼儿园工作人员对儿童进行了虐待、性侵等行为。由于政府的危机公关不及时，朝阳警方再次通报红黄蓝幼儿园情况是在11月28日，距离事件初次被曝光已经过去了5天。即使警方的调查结果表明“群体猥亵幼童”纯属造谣，很多公众仍然表示“不相信”。在这5天的时间内，公众的愤怒情绪已经非常高涨，也针对事件中出现的疑点呼吁调查，然而政府却迟迟没有拿出有说服力的证据。当真相一直不能被发掘，网络谣言就会应运而生。政府的官腔在面对煽动性极强、传播速度极快的网络谣言时，其信任度和权威性都已经接近于无。政府无力引导或疏于引导发酵中的舆论，在舆论失焦之后再进行言论管制，更会降低政府在民众心目中的形象。

三、总结和对策

（一）舆论失焦的利用价值

虽然舆论失焦的负面效应是显著的，但这并不代表着舆论不可被管控。研究舆论失焦的产生原因，会发现，在混乱的言论中所体现出的，是公众在被互联网赋权之后强烈的表达欲。这种表达欲可以催生网络暴力、网络非理性思潮，但也同样可以成为一股强大的合力。舆论的演变过程可以用图3.1和图3.2进行概括。

（二）舆论管理中政府的角色转变

从理想的舆论利用过程来看，舆论想要不失焦，短时间内提高所有公民的媒介素养是不现实的，关键还在于政府扮演什么样的角色。

1.从官本位到“以人为本”。

政府在面对网络舆情时，绝不应该是官本位的高高在上。政府工作人员自身应当作为一个普通网民，参与到对公共危机的讨论当中，从一个普通民众的视角去想问题，去听取诉求。政府工作中打官腔、说空话套话的行为，在面对舆论失焦之时没有任何作用，反而会导致公众的情绪更加愤怒激进，自身的公信力严重下降。政府应当明白，不管何时，即使是面对失去焦点的舆论，自己也绝不应该站在群众的对立面。例如，在2016年1月20日，“李毅吧远征Facebook”这场涉及到国家利益的公共危机事件当中，政府和公众的关系就非常值得倡导。一方面，面对台独势力过激言论对祖国统一的破坏，李毅吧的网友选择采用集体到facebook上表达自我反对意见的方式进行抗议。这场抗议行动从一开始就是非暴力的，而共青团中央对这一行动表达出了一定的支持态度，并且呼吁网民使用“表情包”等更加温和理性的方式去表达诉求。舆论和官方的态度站在同一条战线上，达到了一致的目的。这次行动过后，在青年人群体中，共青团中央也树立了接地气、懂人心的形象。

2.从“一刀切”到具体分析。

每一次公共危机事件的特质都是不同的，政府在面对不同类型、不同领域的公共危机事件时，决不能采用完全相同的处理方式，照搬之前的经验。具体的危机，必须具体去分析。一场灾难性的公共危机事件，要根据灾难造成的后果去决定引导舆论的方向，是优先集中力量去救灾还是优先追责？是树立救灾的榜样还是如实报道灾难的后果？政府不可能在危机刚开始的时候就迅速找到这些问题的答案，这就需要工作人员深入舆论场中，找公众最关心的问题，集中力量和公众一起解决问题，同时向公众保证后续次要问题也将得到妥善处理。对舆情的监测也不能局限在危机发生时，而是未雨绸缪，及时消除可能导致舆论失焦的不稳定因素。每一个具体的行动，都要向公众做出合理的解释，以博取公众的信任。

注释：

[1]谢宇.突发事件中的网络谣言传播与舆论引导[J].佳木斯职业学院学报，2017（10）：442.

[2]周枫.新媒体时代政府公共危机管理研究——基于4R理论视角对于上海外滩踩踏事件的分析[J].管理观察，2017（24）：45-49.

[3]李富贵，徐国冲，霍龙霞.大数据时代政府新媒体危机公关模式创新——基于“4·6”事故的启示[J].厦门特区党校学报，2017（05）：28-34.

[4]严利华，陈捷琪.突发事件中的舆论失焦现象及其启示[J].决策与信息，2016（08）：130-137.

[5]周晓丽.论公共危机的复合治理[J]. 长春市委党校学报， 2006（3）：59-62.

[6]段忻忻.新媒体时代政府公共危机管理研究[D].山东师范大学，2017.

[7]数据来源：微指数（http：//data.weibo.com/index）.

[8]詹姆斯·柯兰，娜塔莉·芬顿， 德斯·弗里德曼，等.互联网的误读[M].中国人民大学出版社， 2014.

参考文献：

[1]严利华，陈捷琪.突发事件中的舆论失焦现象及其启示[J].决策与信息，2016（08）：130-137.

[2]薛可，余来辉，余明阳.公共危机传播中社交媒体用户的参与动机与行为研究[J].新闻界，2017（09）：55-62.

[3]周枫.新媒体时代政府公共危机管理研究——基于4R理论视角对于上海外滩踩踏事件的分析[J].管理观察，2017（24）：45-49.

[4]来向武.新媒体时代的危机传播特征[J].青年记者，2013（07）：68-69.

[5]段忻忻. 新媒体时代政府公共危机管理研究[D].山东师范大学，2017.

[6]丁柏铨.新媒体语境中重大公共危机事件舆论与社会心理关系研究[J].中国地质大学学报（社会科学版），2016，16（05）：72-79.

[7]强恩芳.危机、公共危机和公共危机管理[J].行政论坛，2008（01）：26-31.

[8]周晓丽. 论公共危机的复合治理[J]. 长春市委党校学报， 2006（3）：59-62.