销售过程中的客我关系管理

颜昱昕

[摘要]要成为一个合格且成功的销售人员，正确认识、建立及维持客我关系是极其重要的。客我关系的好坏程度，直接影响客户及其他相关消费群体的消费决策以及消费满意程度；消费满意程度，又直接影响消费者下一次的消费情况，以及是否能发展成为你的终生客户。客我关系直接影响销售人员销售情况，销售人员销售情况又直接影响企业营销结果。优良的企业必须培养销售人员建立和维持客我关系的能力；优秀的消售人员必须时刻提升建立和维持客我关系的能力。

[关键词]客我关系；关系管理；建立；维护

[DOI]1013939/jcnkizgsc201809142

1认识客我关系

客我关系，是一种普遍的社会人际关系。客，即顾客，消费者及其相关消费群体；我，即销售人员，社会服务工作者群体及其相关企业；客我关系，即社会服务人员与各种顾客之间的人际关系。建立良好的客我关系是成功销售的开始。

作为我方销售人员而言，客人是我们存在的唯一必要，失去了客户，便失去了存在的意义，也失去了收入的来源，因此，建立良好的客我关系，将新顾客发展为长期顾客，甚至终生客户，是十分必要的。良好的客我关系，就是良好的销售渠道的保证，良好的销售渠道，就是优秀的销售业绩的保障。

建立良好的客我关系的目的就是将新客户发展为长期乃至终身客户。梁伯强说过：“服务一个老顾客，比开发一个新顾客更加重要。”建立良好的客我关系，签下第一次销售订单，是成功开售的开始，在初次建立良好的客我关系之后，我们需要用更长时间，更大的努力，尽心竭力去维持这种关系，将新顾客发展为长期、终身顾客，为什么？原因有四点。

11效率及信任度

在服务老顾客的过程中，在产品的介绍与推销的过程中，相对新顾客而言，老顾客有产品的使用购买经历，对产品有一定的了解，因此，我们可以更容易地取得顾客的信任，缩减在产品性能介绍方面的时间，提升产品的推销效率。

12更新购买和重复购买

根据一项社会类研究调查表明：消费者在首次消费的过程中，往往伴有尝试的消费心理。经验表明，在尝试消费的过程中，往往又伴随着怀疑、量小的特点；在首次消费取得成功，赢得顾客的信任之后，顾客二次消费的购买量往往是首次消费的几倍以上。产品的使用都是具有周期性的，周期循环结束之后，顾客必定会对产品进行更新购买，例如服装、香烟等产品，谁能把握住顾客消费的周期，谁就可以获得成功；且更新购买属于再次消费，购买量往往极大，是每一个推销人员不可放弃的机会。

13市场比率

根据一项市场研究调查表明：7986%的销售业绩来自2877%的客户，也就是说，占据大部分市场购买力的客户只有少部分人，而这少部分人正是那些具有长期合作关系的客户，如果放弃了这少部分的顧客，就等于放弃了大部分的市场，是一种极其不明智的行为。此中，我们应该了解到长期顾客可以给我们带来更多的销售业绩，所以，作为一个合格的销售人员，应该做到把握住每一个新顾客，并且将其发展为长期客户，维持住每一个长期顾客，不让其流失；在此，提升自身建立、维护客我关系的能力就十分重要。

14销售关系网

将客户发展为长期客户的最好途径就是成为客户的朋友，一旦成为了客户的朋友，你就会被客户列入“自己人”的行列。在客户与其他朋友讨论到与你相关的产品时，便会为你做免费的广告及推广，极大可能地帮你发掘了具有潜在购买力的顾客。如此反复无限循环，便会形成一张属于你自己的巨大的、具有无限可能的销售关系网。

2建立、维护良好的客我关系

21建立良好的客我关系

客我关系的建立过程，就是对客户的第一次销售过程；客我关系的初步建立就是在对客户的第一次销售的过程中我方销售人员留给顾客的第一印象。良好的第一印象就是建立良好的客我关系的第一步，那么，如何给客户留下良好的第一印象呢？要点有四个方面。

211着装

一个人的穿衣着装，直接代表一个人所呈现的外在形象，也会在一定程度上影响自身行为行动。穿着正面形象类着装，会给人一种自然而然的仰慕感，人的思想都是往高处看齐的，一旦对方产生仰慕感，就更容易在思想上引领对方。穿着职业装，会给顾客一种专业感，从而产生信任感；穿着干净、整洁的服装，可以给顾客树立一种勤劳、务实、认真细致的正面形象。好的形象代表好的开端，所以，着装方面必须重视。

212行为举止

一个人的行为举止，可以体现一个人的内在形象，直接影响自身在他人心目中的形象地位。优雅的行为举止，可以给人一种如春风般的舒适感。一个优秀的销售人员，在保持优雅的行为举止的同时，也要注意避免过多的肢体语言，更不可作出一些不堪入目的低俗行为。

213语言

语言是人们相互了解的最直接的工具，好的发言更容易打动对方，被对方接受。一个优秀的销售人员，一定要充满自信，说的每一句话都满载底气，这种方式的发言极具感染力，更容易打动周围的人。在对顾客进行产品介绍的时候，一定要吐字清晰、说话流利、内容详细，用词要专业，解释要通俗，使顾客在对你产生专业感的同时又对产品有详细的了解，要相信：了解产生信任，深入才能打动人心。

214换位

站在客户的角度，设身处地为客户着想，了解顾客需要什么，而不是自己需要销售什么，务实地分析产品能给客户带来什么样的帮助，有什么样的用处，把话说到顾客心窝里，让顾客对你产生认同，把你当作朋友。与客户成为了朋友，就代表开启了一条平坦的销售道路。

22维护良好的客我关系

维护良好的客我关系，不仅可以保持长久持续的销售业绩，更比开发新客户节省了五到八倍的成本，所以，维持良好的客我关系是十分必要的。在客我关系维护的过程中，可以采用以下几点方法。

221周期性非规律性电话访问

坚持“永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记的”的原则。作为社会属性的人，都是有情感需求的，而销售人员的电话拜访，正好可以满足客户对朋友情的需求。在聊天的过程中，注意避开工作问题，弱化工作氛围；注重情感话题，强化感情印象，使客户牢记自己，认可自己。

222节假日实地拜访及送礼

在中国式社会中，节假日互相拜访是维护感情的重要途径。一个优秀的销售人员，必须把握住这种机会。在上门拜访的时候，给顾客致以真切的问候，让客户感受到你的关心和重视，顺便给客户带一些具有实用价值的礼物，礼物不一定需要珍贵，但一定要有“来源”和“来历”，“来源”可以表明礼物的质量，可以让客户收得放心，“来历”可以让客户了解你在礼物上花的心血，让客户收得舒心。

223客户私人重大事件拜访

对客户而言，都有一些值得个人纪念的日子，例如：生日聚会、结婚得子、乔迁新居，在出席参加此类活动的时候，朋友的身份会受到顾客极大的认可。

224切实解决顾客问题

在产品销售之后，顾客会产生一些问题是不可避免的，在遇到顾客反馈遭遇的问题的时候，一定要秉持“及时、诚恳、快速、诚实”的原则，及时接受顾客所提出的问题，诚恳地承认我方存在的不足，快速处理顾客反馈的问题，诚实地反馈给顾客问题处理的进度，一定要让顾客看到你面对问题的态度。在与顾客交流的时候，切忌与顾客争辩，争辩容易引发争吵，行动才是解决问题的唯一方案。

3建立、维护良好客我关系的基本原则

万事过犹不及，过分礼貌，反而卑躬，所以，在处理客我关系的时候，一定要有正确的基本原则，才能维持良好、积极、持久的客我关系。

31尊重，热情而非谄媚

尊重包括自尊和尊重别人，只有自尊以及尊重他人的人，才能受到他人的尊重。面对客户时，以积极、主动、友好的态度接待，如果一味卑微地奉承、讨好，则会被放到低一等的态度，失去主动权，不利于以后的交流。

32真诚，自谈而非自吹

只有以誠待人，才能引起感情的共鸣，获得别人的认可。在与人介绍产品时，一定要秉持真诚的原则，客观地解释、描述，从质量、性能方面来打动客户；如果一味地自吹自擂，就算客户购买了产品，一旦产品达不到心中的期望值，便会产生失望、后悔等诸多负面情绪，极易造成严重的不良后果。

33换位，盈利而非逐利

在与客户交流时，一定要学会换位思考，设身处地地感受客户所面对的问题，给客户提供最需要的帮助，为顾客分析产品所带来的好处，考虑顾客自身需求，考虑顾客真实需求什么，而非自身需要销售什么，在服务顾客的同时达到盈利的目的，互利双赢才是最稳定的合作关系。

4结论

牢记“永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记”，与客户的接触和联系频率是影响销售业绩的重要因素，与越多的客户保持良好的客我关系，销售也就会越好，与客户保持更长时间的良好的客我关系，销售业绩就会更有保障。

作为一个销售人员，我们必须了解到客我关系在销售环节中的重要性，要想成为一个优秀的销售人员，我们就必须具备有建立、维护良好的客我关系的能力。作为我方销售人员来讲，在客我关系中，建立和维持的责任都由我方承担，所以，我们应该时刻学习此方面的知识，提升自身能力，使得可以在遭遇紧急事件时，及时有效地处理问题，掌握主动权，只有掌握了主动权，才能控制客我关系朝着积极、良好、持久的方向发展。

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