流程管理与对患者进行分层在优化急诊儿科护理服务的有效性分析

尚会存

随着社会不断进步，人们对护理、医疗服务需求不断提高，如何改进护理服务中存在的不足和缺陷，提高每位患者治疗效果和护理质量为首要问题，实施一项有效的管理方式，能预防护理缺陷。儿科为医院的重要科室，具有环境嘈杂、人员流动性大、患者多等特点，具有较强的复杂性、特殊性，集中了重症、急诊患者，稍有不慎，易导致医患纠纷和不良事件发生[1-2]。因此，我院对流程管理与对患者进行分层在优化急诊儿科护理服务的有效性进行研究，见我院各项研究内容中的描述。

1 资料和方法

1.1 资料

选取我院儿科患者一共86例，患者收取时间在2015年1月2日—2016年2月10日，将儿科患者86例随机分为观察组、对照组。

观察组中，儿科患者年龄为1～10岁，平均年龄为（5.21±1.02）岁，性别：23例女性患者、20例男性患者。

对照组中，儿科患者年龄为2～10岁，平均年龄（5.15±1.12）岁，性别：24例女性患者、19例男性患者。

两组儿科患者各项指标（平均年龄以及性别）对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组43例儿科患者（常规管理）。

观察组43例儿科患者（流程管理和分层管理）。

对每位儿科患者就诊过程进行改进，查找和分析整个过程中存在的相关问题，首先对每位患者病情进行评估，做出相关判断，按照急诊、危程度主要分为3个层次，第1层次：患者伴有生命危险、需要立刻实施抢救，例如休克、心衰、昏迷等，直接送入抢救室，通知医护人员对患者进行急救。第2层次：患者病情较急、应立即进行诊治，例如多种因素引起的呕吐、急诊患者、高热等，应对患者进行优先就诊，对患者实施针对性治疗。第3层次：轻症患者，例如上呼吸道感染、疾病恢复需要复诊患者，应按照先后顺序进行就诊，护理人员在进行各个环节操作时，应对患者病情进行评估，在医院候诊厅安装电子显示叫号系统，让患者家属在候诊期间能对就诊动态随时了解，不仅能提高家属满意度，还能提升工作效率。

1.3 观察指标

对比以及分析观察组、对照组儿科患者的就诊等候时间、患者家属满意评分、护患纠纷发生率。

1.4 统计学方法

采用SPSS 26.0软件对数据进行分析处理，就诊等候时间、患者家属满意评分等计量资料以（均数±标准差）表示，采用t检验；护患纠纷发生率等计数资料以（n，%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 对比各项指标

观察组儿科患者的就诊等候时间（30.12±1.15）min、患者家属满意评分（90.45±2.01）分，均优于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1所示。

2.2 对比护患纠纷发生率

观察组儿科患者的护患纠纷发生率11.63%，低于对照组患者，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2所示。

3 讨论

近年来，在儿科护理服务中，由于多种因素影响，易导致护患纠纷情况发生，使护理质量受到严重影响[3-4]。

而通过在儿科护理服务中实施流程管理和分层管理，取得显著效果，通过应用该项管理模式，能让患者在整个护理服务过程中感到满意和安全，由于儿科患者病情特殊、复杂，护理人员任务繁重和工作量大，通过实施该项管理，能预防医疗失误，提升家属的信任度和满意度，预防各种纠纷情况发生，形成有效、规范和科学的流程服务，能促进儿科患者较快康复[5-8]。

经研究表明，观察组儿科患者的就诊等候时间、患者家属满意评分、护患纠纷发生率，均优于对照组，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，通过对儿科患者实施流程管理和分层管理，取得显著效果。

表1 分析观察组、对照组儿科患者的就诊等候时间、患者家属满意评分（±s）

表1 分析观察组、对照组儿科患者的就诊等候时间、患者家属满意评分（±s）

观察组 43 30.12±1.15 90.45±2.01对照组 43 36.27±2.18 80.12±1.20

表2 分析观察组、对照组儿科患者的护患纠纷发生率

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