新媒体在图书馆服务中的应用现状及发展对策研究

袁逸 袁艳

摘 要 新媒体对图书馆的发展态势产生了深刻的影响，基于新媒体应用的图书馆创新服务也在持续深入的探索中。为避免新媒体应用流于形式，浮于表面，图书馆需从宏观到微观进行细致的规划和全盘统筹安排，以保障基于新媒体应用的服务创新效能的实现。

关键词 新媒体服务 图书馆 图书馆服务

分类号 G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.02.014

Application Status and Development Countermeasures of New Media in Library Service

Yuan Yi， Yuan Yan

Abstract The new media has a profound impact on the development of the library. The library

innovation service based on the new media application is also in the deep exploration. In order to avoid the application of new media floating on the surface， the library needs to carry out detailed planning and overall arrangements from the macro to micro to ensure the effectiveness of service innovation based on the application of new media.

Keywords New media service. Library. Library services.

新媒体的产生和发展不仅改变了信息传播模式，还丰富了信息传播内容。传播与更新速度快、成本低、信息量大、检索便捷、互动性、共享性、个性化与社群化等集多种优势为一体的新媒体的影响力不断增强，使传统媒体的受众逐渐分流。在这样的媒体环境下，图书馆作为传递知识信息的重要机构组织，受到了前所未有的挑战。为维护资源服务中心地位，不被边缘化，图书馆积极探索新媒体技术在图书馆服务中的应用，以求变革和创新。到目前为止，图书馆利用新媒体技术开展创新服务虽取得了一些成果，但也存在不少问题，需图书馆重新认识和分析。

1 新媒体对图书馆服务的影响

1.1 服务资源范畴的改变

信息资源是为用户提供服务的基础。新媒体环境下的信息资源，是立体的、丰富的、多样的，且多载体并存，虚实结合。所以，图书馆的馆藏范畴也在新媒体环境下不断扩大，不仅包括购买的各类资源，自建的特色资源，多样的试用资源，以及联盟內共享的资源，还包括大量的网络开放获取资源，只要是能获取到的资源都可归为馆藏资源范畴。

1.2 服务范围的改变

2016年1月22日，中国互联网络信息中心第37次统计报告中显示我国手机网民规模达6.20亿，有90.1%的网民通过手机上网[1]。可见，移动互联网塑造了全新的社会生活形态。移动用户的增多使图书馆的服务范围在新媒体环境下悄然改变，从固定用户向移动用户转变，从到馆用户向网络用户转变，应用3G、4G网络向更广范围用户提供移动服务和推送服务等。

1.3 服务内容的改变

新媒体环境下，信息的爆炸式增长使用户快速准确地获取和选择信息变得不是更加容易，而是更加复杂了。信息传播模式的改变，用户获取信息的渠道也越加广泛，用户需求更加多样化，逐渐向“专、精、深”发展，这些变化驱动图书馆的服务内容从传统的借阅、参考咨询、检索、传递向知识组织、知识发现、知识咨询、情报分析、智慧服务等方向转变。

1.4 服务方式的改变

目前各级各类图书馆到馆用户的减少，图书借阅率的下降，足以说明新媒体环境对图书馆用户群日渐流失的影响。所以，要从以前的坐等用户走进图书馆驱动提供服务，向馆员主动走进用户进行服务转变。互动、双向是新媒体时代用户获取信息时的体验特征。只有走进用户中间，才能实现互动的、双向的即时服务。

1.5 服务模式的改变

一直以来，图书馆常被人冠以“中介”的称号，这一称号致使图书馆地位不高，形象不佳。在新媒体环境下，图书馆更要改变形象，通过“有为”达到“有位”，否则，极易被边缘化。在服务模式方面，图书馆要注重从信息中介向嵌入式合作伙伴转变，实现目标嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系统嵌入、时空嵌入、情感嵌入和协调嵌入等。

1.6 服务手段的改变

智能化是新媒体的特色之一。智能化设备在信息服务中的应用越来越广泛，也越来越受到用户的青睐。图书馆的服务手段也要逐渐从手工转向工具，如信息导航工具、信息检索工具、收引分析工具、检索查新工具、文献管理工具、知识发现工具等，利用工具的各种功能使用户拥有更好的体验。

1.7 服务深度的改变

碎片式、即时化是新媒体时代用户需求的显著特点。图书馆也要在服务深度上从原来的注重过程向注重结果转变，从点到为止的服务向跟踪用户全过程嵌入服务转变，从只提供普遍服务向个性化服务转变，从提供文献单元服务向基于研究服务转变。总之，服务深度上从简单粗放向深入精细转变。

2 新媒体在图书馆服务中的应用现状

2.1 数字服务日趋成熟

在国外数字图书馆建设浪潮的影响下，国内从上世纪90年代中后期开始研究数字图书馆，经过十多年的建设和发展，目前我国各大图书馆都能提供基本的网络信息服务，且逐步向围绕用户信息活动的嵌入式数字资源服务发展。尤其是随着网格信息技术的发展，其在数字图书馆中的应用为共享的数字服务提供了有利条件，不仅为数字图书馆构造了统一的检索平台，还有利于海量数字资源的集成、数据处理和知识管理，以实现更广范围的资源共享和服务共享，促进数字服务的日趋成熟。但目前图书馆的数字服务依然存在诸如标准化问题、知识产权、数字资源的深度整合和共享等问题。

2.2 移动服务风生水起

2003年12月，北京理工大学图书馆开通国内首家手机图书馆SMS服务。2006年7月，湖南理工学院图书馆开通国内首家WAP手机服务[2]。之后，移动图书馆受到了业界的追捧和重视，超星移动图书馆、书生移动图书馆，以及掌上汇文等商业公司推出的移动图书馆，皆因其可集成更多的服务在越来越多的图书馆开通应用，至此，移动新媒体在图书馆的应用风生水起，所提供的服务除移动预约、移动查询、移动阅读、移动咨询、移动收听等基本功能外，还逐步向云服务、私人定制、LBS（基于位置的服务） 等特色服务发展。

移动服务是数字服务向移动平台的迁移，其显著的优势与新媒体环境下用户的使用习惯相契合，因此受到广大使用者的喜爱，但不可否认的是移动服务目前仍存在着发展局限等问题，如复杂公式及符号在移动终端的显示、在线干扰、碎片化阅读对读者知识积累和思维能力的负面影响、移动服务模式的创新等问题。

2.3 微服务应声而起

自2001年Acer提出微服务理念以来，各服务单位纷纷推崇和效仿，图书馆也不例外。为应对微博、微信、QQ等新媒体用户的急速增长及其学习和生活习惯的变化，图书馆应声而起开创微服务来展现自我，服务读者。据相关调查统计，目前各高校图书馆多是应用微博、微信等新媒介进行微服务，尤其是微信的发展如火如荼。各类型图书馆纷纷开通微信公众号进行推送服务，也有些高校图书馆提供微信平台与移动图书馆的集成服务。

不可否认，微服务是新媒体环境下图书馆创新服务的必要变革，但就目前来看，图书馆微服务存在诸多问题：服务内容单调及服务范围有限；微服务资源的整合度不高，综合利用率低；微服务的个性化需求难以完全实现；缺乏微服务监管机制等。

2.4 跨界服务已见端倪

互聯网时代，“跨界”不仅成为一种时尚，更是一种必须，各个独立的行业主体通过不断的融合、渗透谋求创新和改革。对图书馆来说，实现跨界服务包括两方面，一是跨越图书馆自身传统的服务界限，进行服务广度和服务深度的延伸。如近几年杭州图书馆组织创建的“市民合唱团”、“咏秋社”、“市民剧社”、“小读者艺术团”等[3]。二是运用新媒体技术将图书馆服务跨越到其他行业领域。如民营阅读推广机构“青番茄”与咖啡馆、高铁站、生活体验馆等跨界合作，推出的IN LIBRARY图书馆计划；图书馆与豆瓣读书网的馆藏资源揭示合作；国家图书馆与电视台跨界开通的“国图空间”频道[4]等等，跨界服务在新媒体环境下已见端倪，且有越演越丰富的发展态势。

跨界也好，协同创新也好，都需图书馆深入细致的把跨界服务工作做扎实，而不是浅尝辄止的尝鲜，这就要求图书馆领导不仅要有前瞻性的眼光，还要进行战略性规划，而目前多数图书馆领导者缺乏这样的胆识和勇气，在跨界面前迟迟不敢前行。

2.5 智能终端服务各馆可见

智能技术催生了媒体颠覆性的变革。移动、触屏、互动、分享是新媒体环境下用户信息需求的显著特征。在物联网技术发展的影响下和用户需求变化的外在动力驱动下，图书自助借还机、自助影印机、座位预约机、云屏阅读机等智能终端设备在现代图书馆随处可见。智能终端服务为用户提供了全方位的感受，带来了丰富的阅读体验和更为活跃的交流平台，使图书馆的服务通过智能终端渗透到用户学习和生活的每个时间和空间段中。近几年发展迅速并吸引眼球的3D技术在图书馆也已得以运用，如国家图书馆制作的3D虚拟浏览系统、北京林业大学的三维场景图书馆服务系统、清华大学的三维全景图书馆、首都师范大学图书馆3D 虚拟图书导航系统[5]，让读者享受到了全新的3D体验，感受到了新媒体技术的魅力。

智能技术在图书馆的运用是促进图书馆服务从文献服务、信息服务，向知识服务、智慧服务转化的技术支撑，在整个转化过程中，不仅需财力支撑，更重要是技术人才的支持，而这正是国内多数图书馆的短板之一。除此外，诸如用户个人信息的保护、知识产权等问题在智能服务时代也越发凸显，更需要图书馆做好相应的服务措施和制度保障。

2.6 空间服务纷纷跃起

个性化、碎片化、便捷化的新媒体给用户学习生活带来便利的同时，也反过来影响着用户的需求多样性。而图书馆多功能空间的再造正是为满足新媒体环境下用户的多样需求而构建的。条件好、有实力的图书馆将空间作为一种资源加以利用构建多元化的空间服务，将图书馆从信息中心拓展为交流中心、学习中心、休闲中心、体验中心和文化中心。据文献调研可知，国内的“985”和“211”院校的图书馆均建有不同服务形式、不同功能服务区域的学习共享空间，虽然构建名称各不一，但构建要素都基本具有[6]。公共图书馆也顺应社会需求构建创客空间、休闲中心，加入社会公共文化服务体系建设中。

空间服务是新媒体时代图书馆开拓服务的新项目，在建设和发展中往往会因缺乏整体规划、宣传方式不佳而造成空间服务方式创新不足、服务整合不够、部门之间缺乏合作、空间服务利用率不高等问题。

3 新媒体应用在图书馆服务中的发展对策

如上所述，新媒体对图书馆的发展态势产生了深刻的影响，基于新媒体的图书馆创新服务也在持续深入的探索中。作为一个新的业务领域，图书馆在利用新媒体提高服务效能的同时，也要正视新媒体在服务创新应用中存在的问题。为避免新媒体应用流于形式，浮于表面，图书馆需从宏观到微观进行细致的规划和全盘统筹安排，以保障基于新媒体应用的服务创新效能的实现，推动图书馆服务实力的提升。

3.1 管理者要创新服务理念

理念是行动的先导，是连接实践与理论的纽带。理念创新是图书馆服务创新的基础和前提[7]。尤其是图书馆管理者服务理念的创新，作为图书馆服务创新和管理创新的引领者，管理者有了创新理念，才敢于和勇于在新媒体环境下带领全体馆员探索服务创新的模式和内容，才能制定具有前瞻性和战略性的图书馆整体服务规划。

新媒体环境下，图书馆的内外部环境都发生着改变，面对用户需求的变化，图书馆管理者应大胆创新服务理念，借鉴互联网的跨界思维理念，勇于自我颠覆，主动跨界，与其他行业进行合作推广服务，如与用户常用的搜索引擎合作，推广显示度；借鉴互联网的平台思维理念，参与构建多方共赢的平台生态圈，逐步解除被数据库商绑架的被动局面，如参与CALIS、NSTL等；利用大数据思维理念，进行图书馆的精准投放服务，提高运营管理，如进行基于数据的图书馆精准微服务；利用社会化思维理念，重塑图书馆与用户之间的合作关系，而不是将微信微博等作为图书馆单方发布官方通知的方式，如开发微信互动平台；运用迭代思维理念，通过迭代品以速度求胜满足用户在新媒体环境下的需求的即时化；运用极致思维理念，打造让用户尖叫的服务体验，小处着手，完美服务；等等。最后，所有创新服务理念都要落脚到“用户思维”理念，注重用户的参与和体验，细分用户群，提供简约极致服务。

3.2 提供基于数据分析的精准服务

从前面新媒体在图书馆服务的应用现状分析中可知，目前我国新媒体技术在图书馆服务中的应用相对比较粗浅，没有形成精准服务，所以用户参与的积极性和反馈都不是很高。新媒体应用虽然以其独特的优势容易受到用户的接纳和青睐，但若仅提供表面且泛泛的服务，用户的粘结度自然会下降，所以图书馆要利用数据分析技术，为用户提供精准服务，确保用户对图书馆的粘结度和忠诚度。

图书馆要善于通过大数据技术采集图书馆的数据，从中挖掘出用户群、用户量、用户行为等方面的数据，进而分析用户信息需求类型、需求心理、需求过程等。图书馆在数据挖掘与整理过程中要将数据分析与服务内容相结合，开展基于数据应用的可视化服务、基于数据分析的学科知识服务、基于数据挖掘的阅读推广服务、基于借阅数据的资源选购服务、基于读者行为数据分析的空间微服务等，只有这样使新媒体的应用目的性更加明确，对用户进行精准投放服务，确保服务成效。

3.3 构建网络实时交流共享平台

新媒体的互动性和信息传递的快捷性，使得用户跟用户之间，用户跟图书馆之间可跨越时空界限获取信息服务，分享服务体验。这种互动性使用户跟图书馆之间的界限逐渐模糊，用户可成为图书馆资源及服务的构建者，还可以利用用户讨论组、微信圈、粉丝圈等让有专长的知识用户分享和传播其信息资源和心得体会。所以，可通过构建网络实时交流共享平台促进用户、图书馆之间的互动，促进知识资源的整合和共享，促进新媒体服务利用率的提高。

目前常见的新媒体服务多是利用微博、微信、QQ群、豆瓣网、人人网等用户喜欢的交流工具实现用户、馆员之间的互动，这些喜闻乐见的方式不仅能吸引用户的积极参与，还可以得到用户的评价和反馈。需注意的是，在这些实时交流平台中，需专业馆员全程参与和互动，要求馆员能及时正确解答疑惑，能根据用户需求和意见对服务内容快速做出正确调整，能对交流工具中不利的网络舆情进行有效监管和预警。同时，图书馆可以与网络搜索引擎如百度合作搭建互动平台，利用移动搜索与互联网的融合，搭建各种学术讨论组、创客讨论组，通过专业讨论组、个人兴趣组为用户解答疑难，提供相关的服务内容和资源。另外，积极参与CALIS、NSTL、CASHL等数字资源保障系统的共享平台，帮助用户实现馆际联网、馆际互借和数字资源的共享。

3.4 提升馆员的信息素养

印度图书馆学家阮冈纳赞说过，“一个图书馆成败的关键，在于图书馆的工作人员。”图书馆工作人员的素质高低决定了它所能提供的服务质量[8]。新媒体环境下，图书馆馆员服务水平的高低更决定了图书馆的成败，决定着图书馆用户群的流失度。面对新媒体环境的变化及新媒体技术在图书馆服务中的应用，当今的图书馆馆员要坚持与时俱进，提高自身信息素养，彰显图书馆专业服务魅力。

首先，馆员自身要不断的更新知识结构。持续补充图书馆学及相关学科知识，及时更新知识储备。关注科技发展，尤其是用户对象可能感興趣的科技领域。注重从阅读中获取新知，开阔眼界，为用户提供“不过时”的服务；其次，不断优化信息能力结构。主要包括优化信息检索能力、信息鉴别能力、信息构建能力、计算机操作能力，强化信息处理能力、数据分析能力，尤其是软件工具的应用能力。由于新媒体技术的应用多利用软件工具提供服务，所以，馆员要不断优化和强化自我信息能力，主动学习新技术应用；再者，要拥有版权保护意识，尊重版权，懂得合理使用范围。跨界服务、微服务、移动服务等都涉及到用户的个人隐私及数字资源的版权保护问题，作为合格的专业馆员，自身必须懂得保护用户个人隐私的重要性，尊重数字知识产权，避开知识产权纠纷；最后，要自觉关注用户需求的变化。随“用户”而动，追随用户需求的变化，把握不同层次的需求类型，让用户的需求成为工作的指导，进而提供贴心又专业的服务。

3.5 建立新媒体服务机制

服务机制是指服务系统的内在联系、功能及运行原理。有了良好的机制，甚至可以使一个社会系统接近于一个自适应系统——在外部条件发生不确定变化时，能自动地迅速作出反应，调整原定的策略和措施，实现优化目标[9]。因此，基于新媒体应用的图书馆服务需要制定相应的服务机制保证服务建设的顺利实施和后续服务的有效运行。新媒体服务机制包括管理制度和保障制度。其中管理制度包括基于新媒体应用的服务内容、服务流程、服务规范、运行制度、版权保护、人员管理制度（馆员、用户）等，通过详细的信息行为规范、服务流程、运行标准、使用规则等管理制度明确参与者的责任和义务，明示服务的标准和规范，以便用户实施监督，保证基于新媒体应用的服务项目有效应用于用户。保障制度包括激励制度、服务评估、系统合作、宣传方式等内容，通过多种激励措施确保新媒体服务主体之间的协同创新合作，促进用户积极参与服务过程、服务质量的评估，确保基于新媒体应用的服务可持续运行，保障服务成效，凸显社会效益。

3.6 做好新媒体应用服务推广

尽管目前多数图书馆开通了微信、微博、移动图书馆服务，甚至是与豆瓣读书、人人网等社交平台，以及跟网络电视链接起来，但由于宣传推广不到位，致使对用户大多数新媒体服务应用不了解，关注度和使用率不高，图书馆在新媒体技术方面的应用努力造成徒劳或浪费。

为吸引更多的用户关注和提高图书馆基于新媒体技术应用服务的利用等，图书馆可从以下几方面做好应用服务推广。一是将线上分享与线下活动结合起来，通过线下参与体验，线上分享感受，以及在线意见征集等互动栏目，让更多的用户与馆员互动起来，用户与用户互动起来，活跃图书馆新媒介平台，改变以往的“我发我的信息，你爱看不看”的状态，逐步提高用户对图书馆的关注度和对服务项目的认可。二是深化开发新媒体应用功能，如对微信公众平台进行深度开发，利用其开放的API接口，图书馆可利用第三方服务平台或自己开发文档，为用户定制个性化服务，培养用户的忠诚度。三是将图书馆新媒体技术应用服务项目与常用搜索引擎，如百度、搜狗等进行嵌入式合作推广，使图书馆的服务在搜索引擎上的可见度大大提高。这种推广方式在国外早已出现，早在2004年，World Cat（OCLC的产品） 与谷歌和雅虎两大搜索引擎结成合作伙伴，向全球用户开放免费资源[10]。或利用现在的百度直通号等功能将图书馆服务在搜索引擎界面进行服务推广。四是加强大数据分析，丰富推广模式。目前图书馆的推送服务多是馆员凭经验或主观臆断，久而久之会让用户感觉审美疲劳，无实际针对性。随着大数据分析技术的应用，可对用户在利用图书馆网络平台的“痕迹”进行分析，进而针对其需求提供专业化、个性化、学科化的推送服务。

4 结语

新媒体的应用以其日益成熟的态势受到图书馆界的普遍重视，但对图书馆来说，应更重视图书馆服务与新媒体技术完美契合点的研究。同时，作为一项新的业务领域，图书馆在借助新媒体技术推动服务创新的同时，也要构建以用户为主、注重用户体验和感受的立体的、全方位、多层次的图书馆信息服务体系。如新媒体技术的升级、用户信息素养的培育、版权问题等新出现的或已存在的挑战，也值得业界和科学界继续深入研究和思考。

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