情绪劳动策略对新生代员工离职意愿的影响：工作嵌入中介效应

谭建伟，史娇娇，孙丽璐

(重庆理工大学 a.管理学院； b.经济金融学院， 重庆 400054)

近年来，如何有效地对新生代员工的情绪和行为进行管理，降低新生代员工的离职率已经成为学术界的研究热点。前程无忧公司近期的报告显示，企业中85后员工的比率与企业员工的平均离职率呈显著正相关，新生代员工的频繁流动将是企业人力资源管理的最大挑战[1]。因此，如何降低新生代员工的离职率成为管理实践领域亟待解决的问题。

当前大多数学者都认为新生代员工是指出生在20世纪八九十年代的人员，由于其特殊的成长背景，新生代员工具有参与、自信、自主、叛逆等特点[2-4]。Twenge通过研究指出，追求工作和生活的平衡是新生代员工的重要特点[5]；李燕萍、余璇等运用扎根理论分析新生代员工工作价值观结构，发现新生代员工具有明晰的工作偏好，并且对其工作行为有显著影响[6-7]。为此，新生代员工独特的个性和工作价值观对服务行业尤其是对服务行业一线员工的管理形成了挑战。在各类服务型组织中，有效调整和管理员工的情绪和行为有利于消除员工的不满足感，实现组织目标[8]。

通过对已有文献进行梳理发现，关于情绪劳动策略的研究是服务行业和学术研究的热点，且多集中在对情绪劳动策略的前因和结果变量的研究。杨勇通过回归分析方法研究了组织公平感的不同维度对不同情绪劳动策略的影响[9]；Zammuner从不同维度出发分析情绪劳动策略对工作倦怠的作用机制，认为表层扮演对情绪衰竭和玩世不恭具有正向影响，对职业效能感的影响则存在明显的差异[10]。

但是综观已有文献：其一，大多数研究都是从服务业员工出发研究情绪劳动策略与其前因、结果变量之间的关联，对于从新生代员工这一特殊群体出发探究情绪劳动策略对新生代员工离职意愿的研究还比较少；其二，国内关于新生代员工离职问题的研究多为描述性研究，相关实证研究较少；其三，研究所涉及的情绪劳动策略的结果变量多为工作满意度、工作倦怠等，鲜见学者探究情绪劳动策略与员工离职意愿之间的关联；其四，由于情绪劳动策略对员工离职意愿作用机理的复杂性，本文尝试运用工作嵌入来分析和解释情绪劳动策略对新生代员工离职意愿的影响。基于此，为了更准确地识别中国情境下新生代员工情绪劳动策略与员工离职意愿间的作用机理，本文通过引入工作嵌入变量，利用回归分析方法深入剖析情绪劳动策略对新生代员工离职意愿的作用机制，以期能够进一步丰富和完善情绪劳动策略相关理论，并能对服务业新生代员工的管理提供具有针对性的对策和建议。

一、文献回顾与研究假设

(一)情绪劳动策略和工作嵌入

目前，学术界尚未对情绪劳动的内涵形成一致的观点，很多学者从不同的视角对其展开研究。一些学者从过程视角进行定义，指出情绪劳动是员工自主管理情绪感受的过程[6]；Morris则基于人际交往的视角，提出情绪劳动是为了达到组织要求，而在人际交往中所表现的行为[11]。本文认为情绪劳动就是指员工在满足组织要求的基础上在工作中表现出的一系列情绪和行为。情绪劳动策略是指根据组织要求，员工可能采用的应对策略，主要可以分为表层扮演和深层扮演两类[8][12]。其中，表层扮演主要发生在当员工真实感受与组织要求出现差异时，仅通过外在的肢体和非肢体语言达到组织要求；深层扮演是指员工主动体会顾客的情绪，改变自身内在感受，来表达组织要求的情绪和行为。

工作嵌入表征了阻止员工离开工作的内外因素，代表员工对工作的依附和惯性。员工工作嵌入程度越深，离开所在工作的概率越小[13]。结合现有研究，工作嵌入变量主要包含3个维度：联接、牺牲和匹配。其中，联接指个体与组织内外其他人形成的正式和非正式的特殊连带；牺牲指个体离开公司所承担的物质和精神上的损失；而匹配则是指个体与公司组织文化、非正式群体的相似性和兼容性。

现有关于情绪劳动策略和工作嵌入关系的文献并不多见，但是多数学者认为表层扮演对员工个人的情绪表达具有抑制作用，尤其对于一线服务人员来说，长时间的表层扮演容易导致员工出现情绪失调和工作倦怠的现象，影响员工对工作的心理认知，最终对员工工作嵌入形成负面影响。对于深层扮演来说，由于其不仅要求员工在行为上符合组织要求，更要切身体会此种情绪表达，最后满足“感同身受”的要求。因此，当采用深层扮演策略的员工融入到工作情境中时，就能够感受到工作带来的成就感和满足感；此外，从过程视角来看，深层扮演策略是员工适应工作环境的过程，在此过程中需要耗费时间和心理资源，一旦员工离职就会牺牲很多利益，因此员工越倾向于嵌入在组织中，维持现有的关系连带和经济利益。基于此，本文提出如下假设：

H1a：表层扮演对工作嵌入具有负向影响

H1b：深层扮演对工作嵌入具有正向影响

(二)情绪劳动策略与离职意愿

Johnson研究发现，情绪衰竭对治疗咨询业员工的离职意向具有负向影响，情绪衰竭水平越高，员工越倾向于离职[14]；还有一些学者认为在情绪劳动策略和离职意愿的作用机制中存在着某种中介。在已有文献基础上，本文认为情绪劳动策略的不同维度对于员工离职意愿的作用机理存在显著差异。表层扮演属于“不真诚扮演”，对于长时间使用表层扮演策略的员工来说，容易造成员工情绪衰竭，降低员工的组织依附和组织认同感，进而导致员工与组织间出现断层，影响员工工作嵌入程度，最终促使员工寻找各种离职原因。使用深层扮演策略的员工一方面能够“发自内心”地接受和承担组织所赋予的角色，降低情绪衰竭，提高员工对工作本身以及对组织的信心；另一方面，还能够享受由于角色适应所带来的对公司的投入、领导的信任以及持久的雇佣关系承诺，从而大大降低了员工的离职意向。基于此，本文提出如下假设：

H2a：表层扮演对离职意愿具有正向预测作用

H2b：深层扮演对离职意愿具有负向预测作用

(三)工作嵌入对情绪劳动策略与离职意愿的中介作用

杨春江等学者从工作嵌入三维度分析其与离职意向的关联发现，工作嵌入对员工离职行为具有负向预测作用[15]。本文认为对于工作嵌入程度较高的员工来说，工作嵌入不仅能够完善员工个体的关系纽带，为员工带来更多的社会资本，还能够提高员工的组织公民行为和情感承诺，使得员工能够适应有形的组织制度和无形的组织文化，增加员工与组织的匹配度。在此基础上，员工一旦选择离职，便会丧失原有的包括社会资本在内的物质资本和心理资本的积累。基于上述分析，情绪劳动策略对工作嵌入和离职意愿具有显著影响，而工作嵌入对离职意愿同样具有显著影响，基于此，本文提出如下假设：

H3：工作嵌入对离职意愿具有负向影响

H4a：工作嵌入对表层扮演策略和员工离职意愿间关系产生中介作用

H4b：工作嵌入对深层扮演策略和员工离职意愿间关系产生中介作用

图1 研究模型

鉴于上述分析，本文得出如下研究模型(见图1)：

二、研究设计

(一)研究样本

本文的研究对象是出生于1980年以后，从事情绪劳动相关工作的新生代员工。因此，本研究在征得齐齐哈尔、武汉、成都、南充以及重庆等地国有商业银行、零售行业和服务行业相关部门主管的同意后，对其从事一线工作的新生代员工进行了问卷调查。问卷主要通过电子邮件和纸质邮寄两种形式发放，问卷首页对研究目的、相关保密工作进行了说明。基于此，本研究共发放问卷500份，回收问卷319份，剔除数据缺失较为严重的22份，最后回收有效问卷297份，回收率为59.4%。

(二)变量测量

文章所用量表来自于国内外学者广泛使用的较为成熟的量表，每一个问卷题项都采用Likert 5点量表，其中5表示非常同意/非常满意，1表示极不同意/极不满意。为了保证研究结果的信度和效度，采用回译的方法对相关量表进行翻译，形成初步问卷；在此基础上，请企业和学术领域相关的人力资源、社会心理学方面的专家对问卷指标进行评价。结果发现，问卷存在语义性差异，容易引起歧义。因此，在对上述问题进行修改后，笔者又和样本对象访谈并进行完善，形成最终的问卷。

文中涉及的概念有情绪劳动策略、工作嵌入和离职意愿。其中情绪劳动策略采用Grandey开发的包含6个题项的量表，其中3个题项测量表层扮演，剩余3个题项对深层扮演进行衡量[12]。对工作嵌入进行衡量主要采用组合量表和整体量表[16]。由于组合量表对工作嵌入各维度的一致赋权，难以体现出不同维度的不同影响。因此，结合本文研究目的，采用Crossley开发的7题项整体量表，从潜变量测试角度对工作嵌入进行评价[17]。离职意愿使用Wu J、Hom P等学者编制的三项目离职意愿量表[18]。

三、数据分析与结果

(一)指标的信度和效度检验

在信度方面，一般采用项目-总体相关系数(CITC)和克郎巴哈系数(Cronbach’s α)作为判断信度的标准。学界一般认为CITC大于0.5且Cronbach’s α大于0.7符合测量要求[19]。通过对3个变量各题项的CITC值进行计算可知，变量各题项的CITC值均大于0.5；其次，计算Cronbach’s α值，根据采用SPSS软件进行操作分析可以看出，工作嵌入和离职意愿的Cronbach’s α值分别为0.882和0.878；而情绪劳动策略Cronbach’s α值为0.708。因此，本文数据的信度较高。

在效度检验方面，本研究所用量表都是国内外学者使用过的比较成熟的量表，采用回译方法对量表进行翻译，并在结合相关领域专家意见的基础上对量表进行了修正。此外，从对问卷对象进行访谈和问卷的反馈情况来看，从事情绪性劳动的新生代员工对于该量表是认可的，特别是对于情绪劳动策略和工作嵌入的设定，基本涵盖了变量的各方面内容。因此，本文所用量表内容效度较高。

在结构效度方面，一般采用复合信度(CR)和平均方差提取(AVE)作为判断结构效度的标准[20]，其中CR一般应该大于0.6，AVE大于0.5[21]。因此，本文利用AMOS 17.0软件进行验证性因子分析发现，潜变量与其相应的观测变量之间的标准化因子载荷均在1‰上显著，且各变量的平均方差提取都大于0.5。针对复合信度而言，离职意愿和工作嵌入的复合信度都大于0.8；而表层扮演的复合信度为0.798，深层扮演的复合信度为0.793。因此，本文所用结构效度较好。

(二)实证检验结果

1.相关性分析

为了明确各变量间的关系，本文利用SPSS 18.0软件对各变量进行描述性统计分析，结果见表1。根据表1不难看出，情绪劳动策略、工作嵌入与离职意愿均存在显著相关关系。

表1 变量相关系数表(Pearson)

注：***表示在1‰水平上显著；**表示在1%水平上显著；*表示在5%水平上显著(下同)

2.以工作嵌入为中介变量的回归分析

为了进一步分析情绪劳动策略、工作嵌入和离职意愿三者的关联，本文结合温忠麟等学者的观点，以工作嵌入为中介变量进行回归分析，主要分为以下几个步骤[22]：

第一，情绪劳动策略、工作嵌入对离职意愿的影响

本文首先以情绪劳动策略各维度作为自变量、离职意愿作为因变量进行多元回归分析，结果见表2。根据表2不难看出，回归方程显著(F值=36.435，p<0.001)。其中，表层扮演对离职意愿具有显著正向影响(β=0.455，p<0.001)，假设H2a得到证明；深层扮演对员工离职意愿具有显著负向影响(β=-0.351，p<0.001)，假设H2b得到支持。结果表明，新生代员工在从事情绪性劳动中所采用的情绪劳动策略方法的不同，对其离职意愿的影响也存在差异。

同理，以工作嵌入为自变量，离职意愿为因变量进行多元回归分析。由表2可知， 回归方程中F值等于38.051(p<0.001)，即回归方程显著。其中，工作嵌入对离职意愿具有显著负向影响(β=-0.491，p<0.001)，假设H3成立。

表2 情绪劳动策略与工作嵌入对离职意愿的多元回归分析

第二，情绪劳动策略各维度对工作嵌入的影响

通过上述分析，本部分以情绪劳动策略为自变量，以工作嵌入为因变量进行多元回归分析。结果表明(表3)，回归方程的F值显著，回归方程显著。其中，表层扮演对工作嵌入具有显著负向影响(β=-0.23，p<0.01)，假设H1a成立；深层扮演对工作嵌入具有显著正向影响(β=0.374，p<0.01)，假设H1b得到证明。

表3 情绪劳动策略对工作嵌入的多元回归分析

第三，工作嵌入的中介效应

表2和表3的结果已经证明了情绪劳动策略能够显著影响工作嵌入，且情绪劳动策略对离职意愿也具有显著影响。因此，将情绪劳动策略各维度与工作嵌入分别纳入回归模型(见表4)。结果显示，两个回归模型的F值均在0.001水平上显著，各回归方程显著。具体来说，在模型1中，表层扮演与离职意愿呈显著正相关，且工作嵌入与离职意愿在0.001的置信水平上呈显著负相关，因此，工作嵌入在表层扮演和离职意愿的关系中起着部分中介作用。在模型2中，深层扮演与离职意愿具有显著负相关关系(β=-0.265，p<0.01)，而工作嵌入对离职意愿同样存在显著负向影响，由此可知，工作嵌入在深层扮演对离职意愿的作用中具有部分中介效应，假设H4a和H4b得到印证。

表4 工作嵌入的中介效应检验结果

四、研究结论与启示

(一)新生代员工的离职意愿受到不同情绪劳动策略的影响，拓宽了离职意愿前因变量的研究

已有研究大多从公平感知、组织公民行为和组织认同等方面分析其对离职意愿的影响，然而从情绪劳动策略视角对员工离职意愿进行分析更具实践指导意义，尤其对于服务业的新生代员工来说，员工的离职已成为阻碍服务业发展的重要原因。本研究证明深层扮演对离职意愿具有负向影响，研究假设H2b得到支持，表层扮演对离职意愿具有正向影响，研究假设H2a也得到支持。因此，企业在对新生代员工的管理方面要通过不断增强员工对组织和顾客的了解，提高员工的组织认同感和工作参与度，使其真正关心组织、关心同事，从“根”上影响员工的情绪性劳动行为，鼓励其在工作中主动地采取深层扮演策略，达到工作与现实的认知统一，降低在工作中产生的不满意感和离职意愿。另一方面，针对新生代员工重视自我实现、敢于接受挑战的特点，强化深层扮演策略的挑战性和重要性，刺激新生代员工对自我实现需要的追求，引导员工在工作中主动采取深层扮演策略，降低员工的离职意愿。

(二)情绪劳动策略对新生代员工工作嵌入具有重要影响

以往有关情绪劳动策略和工作嵌入关系的研究较为少见，本研究以新生代员工为研究对象，分析了情绪劳动策略对工作嵌入的影响，结果发现表层扮演对工作嵌入具有显著负向影响，研究假设H1a得到证明，深层扮演对工作嵌入具有显著正向影响，研究假设H1b也得到证明。这为引导新生代员工主动放弃表层扮演，提高工作嵌入提供了理论支持。对于新生代员工来说，不同的情绪劳动策略对工作嵌入具有不同的影响。新生代员工多属于独生子女，自我意识强烈，情绪起伏较大且抗压能力差，长期使用表层扮演策略，隐藏自己的真实感受，很容易导致员工处于疲劳状态，产生抱怨情绪和认知冲突，消极对待工作中出现的人和事，从而影响员工对工作的依附。因此，从企业角度来看，管理者应该密切关注新生代员工的情绪状态，定期开展情绪劳动培训，如对如何应对顾客的不友好行为、应对的语言和技巧等进行培训，提高员工对工作的适应能力；此外，针对新生代员工的特点，定期提供心理咨询服务，倾听员工的心声和不满，帮助解决员工的困难，提高其对工作本身和组织的满意度。

(三)工作嵌入对情绪劳动策略与新生代员工离职意愿的中介效应

研究发现，工作嵌入在情绪劳动策略与新生代员工离职意愿的影响机制中居于主要中介地位，完善了以往将社会交换作为主要中介途径的观点。研究表明：工作嵌入对离职意愿具有显著负向影响，研究假设H3是成立的；工作嵌入在表层扮演和离职意愿的关系中起着部分中介作用，研究假设H4a是成立的；工作嵌入在深层扮演对离职意愿的作用中具有部分中介效应，研究假设H4b也是成立的。工作嵌入在一定程度上受到组织成员构成关系网络的影响，因此对于重视关系和人情的中国社会而言，研究结果是符合实际的。基于此，对于新生代员工的管理不仅可以通过完善激励机制来降低员工的离职意愿，更为重要的是可以通过构建和谐、融洽的企业文化和组织关系网络，增进员工对组织的依附，从物质和精神两方面提高员工工作嵌入，从而降低离职意愿。

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