中国制造2025视角：制造企业客户导向对服务创新绩效的影响

徐建中，付静雯

(哈尔滨工程大学经济管理学院，黑龙江 哈尔滨 150001)

0 引言

2015年国务院印发了《中国制造2025》，进而部署并全面推进实施制造强国战略，这是中国实施制造强国战略的第一个十年行动纲领[1]。2017年李克强总理在政府工作报告中再次提到中国制造2025，指出服务创新对经济发展的重要作用，要进一步加快制造与服务的协同发展，促进生产性制造向服务性制造转变。所谓服务创新，即企业改进服务的行为和活动[2]。服务创新已逐渐成为企业新的利润增长点，Isabella等[3]指出企业推出的新服务在五年内带来了超过20%的利润增长。但服务的无形性使服务创新有别于传统创新，在依托企业内部能力的基础上，注重客户需求和企业外部知识资源的整合[4]。实践中，客户导向是最直接获取客户需求及企业外部知识的途径。客户导向是以满足客户需求和增加客户价值为初衷，动态适应客户需求的能力[5]。具有良好客户导向的企业，能够持续为企业带来有效知识，大幅度提高企业知识转化率，提升企业服务创新绩效，实现可持续发展。因此，如何利用客户资源共同创造知识以促进服务创新绩效成为当前研究的热点问题。

回顾过往研究发现，客户导向主要围绕对技术创新的影响展开，在客户参与对新产品开发[6-7]、企业创新绩效[8]等方面都取得了丰硕的成果，也为后续研究打下坚实的理论基础。随着社会发展和研究深入，学者们发现客户导向作为一种关键能力，在影响企业技术创新的同时，也对企业服务创新产生了一定影响。Vargo等[9]最早提出服务主导逻辑的观点是以服务为中心，其本质上是面向客户导向与客户关系。卢俊义等[10]以顾客知识转移为视角，构建了顾客参与服务创新绩效的理论模型，但缺少实证检验；Appiahd等[11]发现客户导向对企业创新绩效有促进作用；张婧等[12]发现客户导向能够正向影响服务延伸，从而提高企业绩效；李清政等[13]在资源基础观的基础上，发现顾客共同生产对企业服务创新绩效的正向影响。针对现有的客户导向对企业服务创新绩效影响的文献，发现主要存在两方面的问题：①未对客户导向的维度进行细分，忽略了不同维度对企业服务创新绩效的影响；②忽视了企业服务创新绩效受到企业内部资源和外部环境的共同作用，仅考虑单一主体对服务创新绩效的影响。因此，为了揭示客户导向、知识共创和服务创新绩效之间的关系，以及供应商协同水平和技术能力的调节作用，本文构建了理论模型并进行实证研究，以期为企业充分利用客户资源和内外部资源获取关键知识，进一步推进企业服务创新和创新绩效提供理论参考和实践建议。

1 概念模型和研究假设

本研究主要关注客户导向对企业服务创新绩效的影响机制。区别于以往研究，本文将客户导向分为客户直接导向和客户间接导向两个维度。为了对客户导向进行更加深入细致的研究，引入知识共创作为中介变量，考虑到企业外部资源和内部能力的共同作用，分别引入供应商协同水平和技术能力作为调节变量，提出客户导向的两个维度一方面能够直接促进企业服务创新绩效的提升，另一方面通过外部资源及内部能力的共同作用，间接的影响企业服务创新绩效。客户导向与企业服务创新之间的假设概念模型如图1所示。

图1 概念模型

1.1 客户导向与服务创新绩效的主效应关系

客户导向代表企业为满足不同客户差异化需求而做出改变，进而进行产品或服务创新的一种组织战略。围绕不同创新任务和客户个体间的差异，分为客户直接导向(Direct Customer Orientation，DCO)和客户间接导向(Indirect Customer Orientation，ICO)两个维度。客户直接导向是客户与企业直接进行知识、信息交换活动；客户间接导向是客户与企业以建立长期关系和满足相互的情感需求为目的的知识交换。

客户导向强调通过资源知识的使用，发现潜在客户需求，影响企业开发和创新活动[14]。客户参与到企业服务创新中，角色由服务获得者向服务提供者发生转变，客户承担企业后续服务创新导向的重担，将自身需求知识准确地提供给企业。对于以客户为导向的企业更了解客户现在以及未来的需求，企业会根据客户需求对产品和服务做出相应调整，以满足潜在客户需求。除了客户直接提供的信息外，还有一些潜在的信息需要企业通过与客户之间的交流过程中深入挖掘，以提高客户与企业间的知识共享和创造。李清政[13]通过产品创新和服务创新的样本，发现客户导向显著提高服务创新项目绩效。因此，本文提出如下假设：

H1:客户导向对服务创新绩效有显著正向影响。

H1a:客户直接导向对服务创新绩效有显著正向影响；H1b:客户间接导向对服务创新绩效有显著正向影响。

1.2 知识共创的中介作用

知识共创(Knowledge Creating，KC)是企业与客户之间通过相互启发、诱导和激励等措施，共同发现和创造新知识的过程。企业一般获取客户知识后，经过企业内部整合、共享，或将客户自身知识与企业知识、技能融合等措施创造出新的知识。

(1)客户导向与知识共创。知识共创的前提是信息共享与交流[16]。企业通过与客户的长期互动，获取客户手中大量异质性资源后，结合企业原有知识技术进行整合、提炼，创造出新的知识。客户对于所能提供的知识和信息是无意识的，为了确保客户和企业之间能够高效传递知识，客户需要被提供一个能够获取企业知识、背景等信息的场所，以便客户直接有效的贡献知识[15]。企业通过与客户建立长期稳定的关系，有利于培养客户的信任度从而获得高质量的知识创造。客户与企业可以通过网络建立合作关系，能够有效增强与客户间的交流互动，在提升客户创造力的同时，也能帮助企业发现更多新知识[17]。企业与客户互动的过程，是一个相互学习、相互促进的过程，尤其当客户的建议被企业采纳时，会使其感到愉悦并促进其进一步创造知识的热情[22]。

H2：客户直接导向对知识共创有显著正向影响。

H2a：客户直接导向对知识共创有显著正向影响；H2b：客户间接导向对知识共创有显著正向影响。

(2)知识共创与服务创新绩效。以知识为基础的企业理论认为知识是企业的关键资源，是提高企业创新绩效的竞争优势源泉。服务创新是一种理念，提高服务且付诸实践。服务创新绩效是逐步衡量的一组标准，以改善任何组织的竞争战略。测量的主要目的是支持组织发展其服务技能，并定义设计阶段，以发展服务。卢俊义等[10]研究发现，与客户共同创造知识能促进企业各个方面的创新能力，且对客户满意度和忠诚度有正向作用。知识共创的良性循环，还能够增加企业知识的独特性和不可替代性，成为企业潜在服务创新的源泉。Akasaka等[18]提出企业为客户提供的服务，来源于企业与外界不同成员的知识整合和创造，有利于企业服务创新绩效的提升。蒋楠等[19]运用截面数据分析，验证了知识共创对服务创新绩效有显著的正向影响。Chirumalla[20]指出知识优势对于供应个体来说是其区别于不同供应商的关键特征之一，但是集成商构建属于自己的内外部知识网络是必要的，可以通过知识共享促进企业服务创新。

H3：知识共创对服务创新绩效有显著正向影响。

综上所述，客户导向不仅对知识共创产生影响，更能通过知识共创影响企业服务创新绩效。因此，本文提出以下假设：

H4：知识共创在客户导向与服务创新绩效间起中介作用。

H4a：知识共创在客户直接导向与服务创新绩效间起中介作用；H4b：知识共创在客户间接导向与服务创新绩效间起中介作用。

1.3 供应商协同水平与技术能力水平的调节作用

供应商合作(Supplier Collaboration，SC)研究专注于企业间的价值创造过程的关系，这已经被证实是企业发展新产品和新服务重要途径。传统以企业为核心的观点将客户置于价值链之外，站在以客户为核心的全新角度，客户能够引导企业在何时何地以何种方式创造价值。因此，一个以客户为导向的企业专注于核心产品的同时也要尝试与合作者协同共同满足客户差异化需求。客户导向企业确定关键的资源和能力，但其中一部分资源无法从公司内部获得，与供应商协同有其不可替代性，能够帮助企业实现其战略目标和创造持续的资源竞争优势等。马文聪[8]提出与供应商的合作十分少见，但它有其不可替代性并且难以模仿，因为企业间的关系通常重复已有的合作经验和关系，供应商协同水平越高，客户导向对企业绩效的影响越积极。Gabriele[21]等发现与具有研发能力的供应商合作有助于企业产品创新。供应商协同能够改善客户导向与企业服务创新的关系。以客户为导向的企业更需要加强与供应商合作，依靠供应商的研发能力，进一步挖掘企业服务创新。因此，本文提出如下假设：

H5：供应商协同水平正向调节客户导向和服务创新绩效之间的关系。

H5a：供应商协同水平正向调节客户直接导向和服务创新绩效之间的关系；H5b：供应商协同水平正向调节客户间接导向和服务创新绩效之间的关系。

技术能力(Technology Capability，TC)是企业的重要资产，隐藏在企业的产品或服务当中。它往往是一个企业的创新和企业的长期竞争优势来源的驱动力。为了应对不断变化的市场需求和客户要求，企业通常需要不断使用新技术，以改善现有产品或创建新的专业渠道和服务。技术能力是有价值的，因为它会促进企业产品和服务的改进或创新，增加了客户的价值或降低企业的成本结构。此外，如果企业本身不具备技术能力和知识，通常很难理解对产品或服务进行了何种改进，企业竞争优势是通过技术能力创造，企业技术能力越强，客户导向对企业绩效的改善就越紧密[12]。对于以客户导向为重的公司，其拥有的技术能力旨在不断满足客户需求与卓越的产品或服务。因此，本文提出如下假设：

H6：技术能力正向调节客户导向和服务创新绩效之间的关系。

H6a：技术能力正向调节客户直接导向和服务创新绩效之间的关系；H6b：技术能力正向调节客户间接导向和服务创新绩效之间的关系。

2 研究方法

2.1 研究样本

本研究选取辽宁、吉林和黑龙江三省39家制造企业作为研究对象，采用分层抽样法对样本进行行业加权，在进行正式研究之前，先抽取20个样本以检验量表的信度和效度，检验合格后正式开始调研。历时5个月，通过电子邮件(发放203份，实际回收177份)和实地调查(发放167份，实际回收152份)对企业人力资源、技术研发、销售等岗位的42名管理者和287名员工进行了调查，剔除不合格数据后，收集有效问卷329份。其中，全民所有制企业占54%，集体所有制企业占29%，其他企业占17%；装备制造业占45.3%，木材加工业占15.3%，通用设备制造业占22.7%，其他制造业占16.7%；男性占67%，女性占33%；管理人员占14%，基层员工占86%；本科学历占61.7%，研究生以上学历11.7%。

2.2 研究工具

为了确保测量量表的信度和效度，本文尽可能采用国际一流期刊中的量表，通过翻译、调整后形成符合中国国情的调查问卷。邀请了20位来自不同制造企业的营销和管理人员进行了调查问卷的测试，并进行面对面访谈，以检查测量项目和相关的做法是否适当、重要的项目是否有遗漏等。根据被测试人的意见，修改了问卷的个别题项。客户导向结合Qiang等[5]的研究，结合中国制造业的实际特征，包含客户直接导向和客户间接导向两个维度进行测量，设计了10个题项；知识共创主要结合范钧等[22]的研究，设计了4个题项；供应商协同主要结合Gabriele等[8,21]的研究和通过访谈获得，设计了4个题项，两个直接解决参与服务和产品的开发，两个解决参与沟通关键设计和质量改进活动；技术能力结合张婧等[12]的研究，设计了4个题项；服务创新绩效结合蒋楠等[19]的研究，设计了4个题项。其中，控制变量选取企业年龄(EA)、企业规模(ES)、企业的行业类型(EI)、服务比重(SD)。

在以往的社会学、经济学等方面的研究通常采用五分量表、七分量表，甚至是十一分量表，只有少数学者采用六分量表。本文结合中国实际情况，考虑到中国受访者的选择舒适点偏向“中庸”，故采用六分量表以避免给受访者中间项的选择(1=强烈反对，6=完全赞同)。

表1 各变量的信度检验及验证性因子分析的结果

注：拟合指数Χ2/df=2.851，GFI=0.897，CFI=0.855，NFI=0.867，RMSEA=0.068。

3 数据分析与结果

3.1 信度与效度检验

本研究使用SPSS18.0、AMOS7.0对样本数据进行了信度和效度的检验，结果如表1所示。我们通常用两个步骤以检验结构的有效性。首先，进行了探索性因子分析(EFA)采用正交和斜交旋转以确保虚拟因素和低负荷的数据集的交叉负载量高，所有的项目加载到预期的因素没有显著交叉载荷。使用Cronbach alpha测试每个结构的信度，如表2所示，所有Cronbach α值都超过0.8，表明量表的内部结构可靠。其次，计算组合信度(CR)来评估结构的可靠性，均超过0.8，平均提取方差(AVE)超过0.7，因子载荷大于0.5，t值均大于2，测量模型的各拟合指数均达到基本要求。由此可见，本研究所使用的量表具有良好的信度和效度。

3.2 变量间的描述性统计分析

对研究中变量进行描述性统计分析，得到平均数、标准差以及各个变量之间的相关系数如表2所示。客户直接导向与知识共创r=0.587(p<0.01)、供应商协同水平r=0.424(p<0.05)、技术能力r=0.479(p<0.05)、服务创新绩效r=0.623(p<0.01)显著相关，客户间接导向与知识共创r=0.453(p<0.05)、供应商协同水平r=0.341(p<0.05)、技术能力r=0.339(p<0.01)、服务创新绩效r=0.492(p<0.05)显著相关。此外，知识共创也与供应商协同水平r=0.478(p<0.01)、技术能力r=0.415(p<0.01)、服务创新绩效r=0.429(p<0.01)之间显著相关。

表2 变量的描述性统计

注：*表示p<0.05,**表示p<0.01,***表示p<0.001,下同。

3.3 知识共创的中介作用

本研究遵循中介效应验证步骤，要证明知识共创在客户导向和服务创新绩效关系中的中介作用。首先要证明客户导向、知识共创分别与服务创新绩效显著相关，第二要证明客户导向与知识共创显著相关，最后将知识共创放入回归模型中，若知识共创和客户导向均为显著，客户导向的2个维度(DCO、DIO)回归系数减少，则证明知识共创在客户导向和服务创新绩效中起部分中介作用；若知识共创显著，客户导向的2个维度(DCO、DIO)回归系数减少且变为不显著，则知识共创在二者中起到完全中介作用。

首先，根据之前的分析，客户导向的2个维度(DCO、DIO)与服务创新绩效显著相关，知识共创与服务创新绩效显著相关，符合第一个步骤。其次，客户导向的2个维度(DCO、DIO)与知识共创显著相关，符合第二个条件。最后，由表3中的模型1,2可知，在加入知识共创中介变量后，客户直接导向与服务创新绩效关系的标准化系数由b=0.393**(p<0.01)降为b=0.275(p<0.01)，知识共创在客户直接导向与服务创新绩效之间起部分中介作用；客户间接导向与服务创新绩效关系的标准化系数由b=0.345**(p<0.01)降为b=0.297**(p<0.01)，知识共创在客户间接导向与服务创新绩效之间起部分中介作用。而且模型的判别系数F=6.513，说明模型较好地反映了变量之间的关系。因此，H4得到了支持。

表3 多元回归分析结果

3.4 调节作用

采用多元回归分析来验证客户导向与服务创新绩效之间的关系以及供应商协同水平与技术能力的调节作用。如表3所示，模型3-6中，客户直接导向与供应商协同水平所产生的交互项是显著的b=0.134(p<0.05)，交互项解释了服务创新绩效1.3%的方差变化，调节作用如图2a所示，当供应商协同水平高时，客户直接导向对服务创新绩效有正向影响，而供应商协同水平低时，客户直接导向对服务创新绩效的正向影响大大减弱了，假设5a得到验证；客户直接导向与技术能力所产生的交互项显著b=0.213(p<0.05),交互项解释了1.6%的方差变化。调节作用如图3a所示，当技术能力高时，客户直接导向对服务创新绩效有正向影响，反之影响效果降低，假设6a得到验证；客户间接导向与供应商协同水平所产生的交互项是显著的b=0.125(p<0.05)，调节作用如图2b所示，假设5b得到验证；客户间接导向与技术能力所产生的交互项是显著的b=0.270(p<0.01)，调节作用如图3b所示，假设6b得到验证。

图2 供应商协同在客户导向与服务创新绩效间的调节作用

图3 技术能力在客户导向与服务创新绩效间的调节作用

4 结论与对策建议

4.1 结论

本研究目的针对中国制造企业转型普遍出现的现实问题：企业投入大量成本支持企业服务创新，却忽视了客户的力量，从而导致许多制造企业期望的服务化转型迟迟没有进展，通过考察客户导向对服务创新的影响机制，具体考察知识共创在客户导向对服务创新绩效影响过程中的中介作用和供应商协同水平、技术能力在两者之间的调节作用，进一步推进了对客户导向服务创新绩效的理解和认识。得到研究结论如下：①客户导向正向影响服务创新绩效。积极的客户导向能为企业建立良好的服务创新环境，有效提高企业服务创新绩效；②知识共创在客户导向与服务创新绩效之间起中介作用，将知识共创引入客户导向对服务创新绩效的直接影响路径后，间接效应更加显著；③供应商协同水平与技术能力在客户导向和服务创新绩效有显著的正向调节作用。在实践中，技术能力对服务创新绩效的影响大于供应商协同水平，由于供应商协同水平难以准确判断，导致其调节作用相对较低。此外，知识共创、供应商协同水平与技术能力的交互作用对服务创新绩效的影响并不显著。

4.2 对策建议

在中国制造2025重要的转型时期，中国制造企业服务化转型过程中如何获得创新所需要的知识，如何正向推进服务创新绩效是企业转型面临的重大问题。

第一，培育新型生产模式。结合本文的研究成果，客户导向两个维度对于服务创新绩效的影响具有差异性。这提醒企业的管理人员在实践过程中，要甄别不同客户的创新任务和个体差异以激发客户的创新行为。其一，培育发展开放式创新组织模式，推动企业服务创新过程中数字化与网络化工具的应用，加快构建用户深度参与、产业链高度协同的新型服务创新体系，实现客户直接导向。其二，加快发展服务创新模式，培育基于互联网的大规模个性化定制、云制造等新型服务创新模式，推动形成基于消费需求动态感知的设计、制造、服务新方式，实现客户间接导向。

第二，企业内协同创新。树立企业创新引领观，客户与企业的知识共创是服务创新绩效的推动力。企业管理人员在实践过程中，要强化客户对主动创造知识的意愿和能力，企业也要引导客户知识创新，增强自身知识管理能力。培育面向客户的服务新业态，鼓励企业基于产品智能化、供应链在线化的客户信息挖掘，探索开展信用销售、融资租赁、供应链金融等新业务。通过定期组织品牌活动等方式，培养客户对企业的认同感和忠诚度，有意识的客户进行差异化分类，高效获取异质性和多样性的客户知识，有效增加企业知识存量，建立完善的知识管理部门，有效提高知识转化能力，提高企业服务创新绩效。

第三，行业间协力攻关。供应商协同水平和技术能力是企业进行创新的重要资源，为了提高市场的创新能力，由骨干企业或行业协会组成产业联盟，协力攻关，成果共享。鼓励发展基于智能产品的在线服务，组织开展装备制造企业服务化转型试点示范，发展面向用户需求的产品监测追溯、远程诊断维护、产品全生命周期管理等在线服务新模式。鼓励大型制造业企业将信息技术、物流、金融等优势业务剥离，面向行业提供社会化专业服务。从管理的角度看，服务创新通常被别人抄袭，服务化转型企业在技术能力还是社会关系(客户、供应商等)方面需要更多不可替代的资源。该结果将有助于以客户为导向的企业在能力建设和资源配置方面做出更好的决策。

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