关于汽车保险理赔时效纠纷的研究

王冬梅

青岛理工大学 山东省青岛市 266000

理赔时效也就是说被保险人在自己出险之后，从自身向企业提交相关资料到结案这一段时间内的全部过程，我们一般指的就是从报案到结案的这一段时间。由于近几年来汽车事故频发，所以越来越多的理赔案件无法得到快速解决，同时也难免会违反国家在这方面的具体规定，这就会使得汽车保险理赔的时效性变差，给保险公司带来很多问题与纠纷。我们国家针对以上提到的问题也作出了一系列规定，比如说出台了新《保险法》，其中规定了企业对被保险人或者受益人的赔偿必须要及时支付保险金，按照受损的具体情况作出核定，必须要使得案件在规定时间内结案。但是理赔时效慢依旧成为我国保险理赔行业内部难以解决的问题之一，工作必须要就如何合理解决理赔时效慢问题展开研究，并且要提出具有可行性的应对策略。

1 在汽车保险理赔方面存在的问题与挑战

1.1 理赔方面的车辆赔付率较高

为了我们查找了很多相关资料和数据，最终可以发现十年前我国的车辆保险费的收入已经达到四百亿，车辆赔付支出已经达到两百亿，其中赔付率达到了51.4%。到现在，我国汽车保险理赔行业的车辆保险费的收入达到三千多亿，车辆赔付支出达到一千五百多亿，赔付率降低至48.5%。我们针对实际情况进行分析，可以得出我国汽车的赔付率的确有所下降，可是依旧落后于国际上的很多发达国家。经过调查和研究我们可以得出汽车保险理赔行业产生较高赔付率的原因存在很多，但是最主要的是我国的很多保险公司为了能够获得更多的客源，在很大程度上降低了对于客户的要求，最后使得承包质量较低。同时很多驾驶员在安全意识方面较为薄弱，甚至还有可能出现骗保现象。除此之外，最为关键的原因之一就是我国的各大保险公司的管理不到位，在我国的市场经济内部存在很多恶性竞争现象，影响到了这一行业在我国的可持续发展。[1]以上提到的种种因素都将使得我国汽车赔付率上升，与此同时还存在的重大难题就是我国在车险理赔方面的法律、法规和条款等内容还存在很多漏洞，汽车保险公司的定损价格的制定也极为不合理，最终使得客户与公司之间存在价格争议、修换争议，很容易引发较大的纠纷。

1.2 理赔方面存在时效问题

理赔的时效性较低将会使得投保人出现不满的情绪，所以我国的很多保险公司在这一大背景下难以得到快速发展。其中导致这一问题出现的关键性因素就是我们国家和政府在这一方面的相关法律制度不完善，所以一旦发生某些具体事故，相关工作人员就无法按照对应的参考依据进行问题的解决，因此投保人和保险公司之间的纠纷也就经常会发生。与此同时，我们还发现保险公司采用“宽进严出”的方式来经营，这样既浪费了时间，同时还浪费了企业内部大量的人力物力才力，而且企业内部的理赔的效率较低，难以获得投保人的绝对信任。如果这种情况长期得不到改善，那么保险公司的形象将会在全行业内跌至谷底，这样也就做不到从投保人或被保险人角度出发，出现缺乏对保险方面的索赔程序和资料的状况，那么保险公司因为得不到有效的理赔证据，而造成理赔效率的下降。另一方面就是很多被保险人不够了解保险责任和具体流程，对很多行业内部的保险责任免除案件了解的不够深入，最终容易造成与保险公司之间的纠纷。

1.3 保险公司存在漏洞

随着我国社会经济的不断发展，我国的车辆数量也在得到不断增加，同时也就会带动我国汽车保险行业的发展。当然在其发展过程中就难免出现保险欺诈的现象，而且很多不法分子在这方面逐渐专业化，这样就会为我国的保险公司带来巨大的经济损失。[2]然而这不仅仅是因为外部的原因，同样保险公司内部管理机制中也一定存在很大问题，比如说保险公司内部在受理相关理赔时候，这一程序的执行力度不足，最终导致较大的理赔漏洞，纵容了很多骗保欺诈的不法分子。更为甚者，会有相关负责人员与骗保人勾结，为保险公司带来巨大的经济损失，以权谋私的行为将会严重损害保险公司的信誉和形象。

首先我们可以站在广大保险公司的立场，公司与投保人之所以会产生很多纠纷，最关键的原因就是汽车保险公司在理赔的过程中只注重对于业务的拓展，而会忽视对于自身内部系统的加强与完善，很多工作人员也都没有意识到客户服务的重要性，那么就会出现在出险理赔服务中做得不到位，最终使得投保人蒙受一定的经济损失。而且在这一背景下，也容易出现理赔与车险承保业务的发展不相协调，这也就从侧面反映了部分保险人员的素质较低。因为这类工作人员在接待客户的时候，并没有向客户针对性的说明车险相关内容，而是在出现事故之后误导投保人，使得投保人遭受经济损失后，投保人会与保险公司出现相应的纠纷。最重要的一个影响因素就是保险公司未对理赔流程进行跟踪，当出现意外事故后无法及时掌握事故的细节，再加上企业内部检查定损人员的职业水平较低，往往会因为案件较多且工作量大而出现疏忽。[3]这类工作人员可能不大了解业务流程，而且定损能力不足，可能会降低企业的理赔时效。很多定损检察人员在事故发生后没有及时抵达事故现场，而是将大把时间投入到理赔核算、逐级审批等流程中，最终浪费了保险公司所提供的人力物力财力。

2 关于汽车保险理赔时效纠纷的解决方案

2.1 在内部建立起完善的相关制度

在我国汽车保险行业发展的现阶段中，我们已经了解到汽车保险行业中存在大量难以解决的纠纷问题，但是究其根本原因都是因为我国的相关法律法规不够健全。所以对于我国的汽车保险理赔企业来说，要想解决这些纠纷，就必须要在大幅度提升理赔时效，依靠国家和政府建立健全和完善相关法律制度，保障保险公司和投保人的合法权益。而且为了能够维护投保人与保险公司双方的利益均衡，我们国家和政府还必须要对公司的理赔制度进行健全和调整，在最大范围内来提升理赔服务质量。再加上保险公司必须要严格按照国家制定的标准进行理赔，加大对于纠纷的重视力度，增强监管力度，依据具体情况来对相应法律法规进行修改与完善。而且对于保险公司内部的相关理赔制度，工作人员也必须要积极配合，提高自己的汽车保险企业提升服务意识，加强对于自身的监管，使得企业能够在全行业内获得长足发展。

2.2 增强投保人的安全意识

其次，我们对于投保人的要求就是在投保前必须要仔细阅读保险条款，尤其是在条款中出现的保险责任、责任免除、如实告知和理赔申请等各个方面的内容，当看到不太了解的部分时候，投保人必须要积极询问相关的工作人员。[4]如果出现重大安全事故，投保人必须出险，那么就必须要与保险公司理赔人员及时获取联系，并且一定要保留好理赔证据，在出险的时候准备好理赔所需要的各项材料。随着社会经济的快速发展，人民群众在生活水平快速提高的同时可带动了汽车的购买量，这就需要增强投保人的安全意识和风险意识，对规定的条例进行认真仔细的阅读，提升自身对于投保知识的认识和了解。

2.3 加强对于投保公司的管理

除了以上提到的内容之外，保险公司还必须要加强对理赔人员的服务质量监督，尤其是要加强对保险人和理赔人员的专业课程的培训，只有利用这些手段才能够提高相关工作人员的职业技能。与此同时，投保公司的管理还包括改善工作人员的服务态度，细化理赔管理。其中主要涉及到对理赔时效的考核，利用这一方式还可以加强对于相关工作人员的监督，当保险企业内部未处理完的案件较多时，保险公司还可以建立复杂案件索赔指引进行防患于未然。[5]同时工作人员在与被保险人进行交流与沟通时，要建立起完善的理赔案件可视化跟踪，这样可以大幅度降低投保人与保险公司发生纠纷的可能性。而且对于我国的各大保险公司来说，必须要结束过去粗放经营、恶性竞争的模式，而是要在国家与政府的引导下逐渐走向资源优化，在全行业内部建立起完善的汽车保险产业链。以上内容的实现离不开相关行业的协同发展，只有实现分工和协作，才能对于保险公司提供的资源进行合理配置，提高产险企业的竞争力，使得我国的汽车保险产业能够在市场经济中获得长足发展。

3 结语

在我国社会经济快速发展的同时，我国汽车产业也得到了快速发展，值得注意的是我国的汽车保险与理赔在运行过程中也就难免会产生许多需要解决的纠纷。而理赔时效纠纷就是最为关键的纠纷之一，因为保险公司与投保人之间的利益都与这一纠纷息息相关，需要我们国家和政府加大对此的重视力度，使得保险企业能够发挥自身的社会效益，最终在市场上获得可持续发展。