提高门诊咨询台护士的语言沟通能力水平的相关分析

张红梅

门诊咨询台是为门诊患者提供引导、咨询服务的综合性岗位，由于门诊人流量较大，门诊咨询台每天需要接待大量患者，如何充分利用短暂的时间与患者进行有效沟通十分重要[1]，因此，提高门诊咨询台护士的语言沟通能力是当前面临的重大挑战。现研究为探讨提高门诊咨询台护士语言沟通能力水平的方法及效果，针对门诊咨询台护士开展语言沟通技巧培训，现作如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象选择我院门诊咨询台共15名护士，均为女性，年龄为21～35岁，平均年龄为（28.17±5.93）岁，文化水平分别为大专6名、本科9名，职称分别为主管护师2名、护师7名、护士6名，均参加语言沟通技巧培训。

1.2 方法

针对这15名门诊咨询台护士开展语言沟通技巧培训，对其进行心理教育和加强管理，具体如下：（1）培训方法：由专业的礼仪老师、主任护师等进行授课，为门诊咨询台护士传授语言沟通技巧，对其行为、举止以及礼仪进行纠正和规范，强化“以患者为中心”的人文主义服务理念；接待患者时，始终以亲切自然的姿态应对患者的咨询，面部笑容始终保持自然，尽量直视患者的眼睛，眼神柔和，认真耐心聆听患者咨询，在患者离开时说“您慢走”，接通咨询电话时，应先说“您好”，挂断电话前应先告知对方。（2）心理教育：邀请具有多年临床护理经验且经心理咨询培训合格的心理医生或具备至少5年心理咨询经验的心理咨询师对护士进行心理教育，充分运用精神分析理论、需要层次理论、团体动力学理论等作为指导，设计心理教育方案，将心理教育分为不同阶段，每个阶段的主题都不同，根据护士的具体情况安排相应的心理教育。（3）加强管理：在门诊设置主任值班岗，负责听取患者意见，对纠纷事件进行处理；每隔1周抽查1次门诊咨询台护理质量，对存在问题予以指正；设置奖惩机制，设立患者意见箱，根据患者投诉或表扬给予护士相应奖惩措施。

1.3 观察指标

比较培训前后门诊咨询台护士的工作压力指数、职场正念评分、职业满意度、工作幸福感指数，并在培训前后分别选取200例门诊患者进行调查，比较培训前后患者对护理服务的满意度，其评估方法具体如下：（1）工作压力指数：采用压力反应量表评估，该量表总分为0～10分，得分越高，则护士工作压力越大[2]。（2）职场正念评分：采用Erik Dane于2013年编制的职场正念评分量表评估，该量表分值为1～5分，得分越高，则职场正念越好[3]。（3）职业满意度：采用明尼苏达工作满意度调查问卷评估，该问卷总分为0～100分，得分越高，则护士对护理工作越满意。（4）工作幸福感指数：采用幸福感SD量表评估，总分为37～185分，得分越高，则工作幸福感越强。（5）护理满意度：由患者对门诊咨询台护理工作中服务态度、咨询环境、语言沟通等方面进行打分，单方面分值为0～100分，得分越高，则患者对该方面护理工作越满意。

1.4 统计学方法

应用SPSS 19.0软件处理数据，计数资料采用χ2检验，计量资料比较采用t检验，P＜0.05，表示差异有统计学意义。

表1 比较培训前后护士的工作压力指数、职场正念评分、职业满意度、工作幸福感指数 （±s，分）

表1 比较培训前后护士的工作压力指数、职场正念评分、职业满意度、工作幸福感指数 （±s，分）

注：*表示与培训前比较，P＜0.05

时间（n=15） 工作压力指数 职场正念评分 职业满意度 工作幸福感指数培训前 7.53±2.72 2.35±1.07 73.08±9.21 89.59±13.47培训后 4.47±1.89* 4.06±1.65* 87.16±13.54* 118.46±26.95*

表2 比较培训前后门诊患者的护理满意度 （±s，分）

表2 比较培训前后门诊患者的护理满意度 （±s，分）

注：*表示与培训前比较，P＜0.05

时间护理满意度服务态度 咨询环境 语言沟通培训前（n=200） 78.58±7.53 79.72±7.82 77.98±8.07培训后（n=200） 89.47±8.69* 89.56±8.21* 88.16±10.24*

2 结果

2.1 比较培训前后护士的工作压力指数、职场正念评分、职业满意度、工作幸福感指数

培训后，门诊咨询台护士的工作压力指数低于培训前（P＜0.05），其职场正念评分、职业满意度、工作幸福感指数均较培训前提高（P＜0.05）。见表1。

2.2 比较培训前后门诊患者的护理满意度

培训前后两组患者资料比较差异无统计学意义，P＞0.05，研究有可比性，其中，培训前有男性109例、女性91例，年龄为20～59岁，平均年龄为（39.89±17.04）岁；培训后有男性107例、女性93例，年龄为21～57岁，平均年龄为（39.12±16.34）岁。培训后，门诊患者对门诊咨询台护士服务态度、咨询环境、语言沟通等方面的满意度评分均较培训前提高（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

医院门诊是医院对外的重要窗口，是患者就医的第一场所，门诊收治的患者相对较多，负责对患者进行一系列的辅助检查、化验及对病情较轻的患者进行治疗。而门诊咨询台是为门诊患者提供导医、咨询等多项服务的综合性岗位，通常设置在门诊大厅，护士需要利用短暂的时间为患者提供咨询服务和引导服务，在此过程中，有效的护患沟通是提高门诊咨询台护理效率的关键，因此，有必要针对门诊咨询台护士的语言沟通技巧进行加强干预，以提高其语言沟通能力[4-5]。

语言沟通技巧培训主要是由专业的礼仪老师、临床护理经验丰富的主任护师向护士传授沟通技巧，可在一定程度上规范其行为、举止、礼仪，使其以良好的精神面貌和饱满的状态应对患者的咨询[6]。在语言沟通技巧培训中对护士进行心理教育和加强管理，一方面，可有效改善护士的心理状况，使其工作压力得以减轻，能够更好地参加培训，另一方面，可对护士予以激励，提高其积极性[7-8]。

研究发现，培训后，门诊咨询台护士的工作压力指数低于培训前（P＜0.05），其职场正念评分、职业满意度、工作幸福感指数均较培训前提高（P＜0.05），同时，培训后门诊患者对护理服务态度、咨询环境、语言沟通等满意度评分均较培训前提高（P＜0.05），这充分说明针对门诊咨询台护士开展语言沟通技巧培训等干预，可有效提高其语言沟通技巧，有利于建立良好的护患关系，使护士与患者双方均有所获益。

综上所述，针对门诊咨询台护士开展语言沟通技巧培训，可有效提高患者对护理服务的满意度，促使护患关系更加融洽，有利于减轻门诊咨询台护士工作压力，使其职场正念、职业满意度、工作幸福感得以提升。

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[6] 王云会. 提高门诊咨询台护士语言沟通能力[J]. 中国保健营养（中旬刊），2014，24（7）：4626.

[7] 梁艳梅，唐雪苗. 提高门诊分诊工作中护患沟通技巧对患者满意度的影响[J]. 医药前沿，2017，7（2）：344-345.

[8] 吴俊美. 门诊护士如何加强自身沟通能力避免护患纠纷[J]. 世界最新医学信息文摘（电子版），2013，13（1）：442-443.