社区图书馆为残疾人读者群体服务的探索与实践

许来娟

(青岛市市北第二图书馆,山东青岛 266033)

残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。我国现有残疾人八千多万，这是一个人数众多、特性突出、特别需要帮助的社会弱势群体。

与正常人群相比，残疾人在获取信息方面更依赖于图书馆提供的服务。图书馆作为公益性、服务性的社会教育机构，作为社会文化服务的重要窗口，理应以服务残疾人人士为己任，关心和扶助他们，对他们实施知识援助，消除他们与常人之间的知识鸿沟，维护他们做人的尊严。

为残疾人提供均等的公共文化服务是实现残疾人文化权益的基本途径。我馆在为残疾人读者群体服务方面，做了以下探索与研究。

1 加强了为残疾人读者群体服务的制度化建设

制度是做好一切工作的保证，无规矩不成方圆。图书馆随着服务工作的不断扩展和深入，先后建立了盲人、聋哑、智残(借)阅览室的职能、服务项目、服务标准、效益评价等制度，并根据读者的需求，及时进行相关规章制度的修订，使各项工作有据可依、有章可循。

2 加强了为残疾人读者群体服务的环境建设

良好的物质环境是读者阅读，馆员做好服务的基础。为适宜残疾人读者身体的特殊性，图书馆在现有条件的基础上开辟了盲人、聋哑(借)阅览室，并配备了相应的设施设备，图书声像资料等，并努力在完善硬件无障碍建设的同时，努力做好软件无障碍建设，如盲用电脑，各种无障碍软件，语音系统，放大阅读器等，积极开展信息交流无障碍工作，采用盲文、手语、字幕、特殊通讯设备等辅助技术或替代技术，为残疾人人士接收和传播信息等。

3 加强了为残疾人读者群体服务的措施建设

由于残疾人在生理和心理等方面的特殊性，使得他们中的大部分人受教育程度较低，无工作或收入较低，因此他们更容易出现心态失衡、思想扭曲、行为失范等现象。所以，对残疾人特殊群体的服务更需讲求策略，更需个性化、人性化、多元化。

3.1 建立残疾人读者档案

建立残疾人读者档案的目的是通过对读者资料的分析，了解他们各自的借阅特点、知识需求、服务需求等，以便馆员因人而异制定个性化的服务措施，拉近馆员与读者之间的距离，最大限度地满足读者需求。档案包括：个人信息(姓名、性别、年龄、文化程度、家庭住址、电话、E-mail地址、QQ、职业、残疾人类别、程度)、借阅信息、信息咨询、阅读倾向、心理状态等。具体由流通部负责与社区、特殊学校合作建立。

3.2 采取主动式、个性化服务

读者是图书馆的真正主人，图书馆服务的每一个环节都必须围绕着读者而展开。由于身体原因，大多数残疾人心理上一方面自卑，不愿到图书馆借阅图书，另一方面由于信息上的匮乏又渴求帮助，因此，图书馆要积极主动地与残疾人读者联系，发展和留住他们，为他们提供个性化的服务，关心和辅助他们，对他们实施知识援助，消除他们与常人之间的知识鸿沟，维护他们做人的尊严，以实现自身的社会效益和文化使命，首先是灵活贴心的借阅服务。对行动不便的读者，图书馆采取送书上门的服务，对视力障碍读者，除提供盲文书籍以外，还更多的推荐有声读物，并根据需要提供专人(馆员或志愿者)讲读，对独自来馆有困难的读者采取接人到馆服务，图书可网上、电话预借、续借等。其次是细心主动地咨询服务。馆员要有计划、有目的地主动询问残疾人读者，了解他们的阅读需求、建议，以有效改进提高服务质量。再次是耐心认真的全程陪同服务、对残疾人读者，图书馆有专人全程照应，实行动态管理，实现过程关怀。这样不仅能及时了解读者的需求和建议，还可以随时提供相应的个性化服务，使读者更加安心、舒心、放心。

3.3 采取细致化、专业化服务

根据各类残疾人读者的特殊需求，图书馆对现有服务设施、服务手段、服务流程等进行合理调整，使残疾人读者能比较自如地使用图书馆。例如设施细致化方面，为聋哑人借阅室及肢体残疾人座位处提供求助按铃，以便工作人员提供及时的服务；服务专业化方面，图书馆与残联、盲校、聋哑学校等结成共建单位，实现人力、物力等资源共享，如请具有特殊教育技能的老师、学生来图书馆做志愿者、培训馆员、解答读者咨询，提改进意见建议等，将特殊教育学校图书馆的图书、其他图书馆(社区的、区公共图书馆、企业的等)的图书与我馆的图书声像资料定期交流分享等，以此推动残疾人读者的读书热情，让残疾人感受阅读之乐，平等共享公共文化服务，更好地融入社会；同时营造全社会理解、关爱、支持残疾人事业发展的良好氛围。

3.4 提供多元化、人性化服务

随着公共文化事业的不断推进和发展，图书馆已逐渐成为公众获取信息和文化休闲的中心，残疾人读者借阅室也理应成为残疾人读者的文化家园和信息中心，而且，鉴于读者群体的特殊性，在服务方面必须更加多元化、人性化，以满足读者的需求。

（1）开展健康教育服务、残疾人由于身体不健全的原因，大多心理也存在着这样那样的问题，图书馆首先从提供思想道德教育服务入手，培养残疾人积极健康的观念。针对他们的特点，图书馆主动推荐一些开阔视野、陶冶情操、有益身心健康的相关书籍、影视作品集，还邀请一些有一定成就及一些通过自己努力过上幸福生活的残疾人士来馆举办讲座，以他们自身的经历来教育影响广大残疾人读者，让残疾人读者燃起对生活的热情，找到人生坐标。其次，图书馆还积极提供健康医疗咨询服务，帮助他们做好科学康复训练。根据读者特点，图书馆与社区医院合作，通过印发科普资料(包括纸质的和声像的)、举办讲座、义务会诊、结对帮扶等措施，积极向残疾人提供可靠的疾病防治、卫生保健、药物知识和医疗信息等，满足他们健康、医疗方面的信息需求。

（2）开展科学文化和劳动技能教育服务。我馆积极创造条件做好这一工作。首先是进行使用图书馆设施设备知识技能的培训，如盲文阅读、使用电脑、语音系统等，使残疾人读者能更好地利用图书馆的资源，提高阅读效率。其次是积极开展劳动技能培训交流活动。对大多数残疾人而言，他们渴望拥有一技之长，用自己的劳动养活自己甚至家人。图书馆积极创造条件，为残疾人读者举办相关培训班和交流活动，如按摩培训、电器修理、编织缝纫、面点制作、电脑应用等培训班，让他们在学到知识技能的同时，有机会接触不同的行业，提高他们的职业素养和就业能力。

（3）开展文化娱乐服务。图书馆作为一个文化教育机构，在人民生活水平日益提高的今天，还承担提供文化娱乐的职能，残疾人读者的文化娱乐服务也是必须做好的。图书馆有残疾人专用的音像设备，可供他们随时看听电影、电视剧、文艺节目等，还有棋类、扑克、书画剪纸、变废为宝的手工制作活动区等，图书馆还定期举行一些比赛、展览活动，像扑克、书画剪纸、手工制作、才艺展示等，举办一些特殊庆祝联谊活动，如生日、节日或读者认为特别的事情等等。通过开展多种形式的文化娱乐活动，丰富残疾人读者的业余生活，满足残疾人读者集体生活、游戏及人际交往的需求，引导他们身心和谐发展。

温家宝同志说，阅读不能改变世界，但是阅读能够改变人，而人能够改变世界。对于残疾人，读书的作用、知识的力量，是彻底改变个人命运的第一推动力。当每一个残疾人都热爱读书并终身阅读的时候，它将改变的不仅仅是一个人的修养和一个民族的素质，也必将对一个国家的前途和命运产生影响。做好为残疾人特殊读者群体的服务工作是社区图书馆义不容辞的责任和义务，我们将一如既往，继续做好为残疾人特殊读者群体的服务的探索与研究。不断创新服务，为公共文化事业的发展做出积极的贡献。

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