买卖从微笑开始

安秋生

“买卖家”最大的规矩，是要把每个顾客视作“衣食父母”，不能怠慢任何一个客人，进门有迎声：您老一向可好？出门有送语：没事儿串门来！因为你是药店，忌说“欢迎再来”。

现代企业重视企业文化建设，普遍都设有厂训、店训。一百多年前的商号有无店训？有！

“买卖买卖，和气发财；主顾主顾，衣食父母”，这就是武安商家的店训。

“和气发财”的“和”字，是中国儒家思想的重要内容，武安人似乎特别看重这个字，喜欢把它放在自己的店名里。1949年以前，武安人在东北著名的大药庄有五家，三家店名带“和”：和发徐，锦和庆，积盛和；两家店名带“德”：德泰兴，德庆增。店名不一定代表店家的德行，但起码代表创建者的企望。

“主顾主顾，衣食父母”。如此界定店家与顾客的关系，不知道别人怎么看，但我认为比后来流行的“顾客就是上帝”要切合实际——按照中国的传统文化，多数中国人心里没有“上帝”，而儿女与父母的关系，则相对容易理解，显得意味深长。

无论过去还是现在，商家能不能赚钱，要看能不能吸引顾客，能不能让顾客愉快地消费。特别是进入二十世纪以后，武安商人经营的药材、丝绸等行业，竞争对手多起来，就连普通的乡村集镇，也都有数家同行在可劲儿抢饭碗。武安商人把“和气生财”作为致胜法宝，把服务态度作为所有店员的必修课、常修课，制订和坚持了严格的规范。凡有顾客上门，徒弟伙计当即远接高迎，请顾客落座，先递烟后上茶，然后搭话谈生意，态度必须和蔼热情。大的主顾，大掌柜必要亲自出面招待，这边店员们取货付货，那边大掌柜满面春风陪着喝茶唠嗑。对于远道而来的“主道”，店里还要管吃留住，有人端茶送水，有人提便壶，给予很高的礼遇。掌柜们经常教训自己的店伙，谁冷落或冒犯了客人，便會受到严厉的训斥和惩罚，严重者“立马出号”，毫不容情。

武安药商有着完备的学徒制度。当年走进武安人的商铺，首先看到的，就是有一两个稚气未脱的少年在迎候你的到来。少年们穿戴整洁，彬彬有礼，客气地向你问候，殷勤地为你让座，点烟，沏茶，然后就规规矩矩地站立一旁，静静地看着掌柜或大伙计与客人交易，等候吩咐。

老药商们回忆说，药行学徒需要学习的内容既多又杂，但最基本最主要的还是学规矩：做人的规矩，经商的规矩。而“买卖家”最大的规矩，是要把每个顾客视作“衣食父母”，不能怠慢任何一个客人，进门有迎声：您老一向可好？出门有送语：没事儿串门来！因为你是药店，忌说“欢迎再来”。点烟，倒茶，续水，让座，都有一套讲究。总之要让客人在你这里感受到充分的尊重，高兴而来，满意而归。

“三年无座位”也是学徒的规定：三年时间里，学徒的“小年轻”们在门市上只能站着，有活儿干活儿，没活儿就站立一旁，看掌柜的和大劳金们做生意。就在这样疲累单调的站立中，学徒们熟悉了商号里的一切，适应了商号里的生活，逐渐成为合格的商人。

学会微笑，学会说话，学会尊重客户讨好客人，是商人的启蒙课程，是建立和谐店客关系的基石！——“人无笑脸休开店”，此乃永恒的真理。

微笑换来人缘，人缘招来客户。东北人说，走进武安人的药店，再冷的天气，也感到暖烘烘的——武安人尤其会寒暄，说出的每句话都暖人心！黑龙江省密山县知一街上的“泰益庆”药店，东家兼掌柜杨耀芳来自武安同会村，密山县十里八乡都知道这家“泰益庆”药店的杨先生好，“泰益庆”药店的伙计也好。一到冬天，附近几个乡的农民赶着花轱辘车到密山送粮，来回经过知一街，有事没事都愿意到“泰益庆”来坐一坐歇歇脚，喝上一杯茶，抽上一袋烟。杨耀芳总是让伙计们热情接待。这样的商家生意还能不好？

远在大西北的宁夏银川，也有伯延房家的药店，名叫“德泰永”。在银川人的记忆和心目中，这家诞生于两百年前的药店是这样的：

“西德泰永”“东德泰永”两处铺面都很宽阔，能同时容纳二十个以上的人抓药，店员众多，售药、应酬全力以赴，不让客户久等。店员接过顾客的药方，用一个漆色短木条顺边压住，从头至尾看一遍，对药名、药量心中先有个数，如发现某些差误，便向顾客言明，劝其找大夫重审。遇到本店的药有短缺，即刻安排店员到别的药库寻配，总要千方百计把药找齐。

药的包装也有独特之处，即一味药包一个小包，有多少味药，就包多少小包，核对无误后，再把若干小纸包合为一个大纸包。引子药另放在大纸包外捆扎，向顾客交代引子药的处理：何时加入，如何调制，用白水或酒类，全药熬多长时间，需水量大或小，交代得一清二楚。药店还备有红、黄、绿、白各色油光纸印成的一寸宽、一寸半长的小药签，上面有字有画，画的是药的根茎、叶、花，形状各异，文字说明其出处、性能、功能、主治何病。包小包时，便放入此药签。为患者着想能做到如此细心周到，但药费却并不因此而抬高。

解放前邢台有中药店二十余家，其中武安人的“春和庆”最有名。春和庆总店设在高邑县城内，在赞皇、柏乡、保定、天津等地都有分号。邢台春和庆是1936年建起的分号，仅有三间门脸儿，是在同行林立的情况下跻身于邢台药材行业的，其强劲的竞争对手，有“体生堂”“仁和堂”和“福音堂”三家药店。他们久居邢台，实力雄厚，而且与当地官府关系密切，一旦有什么麻烦事都有人照应。而“春和庆”初来乍到，人生地不熟。然而，他们却在两三个月内奇迹般打开了局面，每日前来买药的人川流不息，一下子就夺了好几家同行的生意。

“春和庆”出奇制胜的招数是什么？是药店不但门面装饰得整洁亮堂，而且服务周到热情，服务方式新颖别致。在这里，无论是前柜的店员还是管账的先生，一个个穿戴齐整，干净麻利，有模有样，青一色的长衫、白袜子、光头顶，“站有站相，坐有坐相”。顾客一进店门，他们便殷勤地上前打招呼：“先生抓药吧？请这边稍候。”说着，搬条木凳让顾客坐下喝水。然后接过药方，铺在柜台上，手持黄灿灿亮锃锃的戥子，照着药方逐味抓称，每抓好一味药都包成一个水纸包，小包内放个小标签，标签上画有该药的形状，写明该药的名称、产地、主治性能等，以便顾客拿回家中按标签对照，防出差错。药抓齐了，便将若干小包整齐地码放在一张粉红色的大包装纸上，下大上小，犹如埃及金字塔，码好后再加放一只药淋子（过滤器）。然后封包捆绑，最后，打个精巧的龙头凤尾结，以便顾客提掂。这时的药包四角四棱，呈斗状，药包的正面印有深红色或深蓝色票版（即印章）。中间“春和庆药店”五个核桃大的字赫然醒目，大字两边的工整小字是药店的广告。整个过程有板有眼，让人心里舒坦和温暖。

瞧这生意做的，今天的人也得说好吧？！

编辑：耿凤endprint