《如何面对客户情绪化》教学设计

北京市顺义区社区教育中心 秦 蓁

一、教材分析

儿童心理学是研究儿童心理和行为、发展规律及各年龄段儿童心理发展特征的科学。教材用于国家开放大学学前本科，主要讲述学前儿童心理和行为的发展。

专业课程体系定位：儿童心理学是理论性、系统性很强的基础课，也是向实践性很强的专业课过渡的一个重要的转折点，具有承上启下的作用。

二、学情分析

面向上课学员，课前通过手机调查问卷，进行调研，回收有效问卷100份。

授课对象：2016春、2016秋、2017春学前教育本科。

基本情况：123人， 90%以上的学员年龄在35岁以下，报读本专业绝大多数学员在幼儿园工作或有意愿从事学前教育工作，99%的学员的学习目的是取得学历并且学习知识，求知欲很强。女性学员占95%，有孩子的超过60%，且会在幼儿园或家中进行绘本阅读。

知识基础：77%的学员在考取教师资格证时学习过教育心理学，其中有些内容就是儿童心理学的知识，有一定的理论知识基础，但以应试为目的学习，掌握不深、不牢固，理论联系实践的能力比较差。

学习偏好：经调查，学员普遍希望将“传统教学”与情景模拟、案例教学、线上学习多种形式结合，使学习更有趣、便捷。

三、教学目标

知识目标：按照学员现有知识基础、教材知识点难易程度、及应用需求确定为了解、掌握、运用三个层次；

能力目标：以学员在幼儿园或在家面对儿童的实际需求为出发点确定，学员掌握方法的基础上，应用于实践，提升能力；

情感目标：以“心”为出发点，面对孩子情绪化，同时儿童情绪变化发展的要求，从事学前教育工作者需树立学习意识。

四、教学重难点

教学重点：情绪理解的概念及产生过程；情绪理解的四种方法：全神贯注地倾听、简单回应、说出感受、幻想实现。

教学难点：情绪理解的四种方法中的全神贯注地倾听、说出感受。

五、教学设计

（一）课前活动

1.因学生提出“网络学习”的需求，开展网络直播“绘本阅读”版块。

2.提前阅读《你睡不着么？》讲述的故事，为本次课堂教学重难点内容学习做铺垫。

（二）课中

1.课程导入

复习内容：情绪的定义及几种基本情绪。

唤醒回忆：图片素材。

问题调动学员进入课堂：教师提问，学生回答。

分享学员照片聚焦课堂：学员的反馈照片，进行展示。

设计意图：

（1）通过展示《各种各样的情绪》绘本书，这是上节课大家共同阅读过的，记忆深刻，能有效将学员注意力集中于课堂。

（2）复习上节课的重点内容“情绪的定义及几种基本情绪”，为本次课“情绪理解”做准备。

2.新课内容

引用名言，引出新课——美国心理学家海姆.吉诺特博士曾说过：“孩子的情绪与行为之间有着直接的联系，好的情绪会引发好的行为，孩子的情绪感觉良好，自然会通情达理。”

（1）方法一：全神贯注地倾听

①角色扮演

任务分配：“孩子”由1位学员扮演，“反面爸爸”和“正面爸爸”找2位学员扮演，表演完，由“孩子”说感受，其他学员点评，先反例后正面

学生点评：扮演“孩子”的学员表达面对两种爸爸的反应，心情有什么不同；请3~5位学员点评两个爸爸的不同

教师总结：如果我们能够真正倾听孩子的叙述，孩子就能容易的表达他们面临的情绪与困境。有时候，孩子需要的是我们能与他们产生共情。

②绘本回顾

课前网络直播时，和学员一起阅读的绘本《你睡不着么？》，课堂重现重点内容。将故事中的细节与“全神贯注地倾听”知识点相结合，引导学生反思。

设计意图：

A.通过情景模拟，学生角色扮演，活跃课堂气氛，营造“学生为主体”的课堂环境。

B.漫画中的场景都是生活中常见的情况，容易引起学员的共鸣，与工作生活实践相结合，增强知识的实用性。

C.《你睡不着么？》绘本再现，一部分观看了直播的学员迅速引起关注回忆起书的内容，另一部分没有看过的学员也可以在教师的引导下，看重点细节，与新知识结合。

（2）方法二：简单回应

任务分配：选择2组学员，模拟漫画故事，要求揣摩人物的情绪、语气、行为形态

学生点评：扮演“孩子、妈妈”的学员分别谈谈感受；请其他3~5位学员点评

教师总结：当孩子被提问、责怪、建议的时候，很难清晰的思路和积极的态度去想问题（还记得杏仁核、前额叶的LOFT么？）以关心的态度，简单回应孩子就能整理思路和感受，有可能找到解决办法。

（3）方法三：说出感受

大人通常不会这样做，是因为大人担心说出孩子的感受会让孩子更难过。其实相反，当孩子听到这些话时，心里会感到安慰，会感觉到有人能理解他们内心的感受。

①情景模拟

任务分配：选择2组学员，模拟漫画故事，要求揣摩人物的情绪、语气、行为形态

学生点评：让学生谈谈“说出感受”是什么感觉，联想一下生活中有没有类似的情况

教师总结：大人一般不善于说出感受，而常用“别XX”“不要XX”“没事”来面对孩子的情绪，这种否定句的表达，反而适得其反。

②案例征集

（4）方法四：幻想实现

教师提出观点：当孩子想要一样我们没有的东西的时候，家长往往给孩子解释为什么没有。但常常我们越解释，孩子越不听。是这样么？一起来看下面的案例。

任务分配：选择2组学员，模拟漫画故事，要求揣摩人物的情绪、语气、行为形态

教师总结：有时候，孩子对某种东西的渴望心情一旦得到理解，他们就能比较容易接受现实。

3.小结

三、课后提升

1.征集亲子阅读小视频

绘本：选择一本关于情绪的绘本故事。

要求：和孩子一起阅读，并用手机记录视频或照片，下次课前，回传。

2.案例分享

运用的面对孩子情绪的方法，处理生活中的问题，取得的效果或存在的问题，记录并总结（不限字数）。下节课在班级进行分享。

通过课堂总结，巩固所学。课后作业的设计，将理论学习与实践相结合，在生活中寻

找素材、找问题，反思提升，另外为下节课新知识起铺垫作用。

《儿童心理学》课程专业特点强、学员需求高，密切结合工作、生活实际，整个教学设计中使用的案例、漫画、图片、数据等全部紧贴生活实际，引起学员共鸣，激发学习兴趣，活跃课堂氛围，将理论知识与生活实践相结合，活灵活现，即学即用。