养老机构老年人人际交往问题的个案介入研究

摘 要：服务对象Z是D福利院一名寄养老人，因与其他老人产生口角矛盾后，情绪陷入焦虑、愤怒状态，影响到了身体，社会工作者通过疏导服务对象情绪，运用理性情绪疗法纠正非理性认知，让服务对象放下心结，转移焦点，让服务对象感受到自我价值，并通过实例来感染服务对象乐观、宽容的生活。

关键词：养老机构；老年人；人际交往；个案介入

随着我国老龄化的程度和规模日益加速，家庭功能逐渐弱化，越来越多的老人和家庭选择机构养老这一方式。在养老机构壮大的同时，老人从家庭环境转换到集体环境，面对很多形形色色的其他老人，人际交往成为新的问题，不少老人因为矛盾而引发了疾病、心理问题，更有甚者出现自杀、伤人等恶性事件。如何解决好养老机构老人之间的人际交往问题，对老人在机构内安享晚年的具有重要影响。本研究就以D福利院内一老人因人际交往而引发的问题开展个案介入。

一、背景介绍

服务对象Z，性别男，84岁，住D福利院（以下简称：福利院）多年，服务对象是位老党员，为人严谨，喜好阅读、书法，也积极参加院内组织的各项活动，患有脑梗塞、冠心病、胆结石、脾肿大等慢性病，近期诊断出有“脑梗死”，对服务对象心理上打击较大，虽然服务对象行动正常，饮食睡眠也无明显异常，但其情绪波动较大，容易发脾气、暴怒。

最近，服务对象与同一护理区的S老人发生了矛盾，两人言语上产生了口角，这对服务对象的生理和心理上打击很大。

二、分析预估

（一）服务对象问题自述分析

服务对象自述入住福利院近十年，对福利院的印象和入住感受一直很好，和绝大多数老人相处的都很融洽。但是近来，和入住一年多的S老人之间发生了一些不快，这让他非常气愤和焦虑。一来是，服务对象在和S老人的某次交谈后，S老人当众语言攻击服务对象，对他爆粗口并提起服务对象和妻子离婚的事情，戳到服务对象的痛处；二来是服务对象和S老人发生口角矛盾后，S老人到处向他人指责服务对象的不是，并扬言要殴打服务对象。

（二）服务对象情况分析

1.生理方面

服务对象健康状况良好，能够独立行走，日常生活等各方面尚可自理。一直以来，服务对象都患有脑梗塞、冠心病、胆结石、脾肿大等慢性病，但是近期诊断出有“脑梗死”，这对服务对象的情绪打击较大。

2.心理方面

服务对象曾从事体面工作且文化程度较高，知书达理，思想觉悟较高。但是，其性格固执，爱钻牛角尖，经常感到孤独。

（三）环境因素分析

（1）服务对象对福利院生活环境十分熟悉，无论是院领导、工作人员、周围的老人还是整个院区的地理环境，在福利院生活比较适应。

（2）服务对象所住的护理区工作人员每天都会查房，了解服务对象的各种问题，社工也会定期查房，满足服务对象表达诉求的需要。

（3）护理区和社工部长期、定期举办各种丰富多彩的小组活动，且服务对象本身就是书法小组的组长，一定程度上可以丰富其日常生活。

（4）服务对象在福利院有基本的社会支持网络：家庭里有女儿，福利院里有医生、护理员、社工、同辈老人等；社会上有其朋友、同事。但是，服务对象与其妻子长期的矛盾导致和女儿关系生疏，女儿探望较少，缺少家人温暖。且因为服务对象性格固执，所以能够真正和他谈得来的同辈老人非常少，很难找到沟通、倾诉的同伴。

（5）近期，由于和S老人的矛盾，使得服务对象感到非常不快。

（四）社工评价分析

服务对象面临的问题较多，主要有：①从生理上看，随着年龄增长，身体状况逐渐下降，这影响了他参与活动的次数和频率，导致他与外界沟通的机会减少，从而也加剧了大脑的衰退。特别是近期检查出“脑梗死”，这个被服务对象简单的归结为和S老人的矛盾导致的，更加强化了其对S老人的不满和矛盾所带来的影响。②从心理上看，服务对象自我感觉良好，干部身份退休，文化程度较高，不太看得起没有文化的老人，加之性格固执，爱钻牛角尖，影响了与其他老人互动和对S老人的态度。③从社会支持网络来看，服务对象与家人关系生疏，女儿很少来探望，使得服务对象负面情绪没有及时得到宣泄，并且在儿女孝顺的老人面前感到自卑。

三、服务计划

（一）服务目标

1.总目标

安抚服务对象不良情绪，转变其消极观念，鼓励服务对象积极应对与其他老人的矛盾并帮助他找到合适的解决办法，从而促使服务对象乐观的面对老年生活。

2.具体目标

（1）积极聆听服务对象的想法和情绪，舒缓其负面情绪。

（2）帮助服务对象纠正错误观念，并树立正确的认知。

（3）帮助服务对象转移关注焦点，减少与S老人的矛盾所带来的负面影响。

（4）促进服务对象与其他老人的交流、沟通，并鼓励他以积极、乐观的态度来过好晚年生活。

（二）理论依据

经过预估分析，服务对象所呈现的问题是多元的，所以社会工作者在介入过程中参考并运用了多种理论、视角或方法，主要有：

1.生态系统理论

它是用以考察人类行为与社会关系交互关系的理论。该理论认为，人类成长生存的社会环境是一种社会性的生态系统，包括社区、团体、机构、家庭等。人们在生活过程中与其有层次的社会环境联系和互动。服务对象如今生活的不愉快，不仅是因为与其他老人之间的不良互动，而且也是与其相关的其他系统（包括福利院工作人员、子女等）之间互动不良共同造成的。

2.ABC理论

ABC理论是理性情绪行为疗法的核心理论，其主要观点就是情绪或不良行为并非外部诱发事件的看法解析评价，而是由于个体对这些事件的评价和解析造成的。在ABC理论中，A代表诱发事件，B代表个体对这一事件的看法解析及評价，即信念；C代表继这一事件后，个体的情绪反应和行为结果。在本案中A是老人S在背后贬低服务对象，并当众指责服务对象这件事，B是指服务对象感受到S老人的曲解和恶意，C是服务对象表现出来的反应：愤怒失望。endprint

（三）服务策略与程序

首先，情感上疏导服务对象的负面情绪，给予必要的情感支持。倾听服务对象入住多年的感受，着重了解服务对象与S老人的矛盾和不满，从中梳理出服务对象的需求。

其次，帮助服务对象梳理其立场和认知，运用ABC理论让服务对象树立正确认知。和服务对象探讨个人想法，帮助服务对象梳理出其坚持的立场和认知；运用ABC理论，帮助服务对象认识到自己的错误认知，并改善认知。

再者，鼓励服务对象直面矛盾和问题，并帮助其转移焦点。让服务对象从有意义的事情中体验快乐情绪，重回人际交往圈并提升自我价值感。

最后，鼓励服务对象积极参加活动，正确认识自己的疾病。和服务对象探讨一些成功的与他人沟通的经验以及生活态度，并鼓励他运用到实践中。

四、实施过程

（一）建立关系，情绪抚慰

社会工作者以常规查房为由接触到服务对象，并向服务对象打听近期生活状况，因为社会工作者和服务对象在各种活动中就已熟识，所以服务对象很快就與社会工作者建立起信任关系，并向社会工作者敞开心扉。

社会工作者没有太多的引导，服务对象直接就向社会工作者倾诉起自己近来的生活状态。服务对象首先强调自己的身体大不如从前，着重说起医生最新的诊断“脑梗死”，而引发自己疾病的“罪魁祸首”就是S老人。社会工作者鼓励服务对象详细叙述矛盾发生的整个经过，并引导他表达自己的看法以及整件事对自己的影响。

整个初次会谈的过程，矛盾本身并不是社会工作者追究的重点。社会工作者一方面通过服务对象的叙述抓住服务对象一些想法和认知，同时，主要通过倾听，运用同理技巧对服务对象表现出来的负面情绪加以引导和安抚。

（二）寻找症结，纠正认知

建立了良好关系以后，社会工作者接下来主要是帮助服务对象梳理自己的认知和立场。社会工作者引导服务对象表达自己对S老人一些语言的理解和看法，帮助他认识到自己这些看法所带来的负面情绪。运用理性情绪疗法来帮助服务对象理清自己的认知和情绪，通过澄清的技巧让服务对象发现自己一些错误或者消极的认知，这包括“S老人语言的真实意思”和“老人中的传言”。

这一阶段，社会工作者和服务对象一起发现问题的症结所在，给自己带来负面情绪的，恰恰就是对别人行为和语言的主观看法，而这些看法未必是客观、正确的，纠正服务对象错误的观念，是打开心结的关键。

（三）转移焦点，减少焦虑

服务对象关注的焦点主要集中在和S老人的矛盾以及对病情的焦虑。而他本身性格固执、爱钻牛角尖，这使得他沉浸在这种负面情绪中无法自拔。当和服务对象探讨以往和他人相处的一些成功经验时，其脸上洋溢着快乐的神情，但一旦涉及与S老人的矛盾，服务对象则满脸的愤怒和悲伤。

矛盾已经发生，对于一个高龄老人来说，减少服务对象的负面情绪、转移其关注焦点更为重要。社会工作者邀请服务对象参加“疾病支持”小组和“新入住老人适应”小组。在“疾病支持”小组中，为服务对象提供疾病知识和情感支持，减缓焦虑；在“新入住老人适应”小组中，让服务对象作为资深休养员为新入住老人介绍经验，提升其自我价值感。

（四）总结经验，乐观心态

缓解服务对象情绪初见成效之后，社会工作者以总结成功人际交往经验为目的，和服务对象探讨了过往和当下与人相处及沟通时的一些经历，梳理出多条宝贵经验，为服务对象继续在福利院愉快生活奠定了基础。

同时，社会工作者利用身边的老人事例以及“垃圾人定律”和服务对象共同探讨生活态度和处事原则，不仅自己不要做“垃圾人”，也要远离“垃圾人”，凡事多站在对方的角度思考，而不是带着情绪与他人相处，更多一些宽容、友善去提醒和帮助他人，或许会得到更好的结果。这样一种积极乐观的心态获得了服务对象的认同。最后，服务对象已经摆脱矛盾带来的负面情绪，与他人相处也有了新的思考和理解。

五、总结评估

（一）目标评估

目前，服务对象基本消除负面消极情绪，对于S老人发生矛盾一事已不再纠结，对自己的一些错误认知有了改善，能够积极参与活动，心态平和、乐观的与他人相处。

（二）过程评估

1.服务对象方面

服务对象性格固执、爱钻牛角尖，本身患有脑梗，在与S老人语言上发生冲突后，情绪陷入焦虑、气愤的状态，同时身体被诊断出“脑梗死”，这样的双重打击让服务对象生活陷入低谷。经过社会工作者的介入，服务对象的负面情绪已经基本消除，可以正确、乐观的看待与S老人的矛盾，放下心结，纠正自己的错误观念，宽容的、友好的与他人相处。

2.社会工作者方面

在本案的介入中，社会工作者首先采用了倾听、同理的技巧，安抚服务对象的情绪，后又运用对质、澄清的技巧纠正服务对象的错误认知，并引导服务对象自主发现负面情绪给自己带来的影响，成功转移服务对象关注焦点，通过小组活动重建服务对象人际交往和自我价值感，最后强化成功的人际交往经验，鼓励服务对象以乐观、宽容的心态去生活。

六、专业反思

首先，老年人之间语言矛盾的发生，谁对谁错并不重要也不适合去深究，社会工作者更应该看到的是服务对象内心引发矛盾的因素——非理性认知以及矛盾产生对其带来的影响——负面情绪。这两者是介入此个案的关键。

矛盾和疾病的发生，对服务对象心理打击非常大，安抚、疏导负面情绪，提供情感支持是首要任务。而因为服务对象本身性格固执，较好的工作和比较高的文化使得其对一些老人会产生刻板印象，所以服务对象的认知的确是存在非理性因素的，纠正服务对象的非理性认知是打开心结的重点。

其次，“灭火”之后，社会工作者的工作重点变为焦点转移，利用小组来转移服务对象的注意力，让其把更多精力放在做快乐、有意义的事情上，使其发现自身价值，减少对衰老的焦虑和无力感。同时，由于服务对象本身与家人关系疏远，家庭方面的社会支持网络可以说是缺失的，所以对服务对象的支持重点就放在了院内同辈老人。

最后，当“矛盾”这一页翻过去之后，社会工作者再来和服务对象探讨与人相处的方法以及乐观、宽容的心态，为服务对象结案后的生活奠定坚实基础。

参考文献：

[1]张艺灵.社会工作介入养老机构老年人的人际交往障碍研究——以芜湖市x养老院为例[D].[硕士学位论文].南京：南京农业大学，2014.

[2]周献德，沈新坤.老年人社会适应的社会工作介入方法操作技巧[J].社会工作下半月（理论），2009（09）：28-30.

[3]仝利民.老年社会工作[M].上海：华东理工大学出版社，2006：213-221.

[4]范明林.老年社会工作案例评析[M].华东理工大学出版社，2010.

作者简介：李及（1987—），女，汉族，江苏南京人，在读硕士研究生。endprint